Пошук і усунення проблем із доставкою електронної пошти (для адміністраторів служби Office 365 для бізнесу)

Коли користувачі повідомляють, що їм не надходять повідомлення електронної пошти, може бути складно визначити джерело проблеми. Вам на думку може спасти кілька причин такої поведінки. Щось не так із програмою Outlook? Служба Office 365 не працює? Настройки передавання пошти або фільтрування спаму неправильні? Можливо, причина перебуває поза межами вашого контролю (наприклад, відправника занесено до глобального списку заблокованих контактів)? На щастя, у службі Office 365 передбачено потужні автоматичні засоби, за допомогою яких можна знаходити й виправляти різні неполадки.

Перш за все визначте, чи не пов’язано проблему з Outlook або іншою програмою електронної пошти

Якщо про проблеми з доставкою повідомлень повідомляє лише один користувач, причина може полягати в його обліковому записі електронної пошти або поштовій програмі. Перш ніж переходити до завдань адміністрування, запропонуйте цьому користувачу виконати наведені нижче дії.

Якщо повідомлення потрапляють до поштової скриньки користувача в інтернет-версії Outlook, але їх немає в інстальованій на комп’ютері програмі електронної пошти, це означає, що проблему пов’язано з комп’ютером або поштовою програмою користувача. Попросіть користувача ввійти в інтернет-версію Outlook, щоб переконатися, що обліковий запис електронної пошти Office 365 працює належним чином.

Інструкції: Вхід в інтернет-версію Outlook для бізнесу

Якщо неполадки з доставкою повідомлень електронної пошти виникають лише в одного користувача в організації, це може бути спричинено проблемами з ліцензуванням чи профілем, використанням неправильної версії Outlook або низкою інших проблем. На щастя, Помічник із підтримки й відновлення допомагає знаходити й виправляти неполадки, які виникають з Outlook або Office 365. Щоб виправити неполадки з доставкою електронної пошти в Office 365 для бізнесу, спочатку радимо завантажити Помічник із підтримки й відновлення й запустити його на відповідному комп’ютері. Якщо у вас виникають проблеми з Outlook для Mac або з отриманням мобільного доступу, цю програму можна використовувати для перевірки настройок облікового запису, але спершу її слід інсталювати на ПК. Після входу за допомогою відповідного облікового запису програма перевіряє наявність проблем. Зазвичай користувачі можуть завантажити й запустити Помічник із підтримки й відновлення без допомоги адміністратора служби Office 365.

Початок роботи

Виправлення неполадок
Завантаження Помічника з підтримки й відновлення Office 365

Щоб отримати докладні відомості про використання засобу "Помічник із підтримки й відновлення", перегляньте це відео:

Створення завдання

Якщо не вдалося виправити неполадки з доставкою електронної пошти за допомогою засобу "Помічник із підтримки й відновлення", скористайтеся іншими засобами адміністрування

Адміністратор служби Office 365 для бізнесу має доступ до кількох засобів, за допомогою яких можна з’ясувати, чому користувачі не отримують повідомлення електронної пошти. Короткий огляд таких засобів міститься в цьому відео:

Створення завдання

Спочатку наведено засоби, які допомагають найшвидше усунути прості неполадки, а далі – засоби, призначені для глибшого аналізу проблем.

На сторінці справності служби наведено відомості про стан служб Office 365 та вказано всі інциденти, які нещодавно відбулися з ними. Щоб перевірити справність служби, виконайте наведені нижче дії.

  1. Увійдіть у службу Office 365 за допомогою робочого або навчального облікового запису.

  2. Виберіть піктограму запускача програм Піктограма запускача програм Office 365 у лівому верхньому куті, а потім виберіть елемент Адміністратор.

    Порада : Плитка Адміністратор відображається лише для адміністраторів служби Office 365.

  3. У розділі Справність служби виберіть пункт Перегляд справності служби.

