Vytvorenie a používanie zoznamov hovorov v doplnku Business Contact Manager

Dôležité : Tento článok je strojovo preložený, prečítajte si vyhlásenie. Anglickú verziu tohto článku nájdete tu a môžete ju použiť ako referenciu.

Jednou z najdôležitejších úloh pri podnikaní je udržiavanie kontaktov s existujúcimi a potenciálnymi zákazníkmi. Často to možno najlepšie vybaviť jednoduchým telefonátom.

Možno budete chcieť osloviť potenciálnych zákazníkov, ktorí vám dali svoje vizitky alebo zanechali informácie na vašej webovú stránke, zavolať zákazníkom, ktorí chceli vedieť, kedy budú k dispozícii vypredané položky, alebo sa porozprávať so súčasnými zákazníkmi či obchodnými kontaktmi, ktorí meškajú s platbou.

Tento článok popisuje spôsob práce so zoznamami hovorov a meranie ich efektívnosti v doplnku Business Contact Manager pre aplikáciu Outlook. Nájdete tu podrobnosti o vytváraní cielených zoznamov príjemcov a scenárov hovorov, ako aj spôsob sledovania vašich aktivít a výsledkov.

Čo vás zaujíma?

Podpora podnikania prostredníctvom telefonických hovorov

Otvorenie zoznamu hovorov

Úprava zoznamu hovorov

Podpora podnikania prostredníctvom telefonických hovorov

Pomocou doplnku Business Contact Manager pre aplikáciu Outlook môžete zostaviť zoznam hovorov zo svojich zákazníkov a obchodných kontaktov, vytvoriť scenár hovoru a sledovať výsledok každého telefónneho hovoru. Zoznam hovorov môžete vytvoriť aj z mien v zostave. Informácie o vytvorení zoznamu hovorov zo zostavy nájdete v téme Používanie zostáv a grafov v doplnku Business Contact Manager.

Zoznam hovorov je tiež dôležitá marketingová aktivita a môže byť súčasťou marketingovej kampane.

Ak chcete sledovať výsledky aktivity zoznamu hovorov, je potrebné zaznamenať názov aktivity do poľa Inicioval každého záznamu o zákazníkovi, obchodnom kontakte, potenciálnom zákazníkovi alebo príležitosti, ktorý vygenerovala aktivita. Zaznamenajte aj informácie o rozpočtových a skutočných nákladoch na stránkach Podrobnosti a Sledovanie záznamu zoznamu hovorov.

Potom môžete zobraziť výsledky zoznamu hovorov pomocou stránky Sledovanie formulára zoznamu hovorov. Ak je zoznam hovorov súčasťou marketingovej kampane, celkové výsledky kampane je možné sledovať na karte Analýza pracovného priestoru Marketing.

Vytvorenie zoznamu hovorov

Zoznam hovorov v doplnku Business Contact Manager pre aplikáciu Outlook nie je len zoznam mien a telefónnych čísel. Je to systém, ktorý vám pomôže pripraviť sa pred telefonovaním a sledovať výsledky každej skupiny hovorov.

Zoznam príjemcov pre marketingovú aktivitu môže obsahovať iba jeden typ záznamu, buď o zákazníkoch, alebo o obchodných kontaktoch. Obchodné kontakty a potenciálni zákazníci môžu byť v rovnakom zozname, pretože záznam o potenciálnom zákazníkovi je založený na type záznamu Obchodný kontakt.

  1. Na navigačnej table kliknite v časti Business Contact Manager na položku Marketing.

  2. Na páse s nástrojmi kliknite karte Domov v skupine Nové na tlačidlo Zoznam hovorov Ikona Zoznam hovorov .

  3. Vo formulári zoznamu hovorov v časti Aktivita zadajte do poľa Názov názov zoznamu hovorov, napríklad Potenciálni zákazníci v Kalifornii.

    záznam zoznamu hovorov

    Poznámka :  Ak je tento zoznam hovorov súčasťou marketingovej kampane, do textového poľa Kampaň zadajte názov kampane alebo kliknite na šípku a vyberte názov existujúcej kampane. Ak daný zoznam hovorov nie je súčasťou kampane, priloží sa k predvolenej marketingovej kampani v rámci aktuálnych aktivít.

