“实施后七种继续维护 PPM 解决方案的方法”白皮书

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本白皮书是我们的“一线快报”系列文章的一部分。

项目和项目组合管理 (PPM) 工具几乎总会导致组织中项目的管理、跟踪和报告方式发生重大改变。 但是,组织往往会重视工具的实施,却忽视了在实施后继续加以采用。 在本白皮书中,我们将探讨一些值得您关注的重要领域,以帮助您了解如何维持工具的采用率 - 在实施后 - 直到新的 PPM 工具的运用转变为组织文化的一部分。

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实施后七种维持采用 PPM 解决方案的方法

简介

您是否曾经参与过这种项目:新创意或创新似乎前景美好,获得了广泛支持,也得到了执行,然后就在实施后几个月内,就没人再继续使用这些工具? 如果我说对了,您肯定还会同意我的另一个观点:在这些项目中,并不缺乏更改管理措施、培训手段等资源。 其中很多工具当初在实施时得到了极高的赞誉,那为什么用户就是不再使用它们?

这个问题可能有多种多样的答案。 可能是市场条件导致工具过时,也可能是组织战略发生了更改。 但是,如果您仔细观察就会发现,真正的原因往往在于,组织没有采取相关举措来将项目实施期间工具的采用率维持下去。 仅仅在项目生命周期中对更改进行管理是不够的;还必须在项目结束后继续对更改进行管理。 此规则适用于任何项目,但在实施 PPM 解决方案时尤为明显,因为 PPM 工具几乎总会导致组织中项目的管理、跟踪和报告方式发生重大改变。

在本白皮书中,我们将探讨一些值得您关注的重要领域,以帮助您维系实施后的工具采用率、避免其出现下滑,直到新的 PPM 工具的运用转变为组织文化的一部分为止。

维系采用率的七种方式

我们假定您的组织将在不久的将来实施 PPM 解决方案(或升级到较新的版本)。 我们还假定组织在项目生命周期中提供了全力的培训支持和更改管理支持。 这种情况下,在完成项目实施后需要重点关注以下几个关键领域。

1) 建立 30-60-90 天目标   

实施 PPM 解决方案之前,您首先需要为您的实施确定 30-60-90 天目标。 请看好要求。 是在实施前完成此步骤,而非实施后。 首先确定易于测量的参数,比如按时提交的时间表百分比或创建的项目数等,然后对这些参数进行持续测量和报告。 这些“目标”将帮助您达成以下目的:

  • 首先,目标和指标将让您知道工具的具体使用情况。 如果指标表现较差,您可以立刻采取行动并提供必要的支持来提高工具的使用率。

  • 这些目标将为您提供 具体的参考数据,而非对项目的成功或失败进行概述。 它们将帮助您向管理层展示 PPM 解决方案的价值。

    最后,这有助于对阶段性的胜利进行庆祝。 尽管 PPM 解决方案的根本目的可能是对组织进行改革,取得快速的成果并给予相应的庆祝也同样重要,此举可维持组织对于解决方案的兴趣和积极性。

顺便说一下,请勿止步于 30-60-90 天目标。 确保建立一些长期目标并加以监视。

2) 展现价值!   

实施 PPM 解决方案之前,必须确保执行效益分析,在其中列出更简单的项目跟踪和维护、增强的协作、更好的可见性和控制等。但是,存在一个人人都忽视的一个巨大问题,那就是,要实现上述目的,PPM 解决方案的所有用户就必须开展必要的工作以生成和维护相关数据。 这样的忽视导致了一种窘境:对于按时提交时间表可为组织带来的价值,以及资源经理通过监视资源分配可提供的帮助,最终用户一无所知。

如果您希望维持长久的用户采用率,首先需要让每位用户知道他们为工具和组织创造的价值。 为他们展示生成的报告和仪表板。 使用他们向工具提交的数据。 帮助高层管理人员实际使用这些报告和仪表板,并帮助其团队了解该工具为其提供的价值。 就像植物需要沐浴阳光才能生长一样,最终用户也只有在得知组织领导同样给予重视的时候才会感受到该工具的重要性。

3) 改变学习方法   

考虑以下情况。 当您听着广播驾车行驶时,突然播出了一首您小时候非常喜欢、但很久没有听过的歌。 我打赌,也许您记不得具体歌词,但十有八九可以跟着调子哼唱。 在您看来,为什么出现这种情况? 原因有两个:

  1. 您听过这首歌的次数太多。

  2. 歌词代表“信息”,而曲调附带了“感情”。 受人类本能驱使,我们倾向于记住感情,而非单独的信息。

那么,这种现象与本文讨论的内容有什么关系?

针对 PPM 解决方案的传统培训倾向于在授课、培训课程、手册等资源中塞满大量数据或信息。 但是,这些信息中没有附带感情或情绪,因此课程结束后,人们还是记不住。 实际上,您必须假定用户首次学习时其记住的内容不会超过 20%。 那么,我们如何解决这个问题? 就像对待我们喜欢的那首歌一样。

  • 提供更多获取培训的途径。 所有用户对待事物都有着不同的理解方式。 一些人更喜欢阅读材料,而另一些则喜欢观看视频。 因此,确保用户可通过多种方式来获取信息和培训。

  • 允许用户寓情于文。 方法包括:让用户加入午餐交流学习小组、允许用户分组提问、开设论坛,等等。 我确信,您仍然会记得某个发言者对于您的某个问题的回答。 这种情形也同样适用于您的所有用户。

