Localizar e corrigir problemas de entrega de e-mails como administrador do Office 365 para empresas

Quando os utilizadores comunicam que não estão a receber e-mails, pode ser difícil descobrir o que está errado. Poderá imaginar várias resoluções de problemas na sua cabeça. Existe algo de errado com o Outlook? O serviço do Office 365 não está a funcionar? Existe algum problema com as definições de fluxo de correio ou do filtro de spam? O problema deve-se a algo fora do seu controlo, como o remetente encontrar-se numa lista de bloqueios global? Felizmente, o Office 365 fornece ferramentas automatizadas avançadas que o podem ajudar a localizar e corrigir vários problemas.

Em primeiro lugar, verifique se existe algum problema com o Outlook ou outra aplicação de e-mail

Se apenas um dos utilizadores comunicar que está com problemas a receber e-mail, poderá existir um problema com a respetiva conta ou aplicação de e-mail. Peça ao utilizador afetado para experimentar as soluções seguintes antes de começar a realizar tarefas específicas ao administrador.

Se um utilizador estiver a receber e-mails na respetiva caixa de correio do Outlook na Web, mas não os receber na aplicação de e-mail que está instalada no computador, isso pode indicar que existe um problema com o computador ou com a aplicação de e-mail do utilizador. Peça ao utilizador com o problema para iniciar sessão no Outlook na Web para verificar se a respetiva conta de e-mail do Office 365 está a funcionar corretamente.

Instruções: Iniciar sessão no Outlook na Web para empresas

Nota :  Os utilizadores e administradores do Office 365 também podem utilizar os relatórios de entrega no Outlook na Web para verificar o estado de entrega das mensagens que enviaram ou receberam. Por exemplo, se alguém tiver enviado uma mensagem a cinco pessoas, esse utilizador pode verificar o estado de entrega dessa mensagem para cada pessoa. Se o utilizador precisar de mais ajuda, pode enviar um relatório de entrega para o respetivo administrador para resolver o problema com a ferramenta de rastreio de mensagens.

Se apenas um dos utilizadores na sua organização estiver com problemas a receber e-mail, tal pode dever-se a um problema de licenciamento, a um problema de perfil, à versão errada do Outlook ou a um conjunto de outros problemas. Felizmente, o Assistente de Recuperação e Suporte localiza e ajuda-o a corrigir a maioria dos problemas com o Outlook ou com o Office 365. Como primeiro passo na resolução de problemas com a entrega de e-mail no Office 365 para empresas, recomendamos que transfira e execute o Assistente de Recuperação e Suporte no computador afetado. Tenha em atenção que se estiver com problemas com o Outlook para Mac ou problemas de acesso móvel, pode utilizar a aplicação para verificar as definições da sua conta, mas tem de instalá-la num PC. Depois de iniciar sessão com a conta afetada, a aplicação irá verificar a existência de problemas. Normalmente, os utilizadores podem transferir e executar o Assistente de Recuperação e Suporte sem a ajuda do respetivo administrador do Office 365.

Introdução

Deixe-nos corrigir o seu problema
Transferir o Assistente de Recuperação e Suporte do Office 365

Veja o vídeo seguinte para obter mais informações sobre como utilizar a aplicação Assistente de Recuperação e Suporte.

O seu browser não suporta vídeo. Instale o Microsoft Silverlight, o Adobe Flash Player ou o Internet Explorer 9.

Se a aplicação Assistente de Recuperação e Suporte não corrigir o problema de entrega de e-mail, experimente estas ferramentas de administração

Como administrador do Office 365 para empresas, tem acesso a várias ferramentas que podem ajudá-lo a investigar o motivo pelo qual os utilizadores não recebem e-mail. O vídeo seguinte fornece uma breve descrição geral das ferramentas que tem à sua disposição.

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As seguintes ferramentas encontra-se listadas da opção mais rápida para a opção mais aprofundada

A página do estado de funcionamento do serviço lista o estado dos serviços do Office 365 e indica se ocorreu algum incidente de serviço recentemente. Utilize os passos seguintes para verificar o estado de funcionamento do serviço.

  1. Inicie sessão no Office 365 com a sua conta escolar ou profissional.

  2. Selecione o ícone do iniciador de aplicações Ícone de iniciador de aplicações do Office 365 no canto superior esquerdo e selecione Administrador.

