Quais são os atendedores automáticos do sistema telefônico?

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Sistema telefônico no Office 365 atendedores automáticos podem ser usados para criar um sistema de menu para sua organização que permite que os chamadores externos e internos percorrer sistema de menu para localizar e coloque ou transferir chamadas para usuários de empresa ou departamentos na sua organização.

Quando as pessoas chamam, eles são apresentados com uma série de prompts de voz que ajudá-lo a fazer uma chamada para um usuário ou localizar alguém em sua organização e, em seguida, fazer uma chamada para esse usuário. Um atendedor automático é uma série de prompts de voz ou e arquivo de áudio que os chamadores ouvem em vez de um operador humano quando eles liguem para uma organização. Um atendedor automático permite que os chamadores mover por meio do sistema de menu, fazer chamadas, ou localize usuários usando um teclado do telefone (DTMF) ou usando o reconhecimento de fala de entradas de voz. Para configurar um atendedor automático para o sistema telefônico no Office 365, aqui.

Um atendedor automático de sistema telefônico tem os seguintes recursos:

  • Ele oferece saudações corporativas ou informativas.

  • Ele oferece menus corporativos personalizados. Você pode personalizar esses menus para ter mais do que um nível.

  • Ele oferece uma função de pesquisa de diretório a quem liga. Essa pessoa pode pesquisar um nome no diretório da organização.

  • Ele permite que alguém ligue para ouvir ou deixar uma mensagem para uma pessoa de sua organização.

Para configurar um sistema telefônico auto attendant, vá aqui.

Introdução

Para começar a usar os atendedores automáticos, é importante lembrar-se de que:

  • Sua organização deve ter (no mínimo) uma licença Enterprise E3 plus Sistema telefônico ou uma licença Enterprise E5.  O número de licenças de usuário do Sistema telefônico atribuídos impactos o número de serviço números que está disponível para ser usado para os atendedores automáticos. Os números de atendedores automáticos que depende as números Sistema telefônico e Conferência de áudio licenças atribuídas em sua organização. Para saber mais sobre licenciamento, aqui.

    Dica : Para redirecionar chamadas para um operador ou uma opção de menu que é um usuário com uma licença de Sistema telefônico Online, você precisará habilitá-las para o Enterprise Voice ou atribua chamando planos a eles. Consulte Skype atribuir licenças de negócios. Você também pode usar o Windows PowerShell. Executar por exemplo: Set-CsUser -identity "Amos Marble" -EnterpriseVoiceEnabled $true

  • Para obter e usar números de chamada gratuita serviço atendedores automáticos, você precisa configurar comunicações créditos. Para fazer este consulte quais são créditos de comunicações? e Configurar comunicações créditos.

    Importante : Os números de telefone (assinante) não podem ser atribuídos aos atendedores automáticos — somente números de telefone de serviço chamadas gratuitas ou tarifadas podem ser usados.

Visão geral do recurso

Discar por Nome

Discagem por nome é um recurso de um atendedor automático que é conhecido como pesquisa no diretório. Ele permite que as pessoas que ligam para o atendedor automático usar voz (reconhecimento de fala) ou o teclado do telefone (DTMF) para inserir um nome completo ou parcial para pesquisar o diretório da empresa, localize a pessoa e depois que a chamada seja transferida para eles. Se você tiver o Skype for Business Online usuários, elas não são necessárias para ter um número de telefone ou tiver chamando planos atribuídos a eles, mas eles devem ter uma licença de Sistema telefônico para que eles possam ser acessado ao pesquisarem usando discagem por nome. Discagem por nome ainda poderão localizar e transferir chamadas para Skype para Business Online usuários que são hospedados em diferentes países ou regiões para organizações multinacionais.

Cuidado : Os usuários das implantações locais do Skype for Business 2015 ou Lync Server 2013 e 2010 não serão listados quando alguém pesquisá-los.

Tamanho máximo do diretório

Não há nenhum limite no tamanho do Active Directory que discar por nome é suportado quando usando o teclado do telefone para pesquisar inserindo nomes parciais ou total (nome sobrenome e também LastName + nome). No entanto, o tamanho máximo de uma lista de nomes que um atendedor automático único pode oferecer suporte usando o reconhecimento de nome com a fala é 80.000 usuários.