  • 奖励好的想法、问题和参与。 项目技术中心和论坛就是很好的例子,在其中,社区本身会对所有正确答案给予奖励,从而激发更加积极的知识与专业技能共享。

4) 重新评估和重新确认   

有一次我与一位客户合作进行 PPM 实施,我们决定使用 OLAP 多维数据集来完成所有来自 PPM 解决方案的报告。 如果您不熟悉 OLAP 多维数据集的功能,为了帮助读懂本文,请理解一点:数据仅根据预先定义的日程计划进行刷新。 在上述案例中,我们商定按日进行刷新。 但是,在部署解决方案后,我们开始收到投诉称报告错误并且没有显示用户输入的数据,等等。 随着我们深入研究这个问题,我们发现,主管们几乎每小时都会去查看数据(期待掌握实时数据),而用户则只是在需要时才更新数据。 此外,由于 OLAP 数据是在夜间刷新,报告明显没有更新。 因此,评估各种方案后,我们回去重新编写了这些报告,以便直接从数据库提取数据,使其成为实时数据。

这个故事有什么寓意? 项目团队在项目设计阶段思考、查找、假设和设计的元素不一定会在现实中发挥作用。 因此,请以开放的心态对待更改。 如果您发现最初的解决方案实施与用户在日常工作中的实际行为并不相符,请勿保持死板的态度并将这种设计强加于用户。 这必然会让用户失去兴趣。

5) 制定管理措施   

在我看来,建立管理模型来维护您的 PPM 解决方案(包括更改等元素)至关重要。 白皮书“度过半衰期 (t 1/2):在实施后管理 PPM 解决方案”中详细讨论了此主题。 管理策略不仅有助于维护 PPM 解决方案本身,还能向用户表明,没必要关注实施的每个方面。 它向用户表明,用户可以要求进行更改。 因此,用户也可以提出自己的意见,从而成为解决方案的推动因素。 对于维持采用率而言,积极讨论解决方案值得改进之处比仅仅假定所有人都适合已实施的解决方案要好得多。

6) 热心支持   

如今,您似乎可以通过免费工具来处理您希望在 PC 上完成的任意类型的工作。 别误会 - 我绝对热爱免费工具。 但是,我对于免费工具有一点不满,那就是缺乏支持。 如果我遇到问题,就必须自己去搜索和研究解决方案,尝试多种解决方案,然后期待其中某种办法能解决问题。 不要让您的 PPM 解决方案用户也陷入这种困境。

在我看来,我们应为用户提供热心支持,对于任何我们支持的应用程序或流程都应如此。 无论有没有找到解决方案,请始终提供尽可能快的响应。 只要用户知道有人正在关注自己的问题,多数情况下他们都会感到欣慰。 确保在后续工作中拿出解决方案,或者至少指导用户选择正确的方向。 请始终记住,您支持的 PPM 工具是用户每日用于完成工作的众多工具之一,您越快解决他们的问题,简化他们的工作,用户就会越满意。

相信我;若不提供强大的实施后支持,我保证您的 PPM 实施将很快走向失败。 此外,请明智地设立支持和解决方案流程。 为用户提供解决方案时,请构建一个知识库, 这样一来,在未来出现问题时,您只需将用户重定向至知识库,他们便可以自行获取解决方案。

7) 获得嘉奖的行为将会重复出现!   

如果您有孩子,您立刻就会明白这个道理:孩子在做某件事时,只要您用笑脸给予嘉奖,他们就会反复做这件事,直到让您感到心烦意乱。 无论您嘉奖何种行为,这些行为都会重复出现,直到您通过某种举措来更改它。 每有一个您试图诱使的不愿意采用新工具的用户,就至少另外存在 3 个已在尝试学习、理解和使用该工具的尝鲜用户。

不要忘记这些幕后支持者。 他们才是真正拥护更改、使用工具并最终通过提供帮助来引导他人的人。 请为他们提供尽可能多的支持。 认可和奖励他们正在开展的工作,以便他们继续开展下去,而其他人也可以从他们身上学到知识。 使他们成为超级用户并允许他们起草帮助文档。 此举的最终利益在于,通过鼓励符合期望的行为,最终避免出现不符合期望的行为。

结论

以上列出的技术并非可帮助维持最终用户采用率的唯一技术,该列表的内容将不断增加。 需要理解的重点在于,仅仅关注实施期间或实施后几个月内的用户采用率和更改管理是不够的。 这是一项不断开展、永不终结的标准流程,它需要持续的关注和重视。

关于作者

Prasanna Adavi(PMP、MCTS、MCITP 和 MCT)是一名专攻 Microsoft Project、Microsoft Project Server 和 Microsoft SharePoint 平台的高级企业项目管理 (EPM) 顾问和培训师。他的主要任务是构建业务解决方案并运用业务解决方案来帮助组织实现最佳投资回报。

他还在广泛的领域和纵向市场中端对端领导项目方面具备丰富经验,其中包括 IT、ERP (SAP)、制造、应用程序开发、汽车和创造性服务。他经常出席各个国家或地区的各种 Project Server、EPM 和 SharePoint 活动,并且经常参与 SharePoint 和 EPM 社区。

Prasanna 还经常撰写博客 (http://www.prasannaadavi.com),也发布每周播客 (http://www.msprojectpodcast.com),主要关注 Microsoft Project 和 Project Server 解决方案。Prasanna 是 EPMA (http://www.epmainc.com) 的一名高级顾问。

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