    Знімок екрана: параметр "Перегляд справності служби", вибраний у Центрі адміністрування Office 365

Якщо тут вказано, що роботу служби Exchange Online порушено, доставка електронної пошти в організації може відбуватись із затримкою, але технічні спеціалісти Microsoft вже працюють над відновленням її роботи. Перевіряйте оновлення стану на сторінці справності служби. У такому випадку не потрібно подавати запит на обслуговування, адже Microsoft вже працює над вирішенням цієї проблеми.

Засіб усунення неполадок із передаванням пошти – це спрощена версія засобу трасування повідомлень, яка також перевіряє наявність проблем із параметрами домену організації. Засіб може знайти повідомлення, надіслані до організації або відправлені з неї протягом останнього тижня.

  1. Перейдіть до засобу усунення неполадок із передаванням пошти.

  2. Увійдіть за допомогою облікового запису глобального адміністратора організації.

  3. Натисніть кнопку Далі.

    Знімок екрана: початкове вікно засобу усунення неполадок із передаванням пошти із виділеною кнопкою "Далі".
  4. Виберіть одну з ознак у списку.

  5. Додайте адреси електронної пошти відправника й одержувача втраченого повідомлення. Якщо ви знаєте вміст рядка теми або його частину, його також можна вказати, але це не обов’язково.

  6. Виберіть дату надсилання повідомлення.

    Знімок екрана: область вводу в засобі усунення неполадок із передаванням пошти. Перш ніж натискати кнопку "Далі", щоб запустити засіб усунення неполадок, адміністратор повинен вибрати ознаку помилки та додати адреси електронної пошти відправника й одержувача.
  7. Натисніть кнопку Далі.

  8. Засіб усунення неполадок із передаванням пошти виконує низку перевірок і надає результат. Якщо засіб усунення неполадок знайшов втрачене повідомлення, на сторінці результатів пояснюється, що з ним трапилося та як це виправити.

    Знімок екрана: приклад результатів засобу усунення неполадок із передаванням пошти.

Якщо засобу усунення неполадок із передаванням пошти не вдалося знайти втрачене повідомлення, скористайтеся засобом трасування повідомлень, який надає потужніші можливості пошуку.

Використання засобу трасування повідомлень для глибокого аналізу неполадок із доставкою електронної пошти – 15 хвилин.

Інколи повідомлення електронної пошти губиться в процесі передавання або доставка триває довше, ніж очікувалося, і користувачі можуть поцікавитися тим, що трапилося. Функція трасування повідомлень дає змогу відстежувати повідомлення під час їх проходження службою Exchange Online. Отримання докладних відомостей про повідомлення дає змогу ефективно відповісти на запитання користувачів, усунути неполадки з передаванням пошти, перевірити зміни політики та уникнути потреби звертатися до служби технічної підтримки.

Адміністратори Office 365 для середнього бізнесу, Office 365 Business та Office 365 для підприємств можуть запустити засіб трасування повідомлень із Центру адміністрування Exchange. Для цього виконайте наведені нижче дії.

  1. Увійдіть у службу Office 365 за допомогою робочого або навчального облікового запису.

  2. Виберіть піктограму запускача програм Піктограма запускача програм Office 365 у лівому верхньому куті, а потім виберіть елемент Адміністратор.

  3. Виберіть пункт Exchange.

    Знімок екрана: Центр адміністрування Office 365 із вибраною службою Exchange.
  4. У розділі Передавання пошти виберіть пункт Трасування повідомлень.

Якщо ви – адміністратор Office 365 для малого бізнесу, щоб запустити засіб трасування повідомлень, виконайте наведені нижче дії.

  1. Послідовно клацніть елементи Адміністратор > Параметри служби > Електронна пошта, календар і контакти.

  2. У розділі Усунення неполадок електронної пошти клацніть елемент Усунути неполадки доставки повідомлення.

За замовчуванням засіб трасування повідомлень шукає всі повідомлення, надіслані або отримані в організації протягом останніх 48 годин. Щоб створити такий звіт, унизу сторінки натисніть кнопку Пошук. Із цього звіту можна отримати загальне уявлення про те, що відбувається з передаванням пошти в організації. Однак щоб усунути неполадки з доставкою повідомлень електронної пошти, які виникають у певного користувача, потрібно звузити результати трасування повідомлень до відповідної поштової скриньки та проміжку часу, протягом якого користувач мав отримати повідомлення.

