Поиск и устранение проблем с доставкой электронной почты — для администратора Office 365 для бизнеса

Важно :  Данная статья переведена с помощью машинного перевода, см. Отказ от ответственности. Используйте английский вариант этой статьи, который находится здесь, в качестве справочного материала.

Когда пользователь сообщает о том, что не получает электронную почту, может быть очень сложно найти причину. Вам придется обдумать несколько возможных сценариев устранения неполадки. Связана ли проблема с Outlook? Работает ли служба Office 365? Возможно, проблема связана с потоком обработки почты или параметрами фильтра спама? А может быть, вы ничего не можете с этим поделать (например, когда отправитель включен в глобальный список блокировок)? К счастью, в Office 365 есть функциональные автоматизированные инструменты, с помощью которых вы сможете найти устранить разнообразные неполадки.

Проверка на наличие ошибок в работе Outlook или другого почтового приложения

Если о проблеме с получением почты сообщает только один пользователь, возможно, причиной тому неполадки с его учетной записью или почтовым приложением. Прежде чем устранять проблему административными методами, попросите этого пользователя попробовать перечисленные ниже решения.

Если пользователь получает сообщения в почтовом ящике Outlook в Интернете, но не получает их в почтовом приложении, установленном на компьютере, возможно, что-то не так с его компьютером или почтовым клиентом. Попросите пользователя войти в Outlook в Интернете, чтобы проверить, правильно ли работает его почтовая учетная запись Office 365.

Инструкции: Вход в Outlook в Интернете для бизнеса

Если только один пользователь не получает почту, причиной может быть проблема с текущей лицензией или профилем, неправильная версия Outlook или сочетание других проблем. Помощник по поддержке и восстановлению, к счастью, определяет большинство ошибок с Outlook и Office 365 и помогает их устранить. При устранении проблем с доставкой электронной почты в Office 365 для бизнеса рекомендуем прежде всего скачать и запустить на соответствующем компьютере приложение "Помощник по поддержке и восстановлению". Обратите внимание на то, что если проблемы возникают с Outlook для Mac или с мобильным доступом, вы можете проверить настройки учетной записи с помощью помощника, установив его на ПК. Когда вы войдете в нужную учетную запись, приложение проверит ее на наличие проблем. Обычно пользователи могут скачать и запустить Помощник по поддержке и восстановлению без помощи администратора Office 365.

Начало работы

Мы решим вашу проблему
Скачать помощник по поддержке и восстановлению для Office 365

Чтобы узнать о том, как пользоваться приложением "Помощник по поддержке и восстановлению", посмотрите видео ниже.

Браузер не поддерживает видео. Установите Microsoft Silverlight, Adobe Flash Player или Internet Explorer 9.

Средства для администраторов на случай, когда Помощник по поддержке и восстановлению не помог исправить ошибку доставки электронной почты

У администраторов Office 365 для бизнеса есть доступ к некоторым средствам, которые могут помочь им определить, почему пользователи не получают письма. В видео ниже вы найдете краткий обзор доступных средств.

Браузер не поддерживает видео. Установите Microsoft Silverlight, Adobe Flash Player или Internet Explorer 9.

Описанные здесь средства перечислены в порядке от простых до самых сложных.

На странице "Работоспособность службы" указаны состояния служб Office 365 и сведения о последних инцидентах. Чтобы проверить работоспособность служб, выполните следующие действия.

  1. Войдите в Office 365 с помощью своей учебной или рабочей учетной записи.

  2. Щелкните значок средства запуска приложений Значок средства запуска приложения Office 365 слева вверху и выберите элемент Администратор.

    Совет : Плитка Администратор отображается только для администраторов Office 365.

  3. В разделе Состояние службы выберите пункт Просмотр состояния службы.

    Снимок экрана Центра администрирования Office 365, на котором выделен пункт "Просмотр состояния службы".