Tipo de entrada

Formato de pesquisa

Número máximo de usuários em uma organização

DTMF (entrada de teclado)

Parcial

Nome + Sobrenome

Sobrenome + Nome

Não há limite de hardware

Fala (entrada de voz)

Nome

Sobrenome

Nome + Sobrenome

Sobrenome + Nome

80.000 usuários

Observação : Se você estiver utilizando discagem por nome com o reconhecimento de fala, mas Active Directory da sua organização for maior do que 80.000 usuários e você ainda não limitado o escopo de discagem por nome usando o escopo de discagem recurso, discagem por nome ainda funcionarão para os chamadores usando um teclado de telefone e entradas de voz estará disponíveis para todos os outros cenários. Você pode usar o recurso de escopo de discagem para restringir os nomes que são acessíveis, alterando o escopo de discagem por nome para um atendedor automático particular.

Discar por Nome – entrada de teclado (DTMF)

As pessoas que ligam podem usar o Discar por Nome para acessar os usuários especificando o nome parcial ou completo da pessoa que desejam contatar. Além disso, há vários formatos que podem ser usados quando o nome é inserido.

Ao pesquisar o diretório de sua organização, as pessoas podem usar a tecla '0' (zero) para indicar um espaço entre o nome e o sobrenome ou sobrenome e nome. Quando eles estão inserindo o nome, serão solicitado a concluir a entrada do teclado com a tecla # (tecla jogo da velha). Por exemplo, "Depois que você inserir o nome da pessoa que está tentando contatar, pressione #". Se vários nomes forem localizados, a pessoa que liga receberá uma lista de nomes para escolher.

As pessoas podem pesquisar os nomes em sua organização usando os seguintes formatos de pesquisa em seu teclado de telefone:

Formato de nome

Tipo de pesquisa

Exemplo

Resultado de pesquisa

Nome + Sobrenome

Completo

Amos0Marble#

Amos Marble

Sobrenome + Nome

Completo

Marble0Amos#

Amos Marble

Nome

Completo

Amos#

Pressione 1 para Amos Marble

Pressione 2 para Amos Marcus

Sobrenome

Completo

Marble#

Pressione 1 para Amos Marble

Pressione 2 para Mary Marble

Nome ou Sobrenome

Parcial

Mar#

Pressione 1 para Mary Marble

Pressione 2 para Mary Jones

Pressione 3 para Amos Marcus

Nome + Sobrenome

Parcial

Mar0Amos#

Pressione 1 para Amos Marble

Pressione 2 para Amos Marcus

Sobrenome + Nome

Parcial

Mar0Am#

Pressione 1 para Amos Marble

Pressione 2 para Amos Marcus

Há vários caracteres especiais que são usados durante a pesquisa de pessoas por meio de um teclado de telefone. Por exemplo, a pessoa será solicitada a usar a tecla jogo da velha (#), enquanto a tecla zero (0) é usada para um espaço entre os nomes. Pressionar a tecla asterisco (*) repetirá a lista de nomes correspondentes para a pessoa.

Caractere de teclado de telefone especial

O que significa

# (tecla jogo da velha)

Caractere final ao inserir um nome.

0 (zero)

Espaço entre nomes.

* (tecla asterisco)

Repetir a lista de nomes correspondentes.

Discar por Nome – Reconhecimento de nome pela fala

Pessoas podem pesquisar pessoas em sua organização usando a voz (reconhecimento por fala). Elas conseguem acessar qualquer pessoa no Active Directory da empresa falando o nome da pessoa que estão tentando localizar. O uso de entradas de voz pode reconhecer nomes em vários formatos, incluindo Nome, Sobrenome, Nome + Sobrenome ou Sobrenome + Nome da pessoa que estão tentando contatar.

Quando você habilita o reconhecimento de fala para um atendedor automático, a entrada de teclado de telefone (DTMF) não será desabilitada, então os dois tipos de entrada podem ser usados. A entrada de teclado de telefone não pode ser desabilitada e pode ser usada a qualquer momento, mesmo se o reconhecimento de fala for habilitado no atendedor automático.

Como com a entrada de teclado de telefone, se vários nomes forem localizados, a pessoa que liga receberá uma lista de nomes para escolher.

As pessoas que ligarem poderão falar os nomes nos seguintes formatos:

Nome com fala

Tipo de pesquisa

Exemplo

Resultado de pesquisa

Nome + Sobrenome

Completo

Amos Marble

Amos Marble

Sobrenome + Nome

Completo

Marble Amos

Amos Marble

Nome

Completo

Amos

Pressione ou fale 1 para Amos Marble

Pressione ou fale 2 para Amos Jones

Sobrenome

Completo

Marble

Pressione ou fale 1 para Amos Marble

Pressione ou fale 2 para Ben Marble

Observação : Poderá demorar até 36 horas para um novo usuário para que seu nome seja listado no diretório quando alguém usa discagem por nome com o reconhecimento de fala.

