Localizar e corrigir problemas de entrega de emails como administrador do Office 365 para empresas

Quando os usuários relatam que não estão recebendo emails, pode ser difícil encontrar o que há de errado. Você pode pensar em vários cenários de solução de problemas. Há algo de errado com o Outlook? O serviço do Office 365 está inoperante? Há algum problema com o fluxo de emails ou com as configurações de filtro de spam? Ou o problema ocorre devido a algo que está fora do seu controle, como o remetente estar incluído em uma lista global de contatos bloqueados? Felizmente, o Office 365 oferece ferramentas automatizadas avançadas que podem ajudar você a localizar e corrigir uma série de problemas.

Em primeiro lugar, verifique se há algum problema com o Outlook ou com outro aplicativo de email

Se apenas um usuário estiver relatando problemas para receber emails, pode haver um problema com sua conta ou com o aplicativo de email. Sugira ao usuário afetado que experimente as seguintes soluções antes de prosseguir com tarefas específicas do administrador.

Quando um usuário recebe emails na caixa de correio do Outlook on the web, mas não no aplicativo de email instalado no computador, isso pode indicar que se trata de um problema com o computador ou com o aplicativo de email. Sugira a esse usuário que entre no Outlook on the web para verificar se a conta de email do Office 365 dele está funcionando corretamente.

Instruções: Entrar no Outlook na Web para empresas

Se um único usuário da organização estiver com problemas para receber emails, isso pode estar ocorrendo devido a um problema de licenciamento ou de perfil, a uma versão incorreta do Outlook ou a uma combinação de outros problemas. Felizmente, o Support and Recovery Assistant localiza e ajuda você a corrigir a maioria dos problemas com o Outlook ou com o Office 365. Como primeira etapa na solução de problemas de entrega de emails no Office 365 for business, recomendamos baixar e executar o Support and Recovery Assistant no computador afetado. Observe que, se tiver problemas com o Outlook para Mac ou estiver com dificuldade para acessar o dispositivo móvel, você pode usar o aplicativo para verificar as configurações da sua conta, mas deve instalá-lo em um computador. Quando você entrar com a conta afetada, o aplicativo fará a verificação de problemas. Os usuários podem baixar e executar o Support and Recovery Assistant normalmente, sem precisar de assistência do administrador do Office 365.

Introdução

Deixe-nos corrigir o problema
Baixar o Assistente de Recuperação e Suporte para o Office 365

Assista a este vídeo para saber mais sobre como usar o aplicativo Support and Recovery Assistant.

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Caso o aplicativo Support and Recovery Assistant não corrija o problema com a entrega de emails, experimente essas ferramentas de administração

Como administrador do Office 365 for business, você tem acesso a diversas ferramentas que podem ajudá-lo a analisar o motivo pelo qual os usuários não recebem emails. O vídeo a seguir fornece uma breve visão geral das ferramentas disponíveis.

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Enumeramos as seguintes ferramentas, da opção mais rápida à mais complexa.

A página de integridade do serviço enumera o status dos serviços do Office 365 e indica se houve incidentes de serviço recentes. Use os procedimentos a seguir para verificar a integridade do serviço.

  1. Entrar no Office 365 com sua conta corporativa ou de estudante.

  2. Selecione o ícone do inicializador de aplicativos Ícone do inicializador de aplicativos do Office 365 no canto superior esquerdo e escolha Administrador.

    Dica : O bloco Administrador é exibido apenas para administradores do Office 365.

  3. Em Integridade do serviço, vá para Exibir a integridade do serviço.

    Captura de tela mostrando a opção "Exibir a integridade do serviço" selecionada no Centro de administração do Office 365

Se houver uma indicação de que há uma degradação do serviço do Exchange Online, o sistema pode atrasar a entrega de emails de sua organização. Apesar disso, os engenheiros de serviço da Microsoft já estão trabalhando para restaurá-lo. Verifique a página de integridade do serviço para ver as atualizações do andamento. Nesse caso, você não precisa abrir uma solicitação de serviço porque a Microsoft já está trabalhando para resolver o problema.

A solução de problemas de fluxo de emails é uma versão simplificada do rastreamento de mensagens, que também verifica se há problemas com as configurações de domínio da sua organização. A ferramenta pode pesquisar mensagens enviadas ou recebidas da organização na semana anterior.

  1. Vá para a solução de problemas de fluxo de emails.

  2. Entre com uma conta de administrador global da organização.

  3. Escolha Avançar.

    Captura de tela do início da solução de problemas de fluxo de emails, com o botão Avançar selecionado.
  4. Escolha um dos sintomas na lista.

  5. Adicione os endereços de email do remetente e do destinatário da mensagem ausente. Se você souber parte ou toda a linha do assunto, pode adicioná-la também, embora não seja obrigatório.

  6. Escolha a data de envio da mensagem.

    Captura de tela da área de entrada da solução de problemas de fluxo de emails. Os administradores devem escolher um sintoma e adicionar o endereço de email de um remetente ou destinatário, antes de escolher a opção Avançar para iniciar a solução de problemas.
  7. Escolha Avançar.

  8. A solução de problemas de fluxo de emails executa vários testes e retorna um resultado. Quando a solução de problemas de fluxo de emails localiza a mensagem ausente, a página de resultados explica o que ocorreu e como corrigir o problema.

    Captura de tela mostrando um exemplo de resultados da solução de problemas de fluxo de emails.

Se a solução de problemas de fluxo de emails não conseguir localizar a mensagem ausente, use o rastreamento de mensagens para obter opções de pesquisa mais avançadas.