    Sugestão : O mosaico Administrador só é apresentado aos administradores do Office 365.

  3. Em Estado de funcionamento do serviço, aceda a Ver o estado de funcionamento do serviço.

    Captura de ecrã a mostrar a opção Ver o estado de funcionamento do serviço selecionada no centro de administração do Office 365

Se existir uma indicação de que o serviço do Exchange Online está degradado, a entrega de e-mail para a sua organização poderá sofrer um atraso e os engenheiros do serviço da Microsoft já estarão a trabalhar para restaurar o serviço. Consulte a página de estado de funcionamento do serviço para obter atualizações de progresso. Neste caso, não precisa de abrir um pedido de serviço porque a Microsoft começa imediatamente a trabalhar para resolver o problema.

A resolução de problemas de fluxo de correio é uma versão simplificada do rastreio de mensagens que também verifica a existência de problemas com as definições de domínio da sua organização. A ferramenta pode procurar mensagens enviadas para ou a partir da sua organização na última semana.

  1. Aceda à resolução de problemas de fluxo de correio.

  2. Inicie sessão com uma conta de administrador global na sua organização.

  3. Selecione Seguinte.

    Captura de ecrã do início da resolução de problemas do fluxo de correio com o botão Seguinte selecionado.
  4. Selecione um dos sintomas na lista.

  5. Adicione os endereços de e-mail do remetente e do destinatário da mensagem em falta. Se souber parte ou todo o assunto da mensagem, também pode adicioná-lo, mas não é obrigatório.

  6. Selecione a data na qual foi enviada a mensagem.

    Captura de ecrã da área de introdução da resolução de problemas do fluxo de correio. OS administradores têm de escolher um sintoma e adicionar um endereço de e-mail de remetente e de destinatário antes de selecionarem Seguinte para iniciar a resolução de problemas.
  7. Selecione Seguinte.

  8. A resolução de problemas de fluxo de correio executa uma série de testes e devolve um resultado. Se a resolução de problemas encontrar a mensagem em falta, a página de resultados explica o que aconteceu e como pode corrigir o problema.

    Captura de ecrã a mostrar um exemplo dos resultados da resolução de problemas do fluxo de correio.

Se a resolução de problemas de fluxo de correio não conseguir encontrar a sua mensagem em falta, utilize o rastreio de mensagens para usufruir de opções de pesquisa mais avançadas.

Utilize o rastreio de mensagens para uma resolução de problemas de entrega de e-mail aprofundada – 15 minutos

Por vezes, uma mensagem de e-mail perde-se no processo de envio ou pode demorar muito mais do que o esperado a ser entregue, o que pode fazer com que os seus utilizadores se questionem relativamente ao que aconteceu. A funcionalidade de rastreio de mensagens permite-lhe seguir mensagens à medida que estas passam pelo seu serviço do Exchange Online. Ao obter informações detalhadas sobre uma mensagem específica, pode responder de forma eficiente às perguntas do utilizador, resolver problemas de fluxo de correio, validar alterações à política e impedir que seja necessário contactar o suporte técnico para obter assistência.

Se for administrador do Office 365 Médias Empresas, do Office 365 Empresas ou do Office 365 Enterprise, acede e executa a ferramenta de rastreio de mensagens através do Centro de administração do Exchange. Para aceder ao mesmo, efetue o seguinte:

  1. Inicie sessão no Office 365 com a sua conta escolar ou profissional.

  2. Selecione o ícone do iniciador de aplicações Ícone de iniciador de aplicações do Office 365 no canto superior esquerdo e selecione Administrador.

  3. Aceda ao Exchange.

    Captura de ecrã do centro de administração do Office 365 com o Exchange selecionado.
  4. Em fluxo de correio, aceda a rastreio de mensagens.

Se for administrador do Office 365 Pequenas Empresas, efetue o seguinte para encontrar o rastreio de mensagens:

  1. Aceda a Admin > Definições do serviço > E-mail, calendário e contactos.

  2. Em Resolução de problemas de e-mail, clique em Resolver problemas com a entrega de mensagens.

Por predefinição, o rastreio de mensagens está definido para procurar todas as mensagens enviadas ou recebidas pela sua organização nas últimas 48 horas. Pode selecionar Procurar na parte inferior da página para gerar este relatório. Este relatório pode fornecer-lhe uma ideia geral sobre o que está a acontecer com o fluxo de correio na sua organização. No entanto, para resolver um problema de entrega de correio de um utilizador específico, recomendamos que defina o âmbito dos resultados do rastreio de mensagens para a caixa de correio desse utilizador e o intervalo de tempo no qual esperava receber a mensagem.

Captura de ecrã a mostrar as opções disponíveis no rastreio de mensagens
  1. No menu Intervalo de datas, selecione o intervalo de datas mais próximo do momento em que a mensagem em falta foi enviada.

  2. Utilize as opções Adicionar remetente e Adicionar destinatário para adicionar um ou mais remetentes e destinatários, respetivamente.

  3. Clique em Pesquisar para executar o rastreio de mensagens.

  4. A página resultados do rastreio de mensagens mostra todas as mensagens que correspondem aos critérios que selecionou. As mensagens típicas são marcadas como Entregues na coluna Estado.

    Captura de ecrã a mostrar um exemplo dos resultados do rastreio de mensagens.
  5. Para ver detalhes sobre uma mensagem, escolha a mensagem e selecione ícone de Lápis (Detalhes).

  6. Os detalhes são apresentados com uma explicação do que aconteceu à mensagem. Para corrigir o problema, siga as instruções na secção Como corrigir.

    Captura de ecrã da página de detalhes do rastreio de mensagens a mostrar um exemplo do aspeto dos detalhes do rastreio de uma mensagem.

Para procurar uma mensagem diferente, pode clicar no botão Limpar na página rastreio de mensagens e, em seguida, especificar novos critérios de pesquisa.

Os rastreios de mensagens para itens com mais de 7 dias só estão disponíveis como um ficheiro .CSV transferível. Uma vez que os dados sobre mensagens mais antigas são armazenados numa base de dados diferente, os rastreios de mensagens para mensagens mais antigas pode demorar até uma hora. Para transferir o ficheiro .CSV, siga um dos seguintes procedimentos.

  • Clique na ligação na notificação que é enviada por e-mail quando o rastreio é concluído.

  • Para ver uma lista dos rastreios que foram executados para itens com mais de 7 dias, clique em Visualizar rastreios pendentes ou concluídos na ferramenta de rastreio de mensagens.

    Captura de ecrã da ferramenta de rastreio de mensagens com um cursor a pairar sobre a ligação "Visualizar rastreios pendentes ou concluídos".

    Na IU resultante, a lista de rastreios é ordenada com base na data e na hora em que foram submetidos, sendo que as submissões mais recentes são apresentadas primeiro.

    Quando seleciona um rastreio de mensagens específicas, são apresentadas informações adicionais no painel direito. Dependendo dos critérios de pesquisa que especificou, pode incluir detalhes tal como o intervalo de datas para o qual o rastreio foi executado e o remetente e destinatários pretendidos da mensagem.

Nota :  Os rastreios de mensagens com dados com mais de 7 dias são automaticamente eliminados. Não podem ser eliminados manualmente.

Depois de uma mensagem ser enviada, quanto tempo demora até que o rastreio de mensagens obtenha os dados?

Os dados do rastreio de mensagens podem ser apresentados 10 minutos após o envio da mensagem ou pode demorar até uma hora.

Porque obtenho um erro de limite de tempo excedido depois de executar um rastreio de mensagens?

Provavelmente a pesquisa está a demorar demasiado tempo. Experimente simplificar os seus critérios de pesquisa.

Porque é que a minha mensagem está a demorar tanto tempo a chegar ao seu destino?

As possíveis causas incluem o seguinte:

  • O destino pretendido não está a responder. Este é o cenário mais provável.

  • Uma mensagem grande demora mais tempo a ser processada.

  • A latência no serviço está a causar atrasos.

  • A mensagem foi bloqueada pelo serviço de filtragem.

Ainda precisa de ajuda? Contacte o suporte

Se não conseguiu resolver os seus problemas de entrega de e-mail com as ferramentas fornecidas com o Office 365 para empresas, contacte o suporte para uma resolução de problemas mais aprofundada.

Instruções: Contactar o suporte do Office 365 para empresas – Ajuda do Administrador

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