  4. V časti Zoznam príjemcov kliknite na typ záznamu, na ktorý chcete mať dosah prostredníctvom zoznamu hovorov, pričom vyberte niektorú z nasledujúcich možností: Všetci zákazníci, Všetky obchodné kontakty a potenciálni zákazníci, Všetky obchodné kontakty alebo Všetci potenciálni zákazníci.

    Môžete tiež kliknúť na jednu z nasledujúcich možností:

    • Vyhľadávací priečinok. Ak chcete vytvoriť vlastný zoznam, vyberte vyhľadávací priečinok, ktorý obsahuje vopred vyfiltrovaný zoznam príjemcov. Po výbere priečinka sa pole premenuje na Vlastný zoznam.

    • Existujúca marketingová aktivita. Vyberte zoznam príjemcov, ktorý ste použili v predchádzajúcej marketingovej aktivite.

    • Nový zoznam. Otvorte dialógové okno Filtrovanie obchodných kontaktov a vyberte kritériá na filtrovanie zoznamu.

      Zoznam príjemcov môžete vytvoriť aj zo zostavy. Ďalšie informácie nájdete v téme Používanie zostáv a grafov v doplnku Business Contact Manager.

      Ak ste vytvorili nové typy záznamov založené na type Zákazník, zobrazia sa v zozname Všetci zákazníci. Ak ste vytvorili nové typy záznamov založené na type Obchodný kontakt, zobrazia sa v zozname Všetky obchodné kontakty a potenciálni zákazníci.

  5. Ak chcete upraviť vybratý zoznam pomocou filtra, kliknite na položku Skontrolovať a filtrovať.

    Ďalšie informácie o filtrovaní zoznamu nájdete v téme Filtrovanie záznamov v doplnku Business Contact Manager.

  6. Na páse s nástrojmi kliknite na karte Domov v skupine Zobraziť na položku Podrobnosti, čím otvoríte stránku Podrobnosti o aktivite. Ak chcete, zadajte hodnoty do polí Kód kampane, Rozpočtové náklady, Dátum začatia, Dátum ukončenia a Poznámky.

    Ak sa chcete vrátiť na hlavnú stránku formulára zoznamu hovorov, na páse s nástrojmi kliknite na karte Marketing v skupine Zobraziť na položku Všeobecné.

  7. Informácie o každom príjemcovi sa zobrazia na stránke Všeobecné v časti Podrobnosti o príjemcovi. Ak chcete zmeniť časti záznamu, ktoré sa majú zobraziť, kliknite na tlačidlo Vybrať sekcie Tlačidlo Vybrať sekcie a potom vyberte časti, ktoré chcete zobraziť.

  8. Ak chcete, aby boli vaše telefonické hovory konzistentné, môžete vytvoriť scenár volania. Týmto spôsobom si zároveň môžete overiť, či ste v rámci hovoru spomenuli všetky záležitosti, o ktorých ste chceli hovoriť. Okrem toho sa pri použití scenára budete pridŕžať zvolenej témy a budete môcť rýchlo upraviť svoj prístup v prípade, že sa telefonický rozhovor nevyvíja podľa očakávaní.

    Vytvorenie scenára hovoru

    • Na páse s nástrojmi kliknite v skupine Denník telefonátu na položku Scenár hovoru Ikona Zoznam hovorov .

    • Ak chcete vytvoriť scenár pre jednotlivé hovory, použite jeden z nasledujúcich postupov:

      • Zadajte scenár do okna Scenár hovoru.

      • V skupine Akcie kliknite na položku Načítať obsah Ikona Načítať skript a prejdite na dokument, ktorý ste predtým uložili.