Idioma de suporte

Os seguintes idiomas estão disponíveis para conversão de texto em fala:

Árabe (EG)

Inglês (NZ)

Coreano (KO)

Chinês (HK)

Inglês (Reino Unido)

Noruega (NO)

Chinês (TW)

Inglês (EUA)

Polonês (PL)

Chinês (ZH)

Finlandês (FI)

Português (BR)

Dinamarquês (DA)

Francês (CA)

Português (PT)

Holandês (NL)

Francês (FR)

Russo (RU)

Inglês (AU)

Alemão (DE)

Espanhol (ES)

Inglês (CA)

Italiano (IT)

Espanhol (MX)

Inglês (IN)

Japonês (JP)

Sueco (SV)

O reconhecimento de fala para atendedores automáticos está disponível nos seguintes idiomas:

Chinês (ZH)

Francês (FR)

Inglês (AU)

Alemão (DE)

Inglês (CA)

Italiano (IT)

Inglês (IN)

Japonês (JP)

Inglês (Reino Unido)

Português (BR)

Inglês (EUA)

Espanhol (ES)

Francês (CA)

Espanhol (MX)

Os seguintes comandos de voz estão disponíveis nos quatorze (14) idiomas aceitos para reconhecimento e fala:

Comando de voz

Significado

Sim

Sim - corresponde ao pressionamento 1 para Sim.

Não

Não corresponde ao pressionamento 2 para Não

Repetir

Repete a lista de opções - corresponde a pressionar * repetir a lista de opções.

Operador

Sessão de grupo para operador – corresponde a pressionar 0 para “Operador”.

Menu Principal

Leva o chamador para o menu principal do atendedor automático.

Zero

Corresponde a pressionar 0 (por padrão, o mesmo que “Operador”).

Um

Corresponde a pressionar 1.

Dois

Corresponde a pressionar 2.

Três

Corresponde a pressionar 3.

Quatro

Corresponde a pressionar 4.

Cinco

Corresponde a pressionar 5.

Seis

Corresponde a pressionar 6.

Sete

Corresponde a pressionar 7.

Oito

Corresponde a pressionar 8.

Nove

Corresponde a pressionar 9.

Usando a opção do operador

Usar o operador para um atendedor automático é uma configuração opcional que fornece ao chamador a opção de falar com uma pessoa.

A tecla 0 e o comando de voz “Operador” (em todos os idiomas aceitos para reconhecimento de voz) são atribuídos ao operador por padrão.

Observação : Você pode definir o botão que é pressionado para o Operador para uma tecla diferente usando as Opções de Menu.

Você pode definir o seguinte como o operador:

  • Um Skype for Business Online usuário com uma licença de Sistema telefônico que está habilitada para Enterprise Voice ou tem planos de chamada atribuídos a eles. Você pode configurá-lo para a pessoa que estiver ligando possa ser enviada para a caixa postal. Para fazer isso, selecione uma pessoa na sua empresa e defina chamadas desta pessoa automaticamente sejam encaminhadas diretamente para a caixa postal.

    Observação : Os usuários hospedados localmente que usam o Skype for Business Server 2015 ou o Lync Server 2013 e o 2010 não podem ser usados como Operador.

  • Outro atendedor automático que é configurado para sua organização.

  • Qualquer fila de chamada existente que é configurada em sua organização. Para ver mais sobre Filas de chamada, veja Criar uma fila de chamada.

Horários comerciais e administração de chamada

Os horários comerciais são definidos em cada atendedor automático. Se os horários comerciais não forem definidos, todos os dias e todas as horas do dia serão considerados horários comerciais, porque um cronograma 24/7 é definido por padrão. Os horários comerciais podem ser definidos com intervalos durante o dia e todas as horas que não forem definidas como horários comerciais serão consideradas fora do expediente. Você pode definir diferentes opções de administração de chamada de entrada e diferentes saudações (que são opcionais). E ambos podem ser definidos como horários comerciais e horário fora do expediente.

Cada atendedor automático tem opções de administração de chamada que podem ser definidas:

  • Você pode ter a chamada desconectada logo após a saudação.

  • Também é possível:

    • Redirecionar a chamada para um Skype for Business Online usuário com uma licença de Sistema telefônico que está habilitada para Enterprise Voice ou planos de chamar atribuiu a elas. Você pode configurá-lo para a pessoa que estiver ligando possa ser enviada para a caixa postal. Para fazer isso, selecione uma pessoa na sua empresa e defina chamadas desta pessoa automaticamente sejam encaminhadas diretamente para a caixa postal.

      Observação : Não há suporte para os usuários hospedados localmente que usam o Skype for Business Server 2015, o Lync Server 2013 e o 2010.