Если указано, что работоспособность службы Exchange Online снижена, возможно, доставка почты для вашей организации отложена, а специалисты Microsoft уже работают над восстановлением работы. Новости о ходе работ см. на странице работоспособности служб. В этом случае вам не нужно оставлять запрос на обслуживание, поскольку Microsoft уже работает над устранением проблем.

Средство устранения неполадок потока обработки почты — это упрощенная версия службы трассировки сообщений, которая также помогает обнаружить ошибки с параметрами доменов организации. Средство может найти сообщения, отправленные из вашей организации или в нее за последнюю неделю.

  1. Откройте средство устранения неполадок потока обработки почты.

  2. Войдите с помощью учетной записи глобального администратора вашей организации.

  3. Нажмите кнопку Далее.

    Снимок экрана, на котором выделена кнопка "Далее", перед запуском средства устранения неполадок потока обработки почты.
  4. Выберите признак неполадки из списка.

  5. Добавьте адреса электронной почты отправителя и получателя пропавшего сообщения. Если вы знаете текст темы сообщения или его часть, вы также можете его указать (это необязательно).

  6. Выберите дату отправки сообщения.

    Снимок экрана: область ввода в средстве устранения неполадок потока обработки почты. Администратору необходимо указать признак неполадки и добавить адреса отправителя и получателя перед запуском средства устранения неполадок с помощью.
  7. Нажмите кнопку Далее.

  8. Средство устранения неполадок потока обработки почты проведет ряд тестов и отобразит результаты. Если средство обнаружит пропавшее сообщение, на странице результатов будут указаны причина проблемы и способы ее устранения.

    Снимок экрана: так работает средство устранения неполадок потока обработки почты.

Если средству устранения неполадок потока обработки почты не удастся обнаружить пропавшее сообщение, воспользуйтесь расширенными возможностями трассировки сообщений.

Устранение неполадок с доставкой почты с помощью средства трассировки сообщений — 15 минут

Иногда сообщение теряется или его доставка занимает больше времени, чем ожидалось, что приводит пользователей в замешательство. Функция трассировки сообщений позволяет следить за письмами по мере их прохождения через службу Exchange Online. Подробные сведения об определенном сообщении дают пользователям необходимые разъяснения, позволяют устранять неполадки потока обработки почты и проверять изменения политик. Кроме того, вам не придется обращаться за помощью в службу технической поддержки.

Администраторы Office 365 для среднего бизнеса, Office 365 бизнес и Office 365 корпоративный могут открыть и запустить средство трассировки сообщений через Центр администрирования Exchange. Вот как его открыть.

  1. Войдите в Office 365 с помощью своей учебной или рабочей учетной записи.

  2. Щелкните значок средства запуска приложений Значок средства запуска приложения Office 365 слева вверху и выберите элемент Администратор.

  3. Откройте раздел Exchange.

    Снимок экрана Центра администрирования Office 365, на котором выделен раздел Exchange.
  4. В разделе поток обработки почты откройте вкладку трассировка сообщений.

Администраторы Office 365 для малого бизнеса могут открыть средство трассировки сообщений, выполнив действия ниже.

  1. Выберите пункты Администратор > Параметры службы > Почта, календарь и контакты.

  2. В разделе Устранение неполадок электронной почты выберите пункт Устранение неполадок доставки сообщений.

По умолчанию средство трассировки сообщений ищет все письма, отправленные и полученные организацией за последние 48 часов. Чтобы создать отчет, внизу страницы нажмите кнопку поиск. Он дает общее представление о том, что происходит с потоком обработки почты в организации. Однако для решения конкретных проблем с доставкой почты пользователям может понадобиться отфильтровать результаты трассировки сообщений по определенному почтовому ящику и предполагаемому времени получения письма.

Снимок экрана: доступные параметры трассировки сообщений.
  1. В раскрывающемся списке Диапазон дат выберите диапазон, соответствующий времени отправки пропавшего сообщения.