      • Skopírujte a prilepte scenár z iného dokumentu.

        Scenár sa zobrazí v denníku telefonátu pri každom príjemcovi.

        Zoznam hovorov so skriptom

        Poznámka :  Úpravou scenára v sekcii Denník telefonátu v rámci záznamu zoznamu hovorov sa zmení len verzia scenára pre vybratého príjemcu. Ak chcete upraviť scenár pre všetky hovory, musíte kliknúť na položku Scenár hovoru Ikona Zoznam hovorov na páse s nástrojmi a potom upraviť scenár v okne Scenár hovoru.

  9. V prípade potreby môžete pomocou outlookovej funkcie Kategorizácia pridať k zoznamu hovorov farebnú kategóriu. Na páse s nástrojmi kliknite na karte Marketing v skupine Značky na položku Kategorizovať a potom kliknite na farebnú kategóriu.

  10. Ak chcete okamžite začať telefonovať, môžete začať s prvým menom v zozname. V opačnom prípade zoznam hovorov uložte.

Pred začatím telemarketingu si pozrite národný register Netelefonovať a nariadenia komisie FCC na stránke www.fcc.gov/cgb/donotcall/. Pravidlá registra Netelefonovať sa nevzťahujú na spoločnosti, s ktorými má zákazník existujúci obchodný vzťah.

Na začiatok stránky

Otvorenie zoznamu hovorov

Ak sa vám nepodarilo zavolať všetkým na prvý pokus alebo chcete vykonať zmeny v zozname príjemcov alebo v scenári, môže byť potrebné obnoviť prácu so zoznamom hovorov.

  1. Na navigačnej table kliknite v časti Business Contact Manager na položku Marketing.

  2. Na karte Zoznamy hovorov na table so zoznamom kliknite dvakrát na zoznam hovorov, ktorý chcete otvoriť.

Na začiatok stránky

Úprava zoznamu hovorov

Zoznamy hovorov sa ľahko vytvárajú a upravujú. Môžete zmeniť typ záznamov, ktoré sa zobrazujú v zozname, môžete zoznam spresniť filtrovaním alebo výberom príjemcov a môžete zmeniť scenár pre všetkých alebo niektorých príjemcov.

  1. Otvorte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.

  2. Ak chcete vykonať zmeny v zozname hovorov, postupujte podľa pokynov v časti Vytvorenie zoznamu hovorov.

Dôležité : Zoznam hovorov nemožno upravovať, keď zmeníte stav hovoru pre ktorýkoľvek záznam v zozname. Namiesto toho kliknite pravým tlačidlom myši na zoznam hovorov a potom kliknutím na položku Kontaktovať prostredníctvom zoznamu hovorov vytvorte nový zoznam hovorov založený na existujúcom zozname.

Na začiatok stránky

Uskutočnenie a sledovanie hovorov pomocou zoznamu hovorov

  1. Otvorte alebo vytvorte zoznam hovorov.

    V časti Zoznam príjemcov je zvýraznené prvé meno v zozname.

    Zoznam príjemcov zoznamu hovorov bez uskutočnených hovorov

    Poznámka :  Zobrazené mená pochádzajú z poľa Zaradiť ako v zdrojovom zázname. Meno zobrazené v časti Podrobnosti o príjemcovi pochádza z poľa Celé meno.

  2. Zavolajte kontaktu použitím telefónneho čísla v časti Podrobnosti o príjemcovi.

  3. Otvorte scenár. Na páse s nástrojmi kliknite v skupine Denník telefonátu na položku Scenár hovoru. Keď sa dovoláte danému kontaktu, prečítajte scenár prirodzeným spôsobom alebo, ak nemáte scenár, povedzte dôvod svojho telefonátu.

    Poznámka :  Úpravou scenára v sekcii Denník telefonátu v rámci záznamu zoznamu volaní sa zmení len scenár pre vybratého príjemcu.

