创建电话系统呼叫队列

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Skype for Business Online 云 PBX 呼叫队列包括有呼叫者呼入组织的电话号码时使用的问候语,并能够自动将呼叫置于保持状态并在呼叫者听到保持音乐时自动搜索下一个可用的呼叫代理。可以为组织创建一个或多个呼叫队列。

云 PBX 呼叫队列可以提供:

  • 组织问候语。

  • 在呼叫者保持等待时播放的音乐。

  • 使用启用邮件的通讯组列表和安全组将呼叫重定向到呼叫代理。

  • 设置呼叫队列的大小、超时时间和处理选项。

当有人呼入设置了呼叫队列的电话号码时,他们首先会听到问候语(如有设置),然后进入队列等待下一个可用的呼叫代理。呼叫者在等待时会听到音乐,系统将按照先进先出 (FIFO) 的方式为呼叫分配呼叫代理。

使用助理路由模式分发在队列中等待的所有呼叫:

  • 队列中的第一个呼叫会同时拨叫所有呼叫代理。

    注意: 不会呼叫“离线”或状态设置为“请勿打扰”的呼叫代理。

  • 同一时间只会向呼叫代理发送一个传入呼叫通知(队列最前面的呼叫)。

  • 呼叫代理接受呼叫后,队列中的下一个传入呼叫开始拨叫所有代理。

要开始使用呼叫队列,记住以下几点至关重要:

  • 你的组织必须(至少)拥有企业 E3 及 Skype for Business 云 PBX 许可证或企业 E5 许可证。分配的 Skype for Business 云 PBX 用户许可证数会影响可用于呼叫队列的服务号码数。你可以拥有的呼叫队列数取决于组织内分配的 Skype for Business 云 PBX 和 PSTN 会议许可证数。如需了解有关许可证的更多信息,请访问此处

    注意: 若要重定向呼叫转接到组织中的某些人处于联机状态,他们必须的云 PBX 许可证和启用企业语音或具有 PSTN 呼叫计划。请参阅分配的 Skype for Business 许可证。要启用企业语音它们,您可以使用 Windows PowerShell。例如运行: Set-CsUser -identity "Amos Marble" -EnterpriseVoiceEnabled $true

  • 如需了解有关 PSTN 呼叫的详细信息,请参阅什么是 PSTN 呼叫?Skype for Business 的 PSTN 呼叫计划

    注意: 不支持将使用 Skype for Business Server 2015 和 Lync Server 2013 及 2010 的本地托管用户作为呼叫队列代理。

  • 只能将从 Skype for Business 管理中心获取的或从其他服务提供商转移的收费和免费服务电话号码分配给云 PBX 呼叫队列。要获取并使用免费服务号码,需要设置 PSTN 用量计费。为此,请参阅什么是 PSTN 用量计费?设置 PSTN 用量计费

    注意: 不能将用户(订阅者)的电话号码分配给呼叫队列 - 只能使用收费或免费服务电话号码。

  • 从云 PBX 呼叫队列分发传入呼叫时,支持将以下客户端用作呼叫代理:

    • Skype for Business 桌面客户端 2016(32 位和 64 位版本)

    • Lync 桌面客户端 2013(32 位和 64 位版本)

    • 支持 Skype for Business Online 的所有 IP 电话型号。请参阅获取适用于 Skype for Business Online 的电话

    • Mac Skype for Business 客户端 (版本 16.8.196 及更高版本)

    • Android 的 Skype for Business 客户端 (版本 6.16.0.9 及更高版本)

    • iPhone Skype for Business 客户端 (版本 6.16.0 及更高版本)

    • iPad Skype for Business 客户端 (版本 6.16.0 及更高版本)

要创建和设置呼叫队列,必须首先获取或转移现有的收费或免费服务号码。获取收费或免费服务电话号码后,这些号码会显示在 Skype for Business 管理中心 >“语音”>“电话号码”选项卡中,列出的“号码类型”将显示为“服务 – 免费”。要获取服务号码,请参阅获取 Skype for Business 服务电话号码,或者,如果希望转移现有服务号码,请参阅将电话号码转移至 Skype for Business Online

注意: 如果你不在美国,则无法使用 Skype for Business 管理中心获取服务号码。如需了解如何在美国以外的国家/地区获取服务号码,请访问此处

Skype for Business 管理中心,单击“呼叫路由”>“呼叫队列”,然后单击“新增”:

设置呼叫队列。

1

名称 为呼叫队列输入描述性显示名称。此为必填字段,最多可以包含 64 个字符,其中包括空格。

此名称将显示在传入呼叫的通知中。

2

电话号码 为呼叫队列选择收费或免费服务电话号码。此为必填字段。

如果没有列出任何号码,则需要首先获取服务号码,然后才能创建此服务队列。要获取服务号码,请参阅获取 Skype for Business 服务电话号码

3

如果此字段可用,请选择要使用的 Office 365 域。仅当你拥有多个用于 Office 365 的域时此字段才可用。如果你拥有多个域,必须从列表中选择域名。

例如,你可能拥有类似以下名称的域:contoso.com or redmond.contoso.com

设置呼叫队列。

1

问候语是可选设置。它是指为呼入呼叫队列号码的呼叫者播放的问候语。

你可以上传音频文件(.wav、.mp3 或 .wma 格式)。

2

保持音乐。既可以使用呼叫队列提供的默认保持音乐,也可以上传 .wav、.mp3 或 .wma 格式的音频文件,以用作自定义保持音乐。

设置呼叫队列。

1

呼叫代理(最多 50 个)可以是:

