Trabalho inteligente: use Lync 2010 Attendant

O Microsoft® Lync™ 2010 Attendant é um aplicativo integrado de gerenciamento de chamadas que permite gerenciar com eficiência várias conversas de uma só vez, ao conseguir administrar e encaminhar rapidamente chamadas telefônicas e mensagens instantâneas.

Neste artigo

Fazer e receber chamadas

Para fazer uma chamada

Para atender uma chamada

Para recusar uma chamada

Para redirecionar uma chamada para a caixa postal

O que fazer durante uma chamada

Para colocar uma chamada em espera

Para transferir uma chamada

Para consultar o possível destinatário antes de transferir uma chamada

Para convidar outra pessoa para ingressar na chamada

Para encerrar a chamada

Gerenciar várias conversas

Uma conversa ativa

Várias conversas ativas (telefônicas e mensagens instantâneas)

Lista Contatos e grupos

Para encontrar e adicionar contatos

Para classificar contatos

Para organizar grupos personalizados

Criar um grupo personalizado vazio

Criar um grupo personalizado da lista Contatos

Organizar grupos personalizados

Para exibir grupos padrão

Para exibir pesquisas recentes

Como funciona a chamada de equipe?

Para adicionar um contato a um grupo de chamadas de equipe

Para definir um atraso de toque

Atender chamadas para um operador de grupo de resposta

Para atender uma chamada

Estacionar chamadas

Para estacionar uma chamada

Para recuperar uma chamada estacionada

Fazer e receber chamadas

Fazer e receber chamadas são algumas das tarefas mais comuns executadas no Lync 2010 Attendant. Os procedimentos são semelhantes aos de envio e recebimento de mensagens instantâneas. Você ainda pode receber mensagens instantâneas no meio de uma chamada.

Para fazer uma chamada

Para ligar para alguém da lista Contatos, clique duas vezes no nome da pessoa ou no botão de telefone ao lado do nome desejado.

Fazer uma chamada

  1. Por padrão, quando você clica duas vezes em um nome na lista Contatos, um telefonema é feito para essa pessoa.

Você pode alterar o padrão para enviar uma mensagem instantânea ao clicar duas vezes:

  1. Na barra de ferramentas, clique no botão Opções, clique em Opções na lista suspensa e clique na guia Ações e Alertas.

  2. Na lista suspensa ao lado de Quando eu clicar duas vezes em um contato, fazer o seguinte , selecione Enviar uma mensagem instantânea .

  3. Clique em OK.

Ícone Opções do Lync Attendant

  1. Para procurar um contato, digite o nome dele na caixa Pesquisar . Enquanto você digita, nomes correspondentes são exibidos na lista Contatos. Observe que leva algum tempo até que a pesquisa conclua a indexação inicial.

  2. Para discar pelo número, digite-o na caixa Pesquisar e clique duas vezes no resultado da Pesquisa.

Número de chamada

Para atender uma chamada

  • Quando alguém ligar para você, um alerta será exibido na área de entrada da janela principal do Lync. Para atender, clique duas vezes em qualquer lugar no alerta.

Alerta de chamada recebida

Observação :  O alerta de chamada tem uma aparência diferente para um chamador repetido (um contato que telefona mais de uma vez para você em um período de 30 minutos). Atenda a chamada clicando duas vezes no alerta ou clicando em Aceitar ou Recusar.

Notificação de chamador repetido

Para recusar uma chamada

  • Para recusar uma chamada de voz, clique com o botão direito no alerta de chamada recebida e clique em Ignorar. Se a caixa postal estiver habilitada, a chamada será redirecionada para ela.

Para redirecionar uma chamada para a caixa postal

  • Para redirecionar uma chamada para a caixa postal, clique com o botão direito no alerta de chamada recebida, selecione Redirecionar e, em seguida, selecione um número alternativo ou Caixa postal.

