Configurar um atendedor automático de sistema telefônico

Importante :  Este artigo foi traduzido por um sistema de tradução automática, leia o aviso de isenção de responsabilidade. Para sua referência, veja a versão em inglês deste artigo aqui.

Os atendedores automáticos são muito úteis e permitem que as pessoas que ligam para sua organização naveguem pelo sistema de menus para direcioná-los aos departamentos, fila de chamadas, uma pessoa ou o operador certo. Você pode criar um atendedor automático para sua organização usando o centro de administração do Skype for Business. Para criar um novo atendedor automático, vá para Encaminhamento de chamada na navegação esquerda e depois selecione Atendedores automáticos > Adicionar novo.

Se você quiser saber mais sobre os atendedores automáticos, consulte quais são os atendedores automáticos do sistema telefônico?.

Etapa 1 - Introdução

  • Antes de você poder criar e configurar atendedores automáticos, é necessário obter ou transferir seus números de serviço de chamada gratuita ou tarifada. Depois de obter números de serviço de chamada gratuita ou tarifada, eles serão exibidos no Centro de administração do Skype for Business > Voz > na guia Números de telefone e o Tipo de número será listado como Serviço - Chamada Gratuita. Para obter seus números de serviço, consulte Adquirir números de telefone de serviço do Skype for Business ou se você desejar transferir um número de serviço existente, consulte Transferir números de telefone para o Skype for Business Online. Os números (assinante) do usuário não podem ser atribuídos a atendedores automáticos. Se você estiver fora dos EUA, não será possível usar o Centro de administração do Skype for Business para obter números de serviço. Vá aqui para ver como fazer isso fora dos EUA.

    Cuidado : Para obter e usar os números de telefone de chamada gratuita, você precisa configurar a comunicação créditos. Para fazer este consulte quais são créditos de comunicação? e Configurar a comunicação créditos.

  • Sua organização deve ter (no mínimo) uma licença Enterprise E3 plus Sistema telefônico ou uma licença Enterprise E5.  O número de licenças de usuário do Sistema telefônico atribuídos impactos o número de serviço números que está disponível para ser usado para os atendedores automáticos. Os números de atendedores automáticos que depende as números Sistema telefônico e Conferência de áudio licenças atribuídas em sua organização. Para saber mais sobre licenciamento, aqui.

    Dica : Para redirecionar chamadas para um operador ou uma opção de menu que é um usuário com uma licença de Sistema telefônico Online, você precisará habilitá-las para o Enterprise Voice ou atribua chamando planos no Office 365 a eles. Consulte Skype atribuir licenças de negócios. Você também pode usar o Windows PowerShell. Executar por exemplo: Set-CsUser -identity "Amos Marble" -EnterpriseVoiceEnabled $true

Etapa 2 - Criar um novo atendedor automático

No Centro de administração do Skype for Business, clique em Encaminhamento de chamadas > Atendedores Automáticos e clique em Adicionar novas:

Na página Editar informações gerais, insira ou escolha:

Página 1 do novo atendedor automático.

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Nome Insira um nome de exibição descritivo para o atendedor automático. O nome é obrigatório e pode conter até 64 caracteres, incluindo espaços. Ele será listado na coluna Nome da guia Atendedores automáticos.

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Número de telefone Selecione um número de telefone para o atendedor automático. Um número de telefone é obrigatório e você poderá escolher qualquer número de serviço de chamada tarifada e gratuita disponível que você tenha para sua organização. Se não existirem números de telefone listados, você deverá obter um número de serviço de chamada tarifada e gratuita. Vá aqui para obtê-lo.

Observação :  Os números do usuário (assinante) não podem ser atribuídos aos atendedores automáticos.

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Fuso horário Você deve definir o fuso horário para o atendedor automático, mas ele não precisa corresponder ao fuso horário do endereço principal de sua organização. Cada atendedor automático pode ter um fuso horário diferente e os horários comerciais definidos para o atendedor automático serão definidos com base no fuso horário que você selecionar aqui.

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Idioma Selecione o idioma que você deseja usar para o atendedor automático entre os idiomas disponíveis listados. O idioma definido aqui é aquele que o atendedor automático usará para interagir com as pessoas que ligarem para ele, e todos os prompts do sistema serão reproduzidos nesse idioma.

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Reconhecimento de fala O reconhecimento de fala está disponível e se esta opção for marcada, as pessoas que ligam podem usar a entrada de voz no idioma definido. Você pode desabilitar o reconhecimento de fala desmarcando-a se desejar permitir apenas que as pessoas usem o teclado do telefone.