Знімок екрана: параметри, доступні в засобі трасування повідомлень
  1. Із списку Проміжок часу виберіть проміжок, найближчий до того, коли було надіслано втрачене повідомлення.

  2. Щоб додати одного або кількох відправників чи одержувачів, використовуйте кнопки Додати відправника й Додати одержувача.

  3. Натисніть кнопку Шукати, щоб почати трасування повідомлень.

  4. На сторінці результатів трасування повідомлень відображаються всі повідомлення, які відповідають зазначеним умовам. Типові повідомлення позначено міткою Доставлено в стовпці стану.

    Знімок екрана: приклад результатів трасування повідомлень.
  5. Щоб переглянути відомості про повідомлення, виберіть його й клацніть піктограму піктограма олівця (Відомості).

  6. У відомостях пояснюється, що трапилося з повідомленням. Щоб виправити неполадку, виконайте вказівки в розділі Дії з виправлення неполадки.

    Знімок екрана: сторінка відомостей про трасування повідомлень із прикладом таких відомостей.

Щоб знайти інше повідомлення, можна на сторінці Трасування повідомлень натиснути кнопку Очистити, а потім зазначити нові умови пошуку.

Трасування повідомлень, надісланих більше 7 днів тому, можна виконати лише у файлі CSV, доступному для завантаження. Оскільки дані про старі повідомлення зберігаються в іншій базі даних, трасування старих повідомлень може тривати до години. Щоб завантажити файл CSV, виконайте одну з наведених нижче дій.

  • Клацніть посилання в електронному листі зі сповіщенням, отриманому після завершення трасування.

  • Щоб переглянути список результатів трасування повідомлень, надісланих більше 7 днів тому, у засобі трасування повідомлень клацніть посилання Переглянути заплановані або завершені трасування.

    Знімок екрана: засіб трасування повідомлень із вказівником миші, наведеним на посилання "Переглянути заплановані або завершені трасування".

    В отриманих результатах результати трасування відсортовано за датою й часом надсилання. Найновіші повідомлення відображаються в списку першими.

    Якщо вибрати певний результат трасування повідомлення, в області справа відобразяться додаткові відомості. Залежно від зазначених умов пошуку, вони можуть містити дані, зокрема, про діапазон дат, для якого було запущено трасування, а також відправника та цільових одержувачів повідомлення.

Примітка :  Результати трасування повідомлень, що містять дані, вік яких перевищує 7 днів, автоматично видаляються. Їх не можна видалити вручну.

Скільки часу має пройти після надсилання повідомлення, перш ніж засіб трасування зафіксує його?

Відомості трасування повідомлень можуть з’явитися протягом 10 хв. із моменту надсилання. Іноді це може тривати до години.

Чому я отримую помилку про завершення часу очікування після запуску трасування повідомлень?

Мабуть, пошук повідомлень триває задовго. Спробуйте спростити умови пошуку.

Чому доставка повідомлення в місце призначення триває так довго?

Можливі причини цьому можуть бути такі:

  • Найімовірніша причина – місце призначення не відповідає.

  • Велике повідомлення довго обробляється.

  • Затримка служби спричинює затримку доставку.

  • Служба фільтрування заблокувала повідомлення.

Потрібна допомога? Зверніться до служби підтримки

Якщо не вдалося усунути проблеми з доставкою електронної пошти за допомогою засобів Office 365 для бізнесу, зверніться до служби підтримки, щоб отримати подальшу допомогу.

Інструкції: Зверніться до служби підтримки Office 365 для бізнесу (довідка для адміністраторів)

Отримуйте нові функції раніше за інших
Приєднайтеся до оцінювачів Office

Ця інформація корисна?

Дякуємо за ваш відгук!

Дякуємо за відгук! Схоже, вам може стати в нагоді допомога одного з наших спеціалістів служби підтримки Office, з яким ми вас можемо з’єднати.

×