  4. V sekcii Denník telefonátu v časti Celkové trvanie kliknite na dĺžku telefonátu alebo ju zadajte. Čas hovoru môžete merať aj automaticky.

    Automatické meranie času hovoru

    1. Keď začnete hovor alebo sa k nemu vrátite po prestávke, kliknite na páse s nástrojmi v skupine Denník telefonátu na položku Spustiť časovač Ikona Spustiť časovač .

    2. Ak je potrebné hovor prerušiť (a tiež po dokončení hovoru), kliknite na položku Pozastaviť časovač Ikona Pozastaviť časovač .

      Dĺžka hovoru sa zaznamená v časti Denník telefonátu v poli Celkové trvanie. Dĺžku hovoru môžete určiť aj manuálne kliknutím alebo zadaním.

  5. Ak chcete pridať poznámky o konverzácii, na páse s nástrojmi kliknite v skupine Denník telefonátu na položku Pridať časovú známku a zadajte svoje poznámky do poľa, v ktorom sa zobrazuje scenár.

    Poznámka :  Ak chcete zmeniť vzhľad textu, na páse s nástrojmi kliknite na kartu Formátovať text, aby ste mohli použiť príkazy formátovania. Ak chcete pridať súbory, obrázky alebo tabuľky, kliknite na kartu Vložiť.

  6. Počas hovoru alebo po jeho skončení kliknite na páse s nástrojmi na karte Marketing v skupine Akcie s príjemcami na niektorú z nasledujúcich možností:

    • Nová položka histórie. Kliknutím na túto položku pridáte do záznamu o príjemcovi položku histórie komunikácie, napríklad obchodnú poznámku, úlohu, súbor alebo e-mailovú správu. Zoznam hovorov automaticky vytvorí pre príjemcu nový denník telefonátu.

    • Spracovať. Kliknutím na túto položku pridáte k záznamu príznak na spracovanie alebo označíte položku, ktorú bolo potrebné spracovať, ako dokončenú prostredníctvom možnosti Označiť ako dokončené.

    • Otvoriť. Kliknutím na túto položku zobrazíte záznam príjemcu.

    • Webová stránka. Kliknutím na túto položku zobrazíte webovú stránku priradenú k záznamu daného príjemcu (ak je k dispozícii).

  7. Na konci hovoru aktualizujte záznam v časti Stav hovoru. Predvolene je vybratá možnosť Hovor neuskutočnený. Kliknite na niektoré z nasledujúcich začiarkavacích políčok:

    1. Zanechaná správa,

    2. Dokončený hovor,

    3. Nevolať.

      Dôležité :  Zoznam hovorov nemožno upravovať, keď zmeníte stav hovoru pre ktorýkoľvek záznam v zozname. Môžete však vytvoriť nový zoznam hovorov, ktorý je duplikátom existujúceho zoznamu hovorov. Kliknite pravým tlačidlom myši na zoznam hovorov v pracovnom priestore Marketing a potom kliknite na položku Kontaktovať prostredníctvom zoznamu hovorov.

  8. Ak príjemca požiada, aby ste ho odstránili zo svojho zoznamu hovorov, začiarknite políčko Nevolať. Zákazník alebo obchodný kontakt bude označený ako Nevolať v Zozname príjemcov aj na stránke Podrobnosti záznamu o zákazníkovi alebo obchodnom kontakte. Tohto príjemcu nebude možné zahrnúť do budúcich zoznamov hovorov.

  9. Kliknutím na položku Uložiť a prejsť na ďalšie vykonáte nasledujúce zmeny:

    1. Uložíte zmeny vo forme denníka telefonátov v histórii komunikácie vybratého záznamu a prejdete na ďalší záznam volania.

    2. Zastavíte časovač a zaznamenáte celkové trvanie hovoru v denníku telefonátu.

    3. Označíte stav hovoru v zozname príjemcov.

      zoznam hovorov s dvomi uskutočnenými hovormi

      1 – Zanechaná správa. 2 – Dokončený hovor. 3 – Nevolať. 4 – Aktuálny príjemca.