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Operador Isso é opcional e não precisa ser definido para o atendedor automático. No entanto, você pode definir a opção Operador para as pessoas que ligam conseguirem sair dos menus para falar com uma pessoa que possa ajudá-las.

A tecla 0 é atribuída automaticamente ao Operador.

Se você configurá-lo, você também deverá falar para as pessoas que ligarem que esta é uma opção disponível nas Editar opções de menu na página Administração de chamadas no horário comercial. Se você definir um operador em seu atendedor automático, deverá inserir o texto do prompt correspondente na caixa Os chamadores ouvirão ou alterar o arquivo de áudio para incluir esta opção. Por exemplo, “Para falar com o operador, pressione 0”.

Você pode definir um dos seguintes como Operador:

  • Uma pessoa em sua empresa que seja um usuário Online com uma licença de Sistema telefônico que está habilitada para Enterprise Voice ou atribuído chamando planos no Office 365.

    Observação : Não há suporte para os usuários hospedados localmente que usam o Skype for Business Server 2015 ou o Lync Server 2013 e o 2010.

  • Uma fila de chamadas que você configurou.

  • Você pode configurá-lo para que a pessoa que liga seja enviada para a caixa postal. Para isso, selecione Pessoa em sua empresa e defina as chamadas dessa pessoa para serem encaminhadas diretamente para a caixa postal.

Por padrão, os horários comerciais são definidos como 24 por dia, 7 dias por semana; portanto, todos os horários são considerados horários comerciais. Todos os horários que não estão incluídos nos horários comerciais são considerados horários fora do expediente. Se você selecionar a opção Personalizar e definir os horários comerciais, então a nova página chamada Administração de chamadas após o expediente será adicionada e você terá que configurar a administração de chamadas para horário fora do experiente para o atendedor automático.

Horas de operação do novo atendedor automático.

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Selecione a opção Personalizar para selecionar horários comerciais específicos no calendário. Quando você selecionar Personalizar, os horários comerciais serão definidos de segunda a sexta, das 900h às 17h, por padrão.

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Para alterar os horários comerciais, destaque os horários comerciais que deseja definir usando o calendário. O calendário permite que você selecione os horários comerciais em intervalo de 30 minutos e os horários comerciais que você selecionar aqui serão baseados no fuso horário que você definir na página Informações gerais. Para configurar um intervalo (horário de almoço, por exemplo), desmarque ou arraste para desmarcar o horário no calendário. Você também pode ter vários intervalos que podem ser definidos dentro dos horários comerciais.

Dica : Se você usar um cronograma personalizado de horários comerciais, também deverá configurar a administração de chamadas para horários fora do expediente. Uma página Administração de chamadas após o expediente será adicionada, portanto, você pode configurar essas opções e você terá as mesmas opções que as de Administração de chamadas de horários comerciais.

Você pode configurar as saudações, os prompts e os menus para as pessoas que ligarem para o número de telefone do atendedor automático de sua organização ouvirem durante os horários comerciais.

Administração de chamadas em horários comerciais

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Saudação da empresa A saudação de horários comerciais é opcional e pode ser definida como Nenhuma. Neste caso, o chamador não ouvirá mensagem ou saudação antes de a chamada ser administrada por uma das opções que você selecionar. Você também pode carregar um arquivo de áudio (nos formatos .wav, mp3 ou .wma) ou criar uma saudação personalizada usando a conversão de texto em fala.

  • Nenhuma Nenhuma saudação será reproduzida quando as pessoas ligarem para número do atendedor automático.

  • Criar saudação personalizada Se você escolher isso, deverá inserir o texto que deseja que o sistema leia (até 1000 caracteres). Por exemplo, você inseriria "Bem-vindo à Contoso. Sua ligação é importante para nós." na caixa de texto Os chamadores ouvirão.

  • Carregar um arquivo de áudio Se você escolher isso, deverá gravar a saudação e depois carregar o arquivo de áudio (nos formatos .wav, .mp3 ou .wma).

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Você pode selecionar o que ocorre com as chamadas que chegam durante o horário comercial. Você pode escolher uma das seguintes opções:

  • Desconectar Se você selecioná-la, a pessoa que ligar será desconectada depois de ouvir uma saudação do horário comercial.