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O que fazer durante uma chamada

Quando você atender uma chamada, ela será exibida na área ativa. Usando os controles de chamada, é possível realizar diversas tarefas.

Para colocar uma chamada em espera

  • Na janela Conversa, clique no ícone Em Espera.

Controles de chamada

Para transferir uma chamada

  1. Na janela Conversa, clique no ícone Transferir.

  2. Na lista Contatos, clique duas vezes no nome para o qual deseja transferir a chamada.

  3. A chamada simplesmente desaparecerá da janela Conversa. Por padrão, se a transferência for malsucedida, será exibida uma mensagem de erro.

Controles de chamada

Observação :  Para desabilitar alertas, clique em Opções, clique na guia Ações e Alertas, desmarque as caixas de seleção apropriadas e clique em OK.

Para consultar o possível destinatário antes de transferir uma chamada

  1. Na janela Conversa, clique no botão Consultar antes de transferir ou mesclar chamadas. A chamada será colocada em espera.

Controles de chamada

  1. na lista Contatos, clique no ícone de telefone do destinatário. (ou clique no ícone de mensagens instantâneas para consultá-lo por meio de mensagens).

Consultar

Observação : Quando você consulta o receptor pretendido, uma nova janela Conversa é aberta. O chamador original permanece conectado e sua conversa é colocada em espera e movida para a área Em Espera. Clique duas vezes para alternar entre as conversas.

  1. Se o destinatário concordar em aceitar a transferência, clique no botão Chamar este contato, conectar.

Comunicador

Observação : Caso o destinatário não queira receber a transferência, encerre a consulta. Para retomar a conversa com o chamador, clique no botão Em Espera/Continuar chamada. Em seguida, você poderá falar com o chamador e tomar notas antes de encerrar a conversa.

Se a transferência for bem-sucedida, nenhum indicador visual será exibido; a chamada simplesmente desaparecerá da janela Conversa. Uma transferência malsucedida gerará uma mensagem de erro, a não ser que os alertas tenham sido desabilitados na janela Opções.

Para convidar outra pessoa para ingressar na chamada

  • Para adicionar contatos durante uma chamada em conferência, clique no ícone Adicionar e, em seguida, clique duas vezes no nome do contato ou arraste-o da lista Contatos para a área Conversação. Também é possível informar um número de celular usando o teclado de discagem.

Controles de chamada

Para encerrar a chamada

  • Para encerrar a conversa, clique no ícone Encerrar Conversa.

Controles de chamada

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Gerenciar várias conversas

A área de conversas (lado esquerdo) da janela principal é onde ocorre toda a atividade de conversa. A observação atenta das entradas de conversa, das conversas ativas e das conversas pendentes (em espera) permite o gerenciamento de várias conversas ao mesmo tempo.

Uma conversa ativa

  • Lembre-se de que a conversa na área ativa é a que está sendo mantida no momento. Para atender uma chamada de entrada ou mover uma chamada pendente para a área ativa, clique nela.

Várias conversas ativas (telefônicas e mensagens instantâneas)

  • Você pode manter várias conversas ativas ao mesmo tempo, desde que apenas uma delas seja uma conversa com voz. Por exemplo, você pode aceitar uma chamada de entrada e ao mesmo tempo manter duas outras conversas de mensagem instantânea. Nesse caso, qualquer uma das conversas de mensagem instantânea mantidas no momento será movida para a área ativa e a conversa com voz permanecerá ativa (indicada pela seta vermelha), mesmo que seja movida para a área pendente na tela.

Várias conversas no Attendant

Clique duas vezes em um alerta de chamada ou uma conversa para movê-lo(a) para a área ativa.