      Poznámka :  Hoci sa po uložení záznamu aktualizuje stav v zozname príjemcov, možnosti zobrazené v časti Stav hovoru je nutné zmeniť manuálne.

  10. Ak ste už zavolali každému v zozname, zatvorte aktivitu. Na páse s nástrojmi kliknite v skupine Marketing na položku Označiť ako uzavreté.

Na začiatok stránky

Meranie efektívnosti zoznamov marketingových hovorov

Zoznamy hovorov a skripty môžete vytvoriť na rôzne účely. Ak však ide o marketingové hovory, potrebujete poznať výsledky svojej práce. Výsledky zoznamu hovorov si môžete pozrieť na stránke Sledovanie zoznamu hovorov.

  1. Otvorte zoznam hovorov.

  2. Na páse s nástrojmi kliknite na karte Domov v skupine Zobraziť na položku Sledovanie Ikona stránky Sledovanie .

  3. Na stránke Sledovanie skontrolujte tieto položky:

    • V časti Výsledky aktivity sa zobrazujú súhrnné informácie o iniciovaných potenciálnych zákazníkoch, iniciovaných príležitostiach, iniciovaných zákazníkoch, iniciovaných kontaktoch, iniciovaných denníkoch telefonátov a očakávaných výnosoch pre danú aktivitu. Každé pole má tiež tlačidlo Zobraziť zostavu, ktoré zobrazuje podrobnú zostavu údajov pre dané pole.

      Poznámka :  Informácie na stránke Sledovanie vrátane očakávaných výnosov sa aktualizujú, keď je do záznamu o zákazníkovi, obchodnom kontakte, potenciálnom zákazníkovi alebo príležitosti zahrnutý názov zoznamu hovorov v poli Inicioval.

    • V oblasti Informácie o aktivite môžete aktualizovať tieto informácie:

      • Skutočné náklady.    Zadajte skutočné náklady zoznamu hovorov, aby ste mohli vypočítať návratnosť investícií.

      • Uzavreté.    Začiarknutím tohto políčka označíte, že zoznam hovorov je dokončený a táto aktivita je už uzavretá. Zrušením začiarknutia políčka môžete zoznam hovorov opäť aktivovať.

    • V časti Príjemcovia si môžete pozrieť vytvorený zoznam hovorov a ak chcete, môžete vytvoriť záznam príležitosti priamo zo záznamu o príjemcovi. Jednoducho kliknite na meno v zozname a potom kliknite na položku Iniciovať príležitosť.

      Poznámka :  Záznam o príležitosti môžete vytvoriť zo zoznamu príjemcov aj na stránke Všeobecné v rámci zoznamu hovorov. Vyberte meno zo zoznamu príjemcov, potom na páse s nástrojmi na karte Marketing kliknite v skupine Akcie s príjemcami na položku Nová položka histórie Ikona Nová položka histórie a potom kliknite na položku Príležitosť.

  4. Kliknite na položku Uložiť a zavrieť Ikona Uložiť a zavrieť .

Na začiatok stránky

Poznámka : Vyhlásenie týkajúce sa strojového prekladu: Tento článok bol preložený počítačovým systémom bez zásahu človeka. Poskytovaním týchto strojových prekladov umožňuje spoločnosť Microsoft aj používateľom, ktorí nehovoria po anglicky, využívať obsah o produktoch, službách a technológiách spoločnosti Microsoft. Článok bol preložený strojovo, môže preto obsahovať chyby týkajúce sa slovnej zásoby, syntaxe alebo gramatiky.

Rozšírte svoje zručnosti
Preskúmať školenie
Buďte medzi prvými, ktorí získajú nové funkcie
Pridajte sa k insiderom pre Office

Boli tieto informácie užitočné?

Ďakujeme za vaše pripomienky!

Ďakujeme vám za pripomienky. Pravdepodobne vám pomôže, ak vás spojíme s pracovníkom podpory pre Office.

×