  2. Добавьте одного или нескольких отправителей или получателей с помощью соответствующих кнопок добавить отправителя и добавить получателя.

  3. Нажмите кнопку Поиск для запуска трассировки сообщений.

  4. На странице Результаты трассировки сообщений отображаются все сообщения, соответствующие заданным условиям. Как правило, в столбце "Состояние" для сообщений указан статус Доставлено.

    Снимок экрана: пример результатов трассировки сообщений.
  5. Чтобы просмотреть сведения о сообщении, выберите его и щелкните значок  значок карандаша (Подробности).

  6. Откроется окно с подробными сведениями о том, что происходило с сообщением. Чтобы устранить проблему, следуйте инструкциям из раздела Как это исправить.

    Снимок экрана: пример страницы со сведениями о трассировке сообщений.

Чтобы найти другое сообщение, на вкладке трассировка сообщений нажмите кнопку очистить и введите новые условия поиска.

Результаты трассировки сообщений старше 7 дней можно только скачать как CSV-файл. Поскольку данные о более старых сообщениях хранятся в другой базе данных, трассировка таких сообщений может занимать до часа. Выберите один из способов скачивания CSV-файла.

  • Щелкните ссылку в уведомлении электронной почты, полученное по завершении трассировки.

  • Чтобы просмотреть список трассировок, которые были выполнены для сообщений старше 7 дней, в средстве трассировки сообщений щелкните ссылку Просмотр ожидающих или завершенных трассировок.

    Снимок экрана средства трассировки сообщений: курсор указывает на ссылку "Просмотр ожидающих или завершенных трассировок".

    В открывшемся окне трассировки сортируются по дате и времени отправки. В начале списка идут трассировки, отправленные недавно.

    При выборе особых критериев трассировки сообщений дополнительные сведения появляются в правой области. В зависимости от указанных вами критериев поиска сведения могут содержать информацию о диапазоне дат трассировки, отправителе и получателях сообщения.

Примечание :  Трассировки сообщений, включающие данные старше 7 дней, удаляются автоматически. Удалить их вручную нельзя.

Сколько времени должно пройти после отправки сообщения, чтобы его можно было обнаружить с помощью трассировки?

Данные трассировки сообщения могут появиться уже через 10 минут после отправки, но может потребоваться и до одного часа.

Почему при запуске трассировки сообщения появляется ошибка превышения времени ожидания?

Возможно, поиск занимает слишком много времени. Попробуйте упростить критерии поиска.

Почему мое сообщение так долго идет до пункта назначения?

Причиной могут быть следующие факторы:

  • Пункт назначения не отвечает. Это наиболее вероятный сценарий.

  • Для обработки большого сообщения требуется много времени.

  • Задержки в работе службы.

  • Сообщение было заблокировано службой фильтрации.

Нужна дополнительная помощь? Обратитесь в службу поддержки.

Если вам не удалось решить проблемы с доставкой почты с помощью средств Office 365 для бизнеса, обратитесь в службу поддержки.

Инструкции: Обратитесь в службу поддержки Office 365 для бизнеса: справка для администраторов

Примечание : Отказ от ответственности относительно машинного перевода. Данная статья была переведена с помощью компьютерной системы без участия человека. Microsoft предлагает эти машинные переводы, чтобы помочь пользователям, которые не знают английского языка, ознакомиться с материалами о продуктах, услугах и технологиях Microsoft. Поскольку статья была переведена с использованием машинного перевода, она может содержать лексические,синтаксические и грамматические ошибки.

Совершенствование навыков
Перейти к обучению
Первоочередный доступ к новым возможностям
Присоединиться к программе предварительной оценки Office

Были ли сведения полезными?

Спасибо за ваш отзыв!

Благодарим за отзыв! Возможно, будет полезно связать вас с одним из наших специалистов службы поддержки Office.

×