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Lista Contatos e grupos

A lista Contatos é uma lista de colegas de trabalho, familiares, amigos e conhecidos com os quais você se comunica com mais frequência. Ela mostra a disponibilidade de seus contatos e permite que você exiba detalhes adicionais do contato, clicando com o botão direito do mouse no nome do contato e clicando em Propriedades . A lista Contatos é o ponto de partida para a comunicação com seus contatos. Com um ou dois cliques do mouse, você pode fazer um telefonema ou iniciar uma sessão de mensagens instantâneas, uma conversa por e-mail ou uma conferência.

Para encontrar e adicionar contatos

Use a caixa Pesquisar para localizar as pessoas que deseja adicionar à lista Contatos.

  1. Na caixa Pesquisar, digite o nome para exibição ou o endereço de e-mail de uma pessoa. Todos os nomes correspondentes aparecerão nos Resultados da Pesquisa. Pode levar um tempo até que a pesquisa seja concluída.

Observação : Por padrão, o Lync 2010 Attendant lista todos os usuários correspondentes dos Serviços de Domínio Active Directory® e da lista Contatos do cliente de mensagens e colaboração do Microsoft® Outlook.

  1. Clique com o botão direito do mouse no nome da pessoa e aponte para Adicionar à Lista de Contatos. Sua lista de grupos personalizada será exibida.

  2. Clique em um grupo personalizado ou em Novo Grupo para criar um novo grupo para o contato.

Adicionar à lista Contatos

Para classificar contatos

Você pode classificar contatos por critérios diferentes, como nome de exibição, disponibilidade ou empresa. A classificação de contatos facilita a organização, localização e comunicação com os membros de sua equipe.

  1. Na parte superior da lista Contatos, clique na seta ao lado de Organizado por. O nome de exibição é a ordem de classificação padrão no Lync 2010 Attendant.

  2. Na lista suspensa, selecione um critério de classificação (como Disponibilidade).

Observação :  Não é possível ocultar contatos com status de presença Offline ou Desconhecido.

Para organizar grupos personalizados

Para obter acesso mais rápido aos contatos associados, você pode organizá-los em grupos personalizados. Por exemplo, você pode ter grupos personalizados denominados Desenvolvimento, Vendas e Minha Equipe.

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Criar um grupo personalizado vazio

Você pode criar um grupo personalizado da Lista de Grupos. Ele ficará vazio até que você adicione contatos a ele.

  1. Na Lista de Grupos, clique no sinal de adição ao lado de Personalizado. Um novo grupo é exibido na Lista de Grupos.

  2. Digite um nome para o grupo e pressione ENTER.

Grupo personalizado

Criar um grupo personalizado da lista Contatos

Você pode criar um grupo personalizado que seja imediatamente preenchido com os contatos selecionados.

  1. Selecione um ou mais contatos na lista Contatos ou use a caixa Pesquisar para localizar um contato.

Observação : Para selecionar vários contatos, pressione a tecla CTRL e clique nos nomes ou pressione a tecla SHIFT e clique nos nomes adjacentes.

  1. Clique com o botão direito do mouse em um dos contatos e aponte para Adicionar à Lista de Contatos.

  2. Clique em Novo Grupo.

  3. Digite um nome para o grupo e pressione ENTER.

  4. Para adicionar mais contatos, arraste-os da lista Contatos até o grupo.

Organizar grupos personalizados

Por padrão, os grupos personalizados são organizados em ordem alfabética. Para reorganizá-los, siga um destes procedimentos:

  • Arraste e solte um grupo para um outro local na lista.

  • Clique com o botão direito do mouse em um grupo e clique em Mover Grupo para Cima ou Mover Grupo para Baixo.

  • Clique em um grupo para selecioná-lo e pressione ALT+SHIFT+seta para cima ou ALT+SHIFT+seta para baixo.

Para exibir grupos padrão

O Lync 2010 Attendant conta com três grupos padrão: Frequente, Disponível e Todos os Contatos.

  • O grupo Frequente lista em ordem decrescente os nomes das pessoas que você contatou mais recentemente através do Lync 2010 Attendant.

  • O grupo Disponível lista todos os contatos cuja presença não indica o status Ausente, Desconhecido ou Offline.

