White paper Práticas recomendadas de sistemas corporativos

Este white paper faz parte da nossa coluna “From the trenches” (Nas trincheiras). Descreve as práticas operacionais recomendadas para sistemas corporativos completos (inclusive o Microsoft Project Server). Mostra como, embora os sistemas corporativos procurem fornecer uma interface de fácil utilização ao nível do usuário, a tecnologia e a infraestrutura necessárias para fornecê-la costuma ser muito complexa. Este white paper descreve como essa complexidade exige que você utilize práticas básicas recomendadas, que proporcionam uma chance melhor para manter um alto grau de confiabilidade em seu sistema corporativo.

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Práticas recomendadas de gerenciamento corporativo

Escrevo com frequência sobre quadros de horários corporativo ou sistemas de gerenciamento de projetos corporativos, e a fase mais comum da implantação que abordo com esses sistemas seria a fase de seleção ou configuração, falando sobre a perspectiva estratégica. Este artigo é muito mais sobre as práticas operacionais, e não especificamente sobre quadros de horários ou sistemas de projetos corporativos como o Microsoft Project Server. De certa forma, este artigo é sobre os sistemas corporativos em geral, embora o assunto possa seguramente estar relacionado a praticamente todas as implantações do Project Server.

Quando encontramos sistemas com o Project Server já implantado ou quando conversamos com clientes existentes, geralmente fazemos perguntas sobre como a organização implantou e tem prestado suporte ao sistema e seu ambiente. Quando começamos no setor, essas conversas eram simples porque o software de projeto que instalávamos ficava instalado no PC do usuário final, e a manutenção do sistema era sempre um conceito local. Hoje, isso raramente acontece. Sistemas corporativos são simples nos níveis de interface ou exibição, nos quais os usuários finais podem acessar normalmente a funcionalidade por meio de um navegador da Web que é semelhante a qualquer outra página da Web. A simplicidade desses sistemas à primeira vista é proporcional à complexidade que está por trás deles. A tecnologia necessária para exibir a interface com tantas camadas depende de uma série de fontes de tecnologia e infraestrutura e, como se não bastasse, está provavelmente sendo atualizada o tempo todo.

Contudo, existem algumas práticas básicas recomendadas que podem proporcionar a melhor hipótese de manter um alto grau de confiabilidade em seu sistema corporativo.

Encontrar um proprietário

Na verdade, precisamos dividir isso entre dois proprietários, pois qualquer sistema corporativo bem-sucedido tem um proprietário comercial e um proprietário técnico. Somente quando o proprietário comercial é um executivo do departamento de TI e o sistema corporativo é principalmente para o departamento é que os proprietários podem ser os mesmos. Portanto, vejamos isso em duas partes:

Encontrar um proprietário comercial

Essa pessoa deve ser uma pessoa de nível executivo ou de gerenciamento sênior que tenha um interesse especial nos resultados do sistema de gerenciamento de projetos. Os benefícios que o sistema deve oferecer ou os desafios comerciais que o sistema deve superar terão que ser benefícios e desafios que afetam diretamente esse executivo. E, antes mesmo que alguém levante a questão: não, não pode ser um comitê ou várias pessoas.

A responsabilidade precisa residir em algum lugar e isso quase sempre significa alguém. Essa pessoa também pode ou não ser o patrocinador executivo para a implantação do sistema. Muitas vezes o patrocinador executivo não é o proprietário comercial final de um sistema corporativo.

Mesmo depois de terminado o projeto de implantação, o proprietário comercial ainda será o proprietário do sistema e, caso ele abra mão disso, qualquer outro proprietário comercial precisa ser identificado e deverá estar comprometido com o sistema ou o sistema deverá ser desativado.

Encontrar um proprietário técnico

Para sistemas de nível corporativo, ter somente um técnico disponível é insuficiente. Lembre-se de que os sistemas corporativos dependem de várias camadas de tecnologia. O proprietário técnico deve ser um gerente com experiência suficiente ou um executivo do departamento de TI, em que ele poderá interagir imediatamente com os proprietários dessas outras camadas de tecnologia. Isso deve incluir pessoas com experiência que sejam proprietárias do banco de dados do SQL Server com o servidor de banco de dados do SQL Server instalado, com os servidores de aplicativo do Project Server instalados, com a rede, o servidor Web ou farm de servidores, a conexão de Internet, o firewall, os servidores do Active Directory e Exchange, os servidores ou sistemas do Security e a imagem do sistema operacional de nível de cliente, todos eles instalados. A pessoa experiente precisa ser capaz de representar esse sistema corporativo para os gerentes que controlam outros aspectos do ambiente.