  • Redirecionar chamada Isso pode ser usado para enviar a chamada automaticamente para:

    • Pessoa em sua empresa que seja um usuário Online com uma licença de Sistema telefônico que está habilitada para Enterprise Voice ou atribuído chamando planos no Office 365. Você pode configurá-lo para a pessoa que estiver ligando possa ser enviada para a caixa postal. Para fazer isso, selecione uma pessoa na sua empresa e essa pessoa terá suas chamadas serem encaminhadas diretamente para a caixa postal.

      Observação : Não há suporte para os usuários hospedados localmente que usam o Skype for Business Server 2015 ou o Lync Server 2013 e o 2010.

    • Uma Fila de chamadas o uso de uma fila de chamadas permite que a chamada seja transferidas para uma fila de chamadas existente que você configurou

    • Outro Atendedor automático Você pode usar um atendedor automático existente para criar um segundo nível de opções de menu contendo um submenu. Eles são chamados de atendedores automáticos aninhados.

  • Executar prompt do menu opções Essa opção também pode ser usada par permitir que você configure um prompt que deseje reproduzir.

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Prompt do menu Para criar o prompt do menu principal, você pode usar a conversão de texto em fala ou carregar um arquivo de áudio (.wav, .mp3 ou .wma). Você pode digitar o prompt na caixa Os chamadores ouvirão ou gravar um arquivo de áudio e dizer, por exemplo: "Para Vendas, pressione ou fale 1. Para Serviços, pressione ou fale 2. Para Suporte ao Cliente, pressione ou fale 3. Para falar com o operador, pressione ou fale 0. Para ouvir este menu novamente, pressione a tecla de asterisco ou fale repetir".

  • Criar um prompt personalizado Se você escolher isso, deverá inserir o texto que deseja que o sistema leia (até 1000 caracteres).

  • Carregar um arquivo de áudio Se você escolher isso, deverá gravar a saudação e depois carregar o arquivo de áudio (nos formatos .wav, .mp3 ou .wma).

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Discagem por nome Se você escolher essa opção, isso permitirá que as pessoas que ligarem para pesquisar pessoas em sua organização usando a pesquisa de diretório. Você pode selecionar quais pessoas serão listadas como disponível ou não para discagem por nome, configurando as opções na página escopo de discagem. Qualquer usuário com uma licença de Sistema telefônico online pode ser encontrado por discagem por nome.

Cuidado : Os usuários hospedados localmente que usam o Skype for Business Server 2015 ou o Lync Server 2013 e o 2010 não podem ser acessados com o recurso Discar por Nome.

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Editar opções de menu As opções de menu podem ser adicionadas ou removidas usando os botões de tecla no teclado. Para adicionar uma opção de menu, pressione a tecla correspondente no teclado. As teclas em uso mudarão de cor e a linha de opções correspondente será exibida abaixo. Para excluir uma Opção de Menu, basta clicar na tecla correspondente no controle do teclado para desmarcar essa tecla. A linha de mapeamento de tecla será removido.

Dica : Você terá que atualizar o texto dos prompts o menu ou gravar novamente o áudio separadamente durante a adição ou remoção das opções, porque isso não será feito automaticamente para o prompt do menu existente.

Qualquer opção de menu pode ser adicionada e removida em qualquer ordem e os mapeamentos de tecla não têm que ser contínuos. Por exemplo, é possível criar um menu com as teclas 0, 1 e 3 mapeadas para opções, enquanto as teclas 2 não são usadas.

Observação : As teclas * (Repetir) e # (Voltar) são reservadas pelo sistema e não podem ser reatribuídas. Se o reconhecimento de fala for habilitado, pressionar * corresponderá ao comando de voz “Repetir” e # corresponderá ao comando de voz “Voltar”.

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Para configurar as opções do menu, depois que você selecionar a(s) tecla(s), você deverá:

  • Digitar o nome da opção Esse nome pode ter até 64 caracteres e pode conter várias palavras como “Atendimento ao Cliente” ou “Operações e Bases ”. Se o reconhecimento de fala for habilitado, o nome será reconhecido automaticamente e a pessoa que ligar conseguirá pressionar 3, falar “três” ou falar “Atendimento ao Cliente” para selecionar a opção mapeada para a tecla 3.

  • A próxima etapa é selecionar onde a chamada deve ser enviada se a tecla correspondente será pressionada ou a opção será selecionada usando o reconhecimento de fala. A chamada pode ser enviada para:

    • Operador Se o operador já estiver configurado, ele será mapeado automaticamente como a tecla 0, mas ele também poderá ser excluído ou reatribuído a uma outra tecla. Se o operador não for definido para nenhuma tecla, então o comando de voz “Operador” também será desabilitado.