    • Redirecionar a chamada para uma fila de chamadas. Para ver mais sobre filas de chamadas, veja Criar uma fila de chamada.

    • Redirecionar a chamada para outro atendedor automático que você tenha configurado.

  • Criar opções de menu e reproduzir o prompt do menu para o chamador. Por exemplo: “Pressione 1 para Vendas, Pressione 2 para Serviços. Para falar com o operador, pressione 0 a qualquer momento.”

Opções do menu

Os atendedores de automáticos de sistema telefônico permitem que você criar prompts de menu ("Pressione 1 para vendas, pressione 2 para serviços") e definir as opções de menu para rotear chamadas com base no que o usuário seleciona. Configurar opções de menu para um atendedor automático permite que uma organização fornecer um guia interativo para acessar a pessoa seu destino mais rápido, sem depender de um operador para lidar com as chamadas de entrada. Avisos de menu podem ser criados usando o texto em fala (avisos gerados pelo sistema) ou carregar um arquivo de áudio que tenha sido registrado. Reconhecimento de fala usa comandos de voz para navegação viva-voz, mas pessoas chamando também podem usar o teclado do telefone para navegar em menus.

As teclas 0 a 9 podem ser atribuídas às Opções de Menu em um atendedor automático usando o Centro de administração do Skype for Business. Diferentes conjuntos de opções de menu podem ser criadas para os horários comerciais e horários fora do expediente, e você pode habilitar ou desabilitar o Discar por Nome nas Opções de Menu. As teclas podem ser mapeadas para transferir as chamadas para:

  • Um operador, que é mapeado para a tecla 0 por padrão. No entanto, qualquer outra tecla pode ser reatribuída a ele ou o operador pode ser removido do menu.

  • Uma fila de chamada.

  • Outro atendedor automático. Os menus de vários níveis podem ser configurando apontando para Opção de Menu em um atendedor automático para outro atendedor automático com seu próprio conjunto de Opções de Menu, que é chamado atendedor automático "aninhado".

  • Um Skype para Business Online usuário que possui uma licença de Sistema telefônico que está habilitada para Enterprise Voice ou tem planos de chamada atribuídos a eles.. Você pode configurá-lo para a pessoa que estiver ligando possa ser enviada para a caixa postal. Para fazer isso, selecione uma pessoa na sua empresa e defina chamadas desta pessoa encaminhadas automaticamente diretamente para a caixa postal.

    Observação : Os usuários hospedados localmente que usam o Skype for Business Server 2015, o Lync Server 2013 e o 2010 não podem ser usados nas Opções do Menu.

O nome de cada opção de menu torna-se uma tecla de reconhecimento de fala, se o reconhecimento de fala tiver sido habilitado. Por exemplo, os chamadores podem dizer “Um” para selecionar a opção de menu mapeada para a tecla 1 ou pode simplesmente dizer “Vendas” para selecionar a mesma opção de menu com o nome de “Vendas”.

Para configurar um atendedor automático e as opções de menu, vá aqui.

Como obter números de serviço para um atendedor automático

Antes de você poder criar e configurar os atendedores automáticos, será necessário receber ou transferir os números de serviço de chamada gratuita ou tarifada. Depois de receber o número de telefone de serviço de chamada gratuita ou tarifada, eles serão exibidos na guia Centro de administração do Skype for Business > Voz > Números de telefone e o Tipo de número listado será listado como Serviço de Chamada Gratuita. Para obter os números de serviço, consulte Como obter os números de telefone do serviço do Skype for Business ou se desejar transferir um número de serviço existente, consulte Transferir números de telefone para o Skype for Business Online.

Observação : Se você estiver fora dos UEA, não será possível usar o centro de administração do Skype for Business para obter os números de serviço. Vá aqui para ver como fazer isso fora dos EUA.

Alterando a ID de chamador do usuário para ser o número de telefone de uma chamada de fila

Você pode proteger a identidade do usuário, alterando sua ID de chamador para as chamadas de saída para uma fila de chamada em vez disso, criando uma política usando o cmdlet New-CallingLineIdentity .

Para fazer esta execução:

New-CsCallingLineIdentity -Identity "UKSalesQueue" -CallingIdSubstitute "Service" -ServiceNumber 14258828080 -EnableUserOverride $False -Verbose

Aplique a política ao usuário usando o cmdlet Grant-CallingLineIdentity . Para fazer esta execução:

Grant-CsCallingLineIdentity -PolicyName UKSalesQueue -Identity "AmosMarble@contoso.com"

Você pode obter mais informações sobre como fazer alterações nas configurações de ID do chamador na sua organização aqui.

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