Seja determinado

Certifique-se de que o Project Server: a) tenha um propósito e b) esteja atendendo ao seu propósito. Soa óbvio? Não é. Sistemas corporativos são frequentemente adquiridos pelo motivo errado, e acaba sobrando para alguém da equipe de TI achar um propósito para aplicar o sistema. A pessoa que autoriza o propósito comercial para o sistema corporativo deve ser o proprietário comercial, embora outras pessoas também possam estar envolvidas. Sempre faço uma pergunta que tenho usado há anos a esses executivos: "Quais decisões comerciais você não pode tomar agora ou você só pode tomar com muita dificuldade, decisões estas que serão possíveis tomar a partir da implantação do sistema?" Uma vez que os requisitos comerciais (observe que eu não disse a funcionalidade desejada) estiverem definidos, verifique se o sistema corporativo está realmente atendendo aos requisitos. Conheço várias pessoas que têm uma lista de compras de funções mas pouco entendimento sobre o que estão tentando fazer com elas.

À medida que a organização evolui, certifique-se de que o proprietário comercial retorne a esse conceito básico. A simples implantação de um sistema corporativo como o Project Server pode basicamente mudar o negócio no qual ele está implantado, portanto não é uma surpresa descobrir que esses requisitos da organização para um sistema podem mudar.

É comum entrar em uma organização vários anos depois da implantação e adoção do Project Server apenas para saber que é impossível localizar alguém que saiba porque ele é tão importante para a organização. Sem dúvida, o sistema está sendo usado. Ele está sendo levado adiante por pura inércia, mas o propósito foi perdido e os executivos que se beneficiam dele todos os dias não percebem de onde vem esse benefício.

Traga-o para a sua arquitetura corporativa

Lembro-me de ter ido, alguns anos atrás, com um dos membros de nossa equipe técnica às instalações de um cliente insatisfeito. A instância do Project Server que eles mesmos instalaram estava causando todos os tipos de problema. Enquanto eu estava lá, pedimos para falar com vários integrantes do pessoal técnico, fazendo um rastreamento retroativo do sistema por camadas. Quando chegamos à camada do banco de dados, ficamos chocados. Em vez de ter sido instalada em um dos servidores de banco de dados padrão da organização, a versão do SQL Server na qual eles tinham instalado o sistema estava em um PC de um usuário final. Todas as vezes que eles reiniciavam, desligavam o PC ou instalavam algo, o banco de dados ficava indisponível. Isso afetava centenas de usuários finais.

Era uma organização de grande porte, então não havia nenhuma falta de servidores corporativos ou infraestrutura em que se podia confiar. Nesse caso, o problema foi corrigido facilmente. Mas foi uma boa lição. O sistema que você está implantando está se tornando parte indissociável da infraestrutura corporativa existente, que a organização provavelmente tanto se empenhou em tornar estável, confiável e segura?

Faça backup

Eu sei. Isso é tolice, certo? O incrível é que, infelizmente, não é. Os sistemas corporativos podem ser notoriamente complexos de fazer backup, já que podem depender de vários aspectos do sistema para se fazer o backup ao mesmo tempo. Há os dados básicos, claro, mas há também os metadados e os dados de configuração da implementação. E todos os dados relacionados de sistemas subordinados que podem ter que corresponder ao sistema talvez precisem fazer parte do mesmo esquema de backup. Quando pensamos no Project Server, temos que pensar em fazer backup não apenas dos bancos de dados do projeto, mas também do banco de dados do SharePoint Server. Em versões do Project Server antes de 2010, talvez seja necessário fazer backup do Modelo Global. Até agora pode haver elementos dos modelos que estão em PCs individuais.