    • Uma pessoa em sua empresa que seja um usuário Online com uma licença de Sistema telefônico que está habilitada para Enterprise Voice ou atribuído um plano chamar no Office 365. Você pode configurá-lo para a pessoa que estiver ligando possa ser enviada para a caixa postal. Para fazer isso, selecione uma pessoa na sua empresa e essa pessoa terá suas chamadas serem encaminhadas diretamente para a caixa postal.

      Observação : Não há suporte para os usuários hospedados localmente que usam o Skype for Business Server 2015 ou o Lync Server 2013 e o 2010.

    • Uma Fila de chamadas o uso da opção Fila de Chamadas permite que a chamada seja transferida para uma fila de chamadas existente que você configurou.

    • Atendedor automático Você pode usar um atendedor automático existente para criar um segundo nível de opções de menu contendo um submenu. Eles são chamados de atendedores automáticos aninhados.

      Observação : O Horário Comercial de atendedores automáticos (ou segundo nível) aninhados também será usado incluindo as chamadas enviadas de outro atendedor automático que foi configurado.

Nesta página, você pode configurar quais usuários em sua organização serão listados em seu diretório e estarão disponíveis para o recurso Discar por Nome quando uma pessoa ligar para a organização.

Escopo de discagem para pesquisar com o recurso discar por nome

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Ao usar a opção Incluir, você tem duas opções:

  • Usuários todos Online Usando essa opção permite todas as pessoas em sua organização a serem incluídos na pesquisa de diretório. Todos os usuários Online com uma licença de Sistema telefônico com chamando planos no Office 365 serão listados.

  • Personalizado Se você usar esta opção, você pode procurar por um grupo do Office 365, lista de distribuição ou grupo de segurança que foi criado em sua organização e as pessoas adicionado Este Office 365 grupo, lista de distribuição ou segurança grupo quem são os usuários Online com um sistema telefônico licença serão incluídos na pesquisa de diretório. Você pode adicionar vários grupos do Office 365, listas de distribuição e grupos de segurança.

Cuidado : Usuários do local de implantações do Skype para Business 2015 ou Lync Server 2013 e 2010 não serão listados quando alguém a pesquisa no diretório usando discagem por nome.

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Ao usar a opção Excluir, você tem duas opções:

  • Nenhuma O uso desta opção indicará que nenhum usuário online será excluído da pesquisa de diretório.

  • Personalizado Se você usar esta opção, você pode procurar por um grupo do Office 365, grupo de segurança ou lista de distribuição que foi criado em sua organização e todas as pessoas adicionado a esse grupo do Office 365, grupos de segurança ou lista de distribuição serão excluídos da pesquisa de diretório. Você pode adicionar vários grupos do Office 365, listas de distribuição e grupos de segurança.

Cuidado : Usuários do local de implantações do Skype para Business 2015 ou Lync Server 2013 e 2010 não serão listados quando alguém a pesquisa no diretório usando discagem por nome.

Observação : Pode levar até 36 horas para um novo usuário ter seu nome listado no diretório quando alguém usa o Discar por Nome com reconhecimento de fala.


Depois que você preencher todos os campos obrigatórios e configurar os menus e as opções de administração de chamadas, clique em Salvar.

Editar e testar atendedores automáticos

Depois de ter salvo o atendedor automático, ele será listado na página Atendedores automáticos. Isso permitirá que você veja rapidamente algumas das opções configuradas, incluindo o nome, o número do telefone, o idioma e o status.

Se você deseja fazer alterações em um atendedor automático, clique para destacar o atendedor automático no painel lateral, você pode clicar em Editar.

Você também pode fazer uma chamada de teste rapidamente para o atendedor automático usando o botão Testar no painel lateral.

Deseja saber mais?

Você também pode usar o Windows PowerShell para criar e configurar atendedores automáticos.

Observação : Aviso de Isenção de Tradução Automática: Este artigo foi traduzido por computador, sem intervenção humana. A Microsoft oferece essas traduções automáticas para ajudar as pessoas que não falam inglês a aproveitar os textos escritos sobre produtos, serviços e tecnologias da Microsoft. Como este artigo foi traduzido automaticamente, é possível que contenha erros de vocabulário, sintaxe ou gramática.

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