Znajdowanie i rozwiązywanie problemów dotyczących dostarczania wiadomości e-mail — dla administratora usługi Office 365 dla firm

Kiedy użytkownicy zgłaszają, że nie otrzymują poczty e-mail, może być trudno znaleźć przyczynę tego stanu rzeczy. Istnieje wiele możliwości. Czy przyczyną jest błąd programu Outlook? Czy usługa Office 365 przestała działać? Czy wystąpił problem z przepływem wiadomości lub ustawieniami filtru spamu? A może problem dotyczy czegoś, na co nie masz wpływu — na przykład nadawcy na globalnej liście zablokowanych? Na szczęście usługa Office 365 udostępnia wydajne automatyczne narzędzia ułatwiające znajdowanie i rozwiązywanie różnych problemów.

Najpierw sprawdź, czy problem nie dotyczy programu Outlook lub innej aplikacji do obsługi poczty e-mail

Jeśli tylko jeden użytkownik zgłasza problemy z odbieraniem poczty e-mail, problem może dotyczyć jego konta poczty e-mail lub aplikacji pocztowej. Zanim przejdziesz do zadań wykonywanych przez administratora, poproś użytkownika o wypróbowanie poniższych rozwiązań.

Jeśli wiadomości docierają do skrzynki pocztowej w aplikacji Outlook w sieci Web użytkownika, ale nie w aplikacji poczty e-mail zainstalowanej na jego komputerze, możliwe, że problem dotyczy komputera lub aplikacji poczty e-mail. Poproś użytkownika o zalogowanie się do aplikacji Outlook w sieci Web w celu sprawdzenia, czy konto e-mail w usłudze Office 365 działa prawidłowo.

Instrukcje: Logowanie się do aplikacji Outlook w sieci Web dla firm

Jeśli problem z otrzymywaniem poczty e-mail jest zgłaszany tylko przez jednego użytkownika, przyczyną może być problem z licencją lub profilem, zła wersja programu Outlooklub połączenie kilku innych problemów. Na szczęście Asystent odzyskiwania i pomocy technicznej znajduje większość problemów dotyczących programu Outlook lub usługi Office 365 i pomaga je rozwiązać. Pierwszym krokiem podczas rozwiązywania problemów z dostarczaniem poczty e-mail w usłudze Office 365 dla firmpowinno być pobranie i uruchomienie aplikacji Asystent odzyskiwania i pomocy technicznej na odpowiednim komputerze. W przypadku występowania problemów z programem Outlook dla komputerów Mac lub dostępem mobilnym można za pomocą tej aplikacji sprawdzić ustawienia konta, ale trzeba zainstalować ją na komputerze. Kiedy użytkownik zaloguje się na koncie, którego dotyczy problem, aplikacja wyszuka ewentualne problemy. Użytkownicy zazwyczaj mogą pobrać i uruchomić aplikację Asystent odzyskiwania i pomocy technicznej bez pomocy administratora usługi Office 365.

Wprowadzenie

Automatyczne rozwiązywanie problemu
Pobierz Asystenta odzyskiwania i pomocy technicznej dla usługi Office 365

Aby uzyskać więcej informacji o używaniu aplikacji Asystent odzyskiwania i pomocy technicznej, obejrzyj poniższy klip wideo.

Przeglądarka nie obsługuje klipu wideo. Instalowanie dodatku Microsoft Silverlight, Adobe Flash Player lub programu Internet Explorer 9.

Jeśli aplikacja Asystent odzyskiwania i pomocy technicznej nie rozwiąże problemu dotyczącego dostarczania poczty e-mail, spróbuj użyć poniższych narzędzi administracyjnych

Jako administrator usługi Office 365 dla firm masz dostęp do kilku narzędzi, które mogą pomóc w rozwiązaniu zagadki niedostarczanych wiadomości e-mail. Poniższy klip wideo zawiera krótkie omówienie dostępnych narzędzi.

Przeglądarka nie obsługuje klipu wideo. Instalowanie dodatku Microsoft Silverlight, Adobe Flash Player lub programu Internet Explorer 9.

Poniższe narzędzia przedstawiono w kolejności od najszybszego do najbardziej zaawansowanego.

Na stronie kondycji wymieniono stan usług Office 365 i wszelkie niedawne zdarzenia z nimi związane. Aby sprawdzić stan usługi, wykonaj poniższe czynności.

  1. Zaloguj się do usługi Office 365 za pomocą konta służbowego.

  2. Wybierz ikonę Uruchamianie aplikacji Ikona uruchamiania aplikacji Office 365 w lewym górnym rogu i wybierz polecenie Administrator.

    Porada: Kafelek Administrator jest wyświetlany wyłącznie dla administratorów usługi Office 365.

  3. W obszarze Kondycja usługi przejdź do pozycji Wyświetl kondycję usługi.

    Zrzut ekranu przedstawiający opcję wyświetlania kondycji usługi w Centrum administracyjnym usługi Office 365

Jeśli widać, że usługa Exchange Online ma obniżoną wydajność, dostarczanie poczty e-mail do organizacji może odbywać się z opóźnieniem, a inżynierowie zajmujący się usługami w firmie Microsoft pracują już nad przywróceniem sprawnego działania usługi. Na stronie kondycja usługi można sprawdzać informacje dotyczące postępu prac. W takim przypadku nie trzeba otwierać żądania usługi, ponieważ firma Microsoft pracuje już nad rozwiązaniem tego problemu.