E apenas fazer backup não é suficiente. Quando o sistema for alterado ou atualizado, faça uma restauração do banco de dados pelo menos uma vez. Alguns anos atrás, lembro de estar com um cliente para o qual ajudamos a projetar uma estratégia de backup. Ele desligou o servidor, retirou o disco rígido, colocou outro disco rígido e, em seguida, olhou para nós e disse "Pronto. O disco rígido travou. É um disco rígido recém-formatado. Por favor, restaurem meu Project Server." Fiquei pasmo, mas acima de tudo porque percebi como aquele era um excelente pedido, e quanto mais pensava a respeito mais percebia como era chocante que ninguém nunca o tivesse feito antes (ou jamais o tenha feito depois). Então, faça um teste de restauração pelo menos uma vez. Nós conseguimos restaurar aquele sistema, por sinal, mas ele não voltou de forma tão limpa quanto imaginávamos, de modo que tivemos que atualizar nossos procedimentos de backup.

Preparo/produção

“O mundo é um grande palco, e todos os homens e mulheres nele são meros atores”, disse Shakespeare há muito tempo. No nosso caso, o papel a ser desempenhado neste palco é o do preparo, que é fundamental para qualquer sistema corporativo.. Assim que o sistema estiver em produção, você irá querer experimentar novas configurações, acrescentar novas personalizações, testar novos tipos de relatórios, links, campos e outras mudanças. Você receberá atualizações e todas deverão ser testadas antes em um ambiente de preparo ou desenvolvimento antes de serem implementadas para os usuários no ambiente de produção. Algo tão básico quanto a atualização de um navegador pode deixar sistemas corporativos de pernas para o ar, então certifique-se de manter um ambiente de preparo que esteja separado do ambiente de produção. Nesta nossa época de servidores virtuais, isso pode ser mais fácil do que antigamente. Agora, todo um ambiente pode muitas vezes ser simplesmente clonado a partir do sistema de produção, mas isso pode ser mais fácil de falar do que fazer, dependendo da maneira como você o implantou. Lembre-se de que muitas partes diferentes do quebra-cabeça da tecnologia podem ser referenciadas mesmo que você tenha copiado um servidor completo.

Monitore, monitore e monitore

Há vários pontos de supervisão que podem ser usados para monitorar um sistema corporativo. Primeiro, certificar-se de que o Project Server está disponível para os usuários finais é fundamental, assim como garantir que a equipe técnica adequada seja notificada o mais rápido possível se, em algum momento, ele ficar indisponível. Felizmente, existem muitas ferramentas no mercado para garantir que o sistema esteja funcional e disponível que podem notificar automaticamente a equipe técnica mesmo que os usuários finais ainda não tenham notado o problema. Mas existem outros aspectos do monitoramento que também são importantes. É aconselhável manter uma inspeção e um log da integridade do aplicativo, incluindo a quantidade de memória que ele está usando, a quantidade de CPU(s) que ele está consumindo, quaisquer erros que o sistema possa ter relatado mesmo que tenha se recuperado deles sozinho, qualquer reinicialização exigida pelo servidor e a integridade de outros elementos da infraestrutura técnica. Saber, por exemplo, que o IIS está tendo problemas técnicos pode ser muito importante para manter a disponibilidade do seu aplicativo corporativo.

Pequenas alterações não deixam de ser alterações.

A tecnologia na qual o Project Server se baseia é alterada diariamente. É impossível evitar todas essas alterações. O sistema operacional do Windows Server geralmente recebe atualizações de alguns em alguns dias, enquanto o SQL Server pode receber atualizações de algumas em algumas semanas. Sistemas operacionais clientes do Windows individuais, seus antivírus, firewalls e o Internet Explorer e seus suplementos recebem atualizações regularmente. Qualquer parte da cadeia entre os dados e o usuário final é um ponto potencial em que o aplicativo pode falhar, portanto, crie uma estrutura para gerenciar as alterações ao longo de toda a pilha de tecnologia.

Isso pode ser um desafio, uma vez que tantos aplicativos corporativos diferentes podem depender de aspectos semelhantes dessa pilha. Algum tempo atrás, tivemos um cliente que atualizou inocentemente o Project Server e então descobriu que todo o ambiente do SharePoint Server foi abaixo. Claramente, houve um erro na maneira como o Project Server / atualização do SharePoint Server foram aplicados. Embora houvesse backup de tudo e nenhum dado tenha sido perdido, o processo de atualização não tinha uma provisão de reversão instantânea e, portanto, os efeitos foram devastadores, uma vez que levaram dias para serem revertidos.