  • O grupo Todos os Contatos lista todos os contatos adicionados à lista de Contatos (exceto se for um membro de uma Lista de Distribuição).

Para exibir pesquisas recentes

  • Clique em Última pesquisa para exibir seus critérios e resultados de pesquisa mais recentes usando o Lync 2010 Attendant.

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Como funciona a chamada de equipe?

Você pode adicionar um contato a um grupo de chamadas de equipe, que poderá atender as chamadas em seu nome. É possível editar os membros do grupo de chamadas de equipe a qualquer momento.

Para adicionar um contato a um grupo de chamadas de equipe

  1. Na barra de ferramentas, clique em Exibir ou alterar configurações de encaminhamento de chamadas.

Ícone de encaminhamento de chamadas do Attendant

  1. Em Configurações de Encaminhamento de Chamadas, na opção Fazer o seguinte quando eu receber chamadas, selecione Ligar para mim e para meu grupo de chamada de equipe.

Configurações de encaminhamento de chamadas

  1. Em Adicionar membros do grupo de chamada de equipe para atender chamadas em seu nome, clique em Adicionar.

  2. Digite o nome do contato que pode atender suas chamadas e clique em OK.

Importante : Cada contato selecionado para ser o membro do grupo de equipe deve estar habilitado no Enterprise Voice.

Adicionar uma chamada de equipe

Para definir um atraso de toque

Quando você habilita a chamada de equipe, é importante definir um atraso de toque. Quando o atraso de toque é ativado, as chamadas recebidas tocam primeiro para você e, em seguida, para seu grupo de chamadas de equipe (após um atraso).

  1. Para definir um atraso de toque, clique em Atraso de Toque.

Definir atraso de toque

  1. Marque a caixa de seleção Ativar o atraso de toque e defina o tempo do atraso de toque.

  2. Clique em OK ao concluir.

  3. Ma parte inferior, clique em OK novamente para salvar e aplicar as configurações.

Observação : Antes de salvar as configurações, marque a caixa de seleção para aplicar as configurações durante o horário comercial especificado no Outlook.

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Atender chamadas para um operador de grupo de resposta

Como operador de grupo de resposta, você foi selecionado para ajudar a atender chamadas telefônicas para um grupo ou diversos grupos. Você pode usar o Lync 2010 Attendant para atender e gerenciar chamadas telefônicas recebidas pelo grupo.

  • Quando o administrador de servidores o transformar em operador de um grupo de respostas, você verá um alerta no Lync 2010 Attendant dizendo o grupo ao qual você foi adicionado.

Para atender uma chamada

Depois que entrar em um grupo, você estará pronto para fazer uma chamada.

  1. Um alerta de chamada recebida mostra qual grupo está encaminhando a chamada para você no campo Via.

  2. Para atender a chamada, clique no alerta.

Alerta do grupo de respostas

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Estacionar chamadas

Quando você recebe uma chamada que precisa ser transferida para outro departamento, em vez de colocá-la em espera, você pode estacioná-la em uma fila de espera. Essa fila fornece um número de recuperação que você poderá usar para recuperar a chamada. Verifique se a equipe de suporte configurou o recurso de estacionamento de chamadas.

Para estacionar uma chamada

  1. Atender o alerta de chamada recebida.

  2. Para estacionar a chamada, clique no menu suspenso do botão Em Espera e selecione Estacionar chamada.

Estacionar chamada

  1. Se a chamada for estacionada com êxito, você receberá uma notificação com o número de recuperação.

  2. Informar o número de recuperação à pessoa ou ao departamento ao qual a chamada está sendo transferida.

Estacionada

Para recuperar uma chamada estacionada

  • Se a notificação estiver visível, clique em Recuperar.

  • Ou, na caixa de pesquisa, informe o número de recuperação da chamada estacionada. Assim, você se conectará ao chamador estacionado.

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