  • 拥有 Skype for Business 云 PBX 许可证并已启用企业语音或拥有 PSTN 呼叫计划的在线用户。

    注意: 若要重定向呼叫转接到组织中的某些人处于联机状态,他们必须的云 PBX 许可证和启用企业语音或具有 PSTN 呼叫计划。请参阅分配的 Skype for Business 许可证。要启用企业语音它们,您可以使用 Windows PowerShell。例如运行: Set-CsUser -identity "Amos Marble" -EnterpriseVoiceEnabled $true

  • 拥有 Skype for Business 云 PBX 许可证或 PSTN 呼叫计划并已添加到启用邮件的通讯组列表或安全组中的在线用户。添加到通讯组列表或安全组中的新代理最多可能需要 30 分钟才能开始接听来自呼叫队列的呼叫。新创建的通讯组列表或安全组最多可能需要 48 小时才能用于呼叫队列。

    注意: Office 365 组 (现代组) 不能使用呼叫队列。

注意: 不支持使用 Skype for Business Server 2015 或 Lync Server 2013 及 2010 的本地托管用户。

设置呼叫队列。

1

队列中的最大呼叫数 使用此字段来设置同一时间可以在队列中等待的最大呼叫数。默认值为 50,有效值范围是 0 到 200。

达到此限制后,将按照在后面的“达到最大呼叫次数时”设置中指定的方式来处理呼叫。

2

达到最大呼叫次数时 当呼叫队列达到最大大小(使用“队列中的最大呼叫数”进行设置)时,可以选择对传入呼叫的处理方式。

  • 断开连接并显示繁忙信号 呼叫将断开连接。

  • 转接到 选择此选项后,将看到以下选项:

    • 贵公司的人 拥有 Skype for Business 云 PBX 许可证并已启用企业语音或拥有 PSTN 呼叫计划的在线用户。你可以通过此设置将呼叫者直接转到语音邮件。为此,请选择“贵公司的人”,此人会将其呼叫直接转到语音邮件。

      注意: 不支持使用 Skype for Business Server 2015 和 Lync Server 2013 及 2010 的本地托管用户。

    • 呼叫队列 必须是已经创建了另一个呼叫队列,之后才能选择此呼叫队列。

    • 自动助理 必须是已经创建了自动助理,之后才能选择此自动助理。请参阅设置云 PBX 自动助理

3

呼叫在队列中可以等待多长时间 你还可以决定呼叫在超时和需要重新定向或断开连接前可以在队列中保留的时间。重新定向的目的地取决于“当呼叫超时时”中的设置。你可以将此时间设置为 0 到 45 分钟。

4

 

当呼叫超时时 当呼叫达到“呼叫在队列中可以等待多长时间”中设置的限制时,你可以选择如何处理此呼叫:

  • 断开连接 呼叫将断开连接。

  • 转接到 选择此选项后,将看到以下选项:

    • 贵公司的人 拥有 Skype for Business 云 PBX 许可证并已启用企业语音或拥有 PSTN 呼叫计划的在线用户。你可以通过此设置将呼叫者直接转到语音邮件。为此,请选择“贵公司的人”,此人会将其呼叫直接转到语音邮件。

      注意: 不支持使用 Skype for Business Server 2015 和 Lync Server 2013 及 2010 的本地托管用户。

    • 呼叫队列 必须是已经创建了另一个呼叫队列,之后才能选择此呼叫队列。

    • 自动助理 必须是已经创建了自动助理,之后才能选择此自动助理。请参阅设置云 PBX 自动助理

向呼叫队列中更改用户的呼叫者 ID

您可以通过更改其到呼叫队列出站呼叫的呼叫者 ID 改为创建使用New-CallingLineIdentity cmdlet 策略保护用户的身份。

若要此运行:

New-CsCallingLineIdentity -Identity "UKSalesQueue" -CallingIdSubstitute "Service" -ServiceNumber 14258828080 -EnableUserOverride $False -Verbose

然后将该策略应用于使用Grant-CallingLineIdentity cmdlet 的用户。若要此运行:

Grant-CsCallingLineIdentity -PolicyName UKSalesQueue -Identity "AmosMarble@contoso.com"

您可以获得有关如何更改您的组织中的呼叫者 ID 设置的详细信息下面

希望了解更多信息吗?

还可以使用 Windows PowerShell 来创建和设置呼叫队列。

以下是管理呼叫队列时需要使用的 cmdlet。

注意: 机器翻译免责声明:本文是由无人工介入的计算机系统翻译的。Microsoft 提供机器翻译是为了帮助非英语国家/地区用户方便阅读有关 Microsoft 产品、服务和技术的内容。由于机器翻译的原因,本文可能包含词汇、语法或文法方面的错误。

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