Usar o rastreamento de mensagens para solução de problemas de entrega de email mais complexos – 15 minutos

Às vezes uma mensagem de email se perde no caminho ou leva mais tempo do que o esperado para ser entregue. Além disso, os usuários podem querer saber o que aconteceu. O recurso rastreamento de mensagens permite seguir as mensagens à medida que elas passam pelo serviço do Exchange Online. Ao obter informações detalhadas sobre uma mensagem específica, você pode responder às perguntas dos usuários, solucionar problemas de fluxo de mensagens, validar alterações na política e reduzir a necessidade de contatar o suporte técnico para obter assistência.

Se for um administrador do Office 365 Midsize Business, do Office 365 Business ou do Office 365 Enterprise, você acessa e executa a ferramenta rastreamento de mensagens através do Exchange admin center. Para acessá-la, faça o seguinte:

  1. Entrar no Office 365 com sua conta corporativa ou de estudante.

  2. Selecione o ícone do inicializador de aplicativos Ícone do inicializador de aplicativos do Office 365 no canto superior esquerdo e escolha Administrador.

  3. Vá para o Exchange.

    Captura de tela do Centro de administração do Office 365, com o Exchange selecionado.
  4. Na opção fluxo de emails, vá para rastreamento de mensagens.

Se for um administrador do Office 365 Small Business, faça o seguinte para encontrar o rastreamento de mensagens:

  1. Vá para Administrador > Configurações do serviço> Email, calendário e contatos.

  2. Em Solução de problemas de email, clique em Solucionar problemas de entrega de mensagens.

Por padrão, o rastreamento de mensagens é definido para pesquisar todas as mensagens enviadas ou recebidas pela organização nas últimas 48 horas. Você pode escolher Pesquisar na parte inferior da página para gerar o relatório. Esse relatório pode dar uma noção geral sobre o que está ocorrendo com o fluxo de emails na organização. No entanto, para solucionar o problema de entrega de emails de um usuário específico, convém criar um escopo dos resultados de rastreamento, bem como do período de tempo esperado para receber as mensagens na caixa de correio do usuário.

Captura de tela mostrando as opções disponíveis no rastreamento de mensagens
  1. No menu Intervalo de datas, escolha o intervalo de datas mais próximo do período em que a mensagem foi enviada.

  2. Use as caixas adicionar remetente e adicionar destinatário para adicionar um ou mais remetentes ou destinatários, respectivamente.

  3. Clique em Pesquisar para executar o rastreamento de mensagem.

  4. A página Resultados do rastreamento de mensagens mostra todas as mensagens que correspondem aos critérios escolhidos. As mensagens são marcadas normalmente como Entregue, na coluna de status.

    Captura de tela mostrando um exemplo de resultados de rastreamento de mensagens.
  5. Para conferir os detalhes, escolha a mensagem e selecione ícone de Lápis (Detalhes).

  6. Os detalhes são exibidos com uma explicação sobre o que ocorreu com a mensagem. Para corrigir o problema, siga as instruções na seção Como corrigir.

    Captura de tela da página de detalhes do rastreamento de mensagens, mostrando um exemplo da aparência dos detalhes de um rastreamento de mensagens.

Para pesquisar outra mensagem, você pode clicar no botão Limpar na página rastreamento de mensagens e definir novos critérios de pesquisa.

O rastreamento de mensagens para itens com mais de 7 dias estão disponíveis apenas como um arquivo .CSV para download. Como os dados de mensagens mais antigas são armazenados em um banco de dados diferente, esse tipo de rastreamento de mensagens pode levar até uma hora. Para baixar o arquivo .CSV, faça um dos seguintes procedimentos.

  • Clique no link dentro da notificação de email, que é enviada quando o rastreamento é concluído.

  • Para exibir uma lista de rastreamentos executados para itens com mais de 7 dias, clique em Exibir rastreamentos pendentes ou concluídos, na ferramenta rastreamento de mensagens.

    Captura de tela da ferramenta rastreamento de mensagens, com o cursor do mouse sobre o link "Exibir rastreamentos pendentes ou concluídos".

    A lista de rastreamentos é classificada na interface do usuário resultante, com base na data e hora em que foram enviados, com os envios mais recentes exibidos primeiro.

    Ao selecionar um rastreamento de mensagem específico, são exibidas informações adicionais no painel à direita. Dependendo dos critérios de pesquisa especificados, isso pode incluir detalhes como o intervalo de datas para o qual o rastreamento foi executado e o remetente e os destinatários pretendidos da mensagem.

Observação :  Rastreamento de mensagem contendo dados com mais de 7 dias excluídos automaticamente. Eles não podem ser excluídos manualmente.

Após o envio de uma mensagem, quanto tempo leva para o rastreamento de mensagens começar a funcionar?

Os dados do rastreamento de mensagens podem aparecer entre cerca de 10 minutos a 1 hora após o envio da mensagem.

Por que estou recebendo um erro de tempo limite ao executar o rastreamento de mensagens?

A pesquisa provavelmente está demorando demais. Tente simplificar o critério de pesquisa.

Por que minha mensagem está demorando muito para chegar a seu destino?

As possíveis causas incluem:

  • O destino desejado não respondeu. Esse é o motivo mais comum.

  • Uma mensagem muito grande demora mais para ser processada.

  • A latência no serviço está causando o atraso.

  • A mensagem foi bloqueada pelo serviço de filtragem.

Ainda precisa de ajuda? Fale com o suporte

Caso não consiga resolver os problemas de entrega de email com as ferramentas fornecidas pelo Office 365 for business, fale com o suporte para obter uma solução de problemas mais detalhada.

Instruções: Contatar o suporte do Office 365 para empresas – Ajuda para Administradores

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