Narzędzie do rozwiązywania problemów z przepływem poczty e-mail to uproszczona wersja programu do śledzenia wiadomości, który również sprawdza, czy nie występują problemy z ustawieniami domeny Twojej organizacji. Narzędzie to umożliwia wyszukiwanie wiadomości wysłanych do lub z organizacji w ciągu ostatniego tygodnia.

  1. Przejdź do narzędzia do rozwiązywania problemów z przepływem poczty e-mail.

  2. Zaloguj się na koncie administratora globalnego swojej organizacji.

  3. Wybierz przycisk Dalej.

    Zrzut ekranu przedstawiający na początku tego narzędzia przepływu poczty z wybranym przyciskiem Dalej
  4. Wybierz jeden z objawów z listy.

  5. Dodaj adresy e-mail nadawcy i adresata brakującej wiadomości. Jeśli znasz temat wiadomości lub jego część, możesz również go dodać, ale nie jest on wymagany.

  6. Wybierz datę wysłania wiadomości.

    Zrzut ekranu przedstawiający obszar wprowadzania danych w narzędziu do rozwiązywania problemów z przepływem poczty. Administratorzy muszą wybrać objaw i dodać adresy e-mail nadawcy oraz adresata, a następnie wybrać przycisk Dalej w celu uruchomienia narzędzia do rozwiązywania problemów.
  7. Wybierz przycisk Dalej.

  8. Narzędzie do rozwiązywania problemów z przepływem poczty e-mail przeprowadzi serię testów i zwróci wynik. Jeśli narzędzie znajdzie brakującą wiadomość, na stronie wyników będzie widoczne wyjaśnienie, co się stało, i sposób rozwiązania problemu.

    Zrzut ekranu przedstawiający przykładowe wyniki działania narzędzia do rozwiązywania problemów z przepływem poczty

Jeśli narzędzie do rozwiązywania problemów z przepływem poczty e-mail nie może znaleźć brakującej wiadomości, skorzystaj z narzędzia do śledzenia wiadomości, które udostępnia bardziej zaawansowane opcje wyszukiwania.

Używanie narzędzia do śledzenia wiadomości w celu zaawansowanego rozwiązywania problemów z dostarczaniem wiadomości e-mail — 15 minut

Czasami wiadomość e-mail może zaginąć w drodze lub jej dostarczenie może trwać znacznie dłużej niż oczekiwano. W takich sytuacjach użytkownicy często zastanawiają się, co się stało. Funkcja śledzenia wiadomości umożliwia obserwowanie drogi wiadomości w obrębie usługi Exchange Online. Dzięki dostępowi do szczegółowych informacji o poszczególnych wiadomościach można szybko odpowiadać na pytania od użytkowników, rozwiązywać problemy z przepływem wiadomości, sprawdzać poprawność zmian zasad i ograniczyć konieczność kontaktowania się z działem pomocy technicznej w celu uzyskania pomocy.

Jeśli jesteś administratorem usługi Office 365 Midsize Business, Office 365 Business lub Office 365 Enterprise, możesz uzyskać dostęp do narzędzia do śledzenia wiadomości i uruchomić je w obszarze Centrum administracyjne programu Exchange. Aby tam dotrzeć, wykonaj następujące czynności:

  1. Zaloguj się do usługi Office 365 za pomocą konta służbowego.

  2. Wybierz ikonę Uruchamianie aplikacji Ikona uruchamiania aplikacji Office 365 w lewym górnym rogu i wybierz polecenie Administrator.

  3. Przejdź do programu Exchange.

    Zrzut ekranu przedstawiający Centrum administracyjne usługi Office 365 z wybraną pozycją Exchange
  4. W obszarze Przepływ poczty e-mail wybierz pozycję Śledzenie wiadomości.

Jeśli jesteś administratorem usługi Office 365 Small Business, w celu znalezienia narzędzia do śledzenia wiadomości wykonaj następujące czynności:

  1. Przejdź do pozycji Administrator > Ustawienia usługi > Poczta e-mail, kalendarz i kontakty.

  2. W obszarze Rozwiązywanie problemów z pocztą e-mail kliknij pozycję Rozwiąż problemy z dostarczaniem wiadomości.

Śledzenie wiadomości jest domyślnie ustawione na wyszukiwanie wszystkich wiadomości wysłanych lub otrzymanych przez organizację w ciągu ostatnich 48 godzin. Aby wygenerować ten raport, wybierz przycisk Wyszukaj u dołu strony. Ten raport może dać ogólne wyobrażenie o tym, jak wygląda przepływ poczty e-mail w danej organizacji. Jednak w celu rozwiązania problemu z dostarczaniem poczty określonego użytkownika należy zawęzić wyniki śledzenia wiadomości do skrzynki pocztowej tego użytkownika i przedziału czasowego odpowiadającego oczekiwanemu otrzymaniu danej wiadomości.

Zrzut ekranu przedstawiający opcje dostępne w narzędziu do śledzenia wiadomości
  1. W menu Zakres dat wybierz zakres dat