Em outra organização, tivemos um cliente que atualizou outro aplicativo corporativo, se deu conta de que ele exigia que todos os usuários atualizassem sua versão do navegador, e então descobriu que outros aplicativos corporativos já em uso na empresa não suportavam a versão mais recente do navegador. Foi um exemplo clássico de se correr o bicho pega, se ficar o bicho come. No fim das contas, foi preciso reverter a atualização do sistema corporativo e aguardar até que todos os demais aplicativos pudessem avançar com uma nova atualização do navegador.

Às vezes, é melhor parecer integrado do que ser integrado

Demonstrações de vendas sempre fazem a integração de várias ferramentas parecer muito fácil. E abracadabra: os dados começam aqui e terminam ali! Estabelecer um vínculo entre ferramentas altamente flexíveis, como o Project Server e outros sistemas corporativos como Finanças/ERP, é bastante difícil e recomendamos sempre que ambos os sistemas estejam em produção e estáveis antes de qualquer vínculo ser estabelecido. Uma vez que a vinculação esteja em andamento, no entanto, é ainda mais importante monitorar quaisquer alterações nos dois sistemas, nunca deixando de se certificar que eles continuarão a se vincular corretamente.

A qualquer atualização de cada um dos sistemas, pode haver alterações nos dados, na estrutura ou requisitos técnicos diferentes. Também pode haver novas possibilidades de recursos e benefícios, mas certifique-se de que a funcionalidade de vinculação existente seja testada em seu ambiente de preparo antes de liberá-la para produção.

Documente, documente e documente

As pessoas que estavam presentes quando o Project Server foi selecionado e implantado não ficarão nesses cargos para sempre. Na verdade, se tiverem feito um ótimo trabalho, elas sairão para gerenciar a próxima implantação corporativa de que a organização precise. Portanto, documentar as decisões de configuração, os benefícios projetados, as expectativas operacionais e os parâmetros que foram usados para tomar essas decisões é essencial. No futuro, outras pessoas estarão olhando para este sistema, coçando suas cabeças e dizendo: “No que eles estavam pensando?” Faça questão de dizer a elas.

Os documentos do sistema corporativo devem ser documentos vivos que são atualizados sempre: a cada atualização, cada alteração comercial ou de proprietário técnico, ou qualquer mudança importante, quer seja na estrutura operacional, quer seja nos requisitos comerciais.

Olhe antes de saltar

Este é o conselho que damos às pessoas que estão querendo mergulhar em um lago turvo pela primeira vez. Ele é raso? Há pedras logo abaixo da superfície? Sistemas de gerenciamento de projetos corporativos como o Project Server podem realmente agrupar elementos de dados complexos em um só lugar, tornando mais eficazes as decisões baseadas nesses dados, e os benefícios dessas decisões podem fazer uma grande diferença para uma organização. Mas você precisa fazer o seu dever de casa para garantir que esteja operando seu sistema corporativo de forma que possa obter os benefícios de que precisa sem expor sua organização a custos e riscos que podem rapidamente anular o valor desses mesmos benefícios.

Sobre o autor

Chris Vandersluis é presidente e fundador da HMS Software, com base em Montreal, Canadá, um parceiro certificado da Microsoft. Ele é formado em Economia pela McGill University e tem mais de 30 anos de experiência em automação de sistemas de controle de projetos. Membro do Project Management Institute (PMI), ele participou da fundação dos capítulos de Montreal, Toronto e Quebec do Microsoft Project Users Group (MPUG). As publicações para as quais Chris já escreveu incluem a Fortune, a Heavy Construction News, a Computing Canada e a PMNetwork, além de ser colunista regular da Project Times. Professor de Gerenciamento Avançado de Projetos na McGill University, frequentemente dá palestras sobre as funções da associação de gerenciamento de projetos na América do Norte e no mundo. A HMS Software é a fornecedora do sistema TimeControl de controle de horas orientado para projetos e tem sido Parceira de Soluções de Projetos da Microsoft desde 1995.

Chris Vandersluis pode ser contatado pelo email: chris.vandersluis@hms.ca.

Se quiser ler mais artigos relacionados a Gerenciamento de projetos corporativos (EPM) de Chris Vandersluis, consulte o site da HMS (http://www.epmguidance.com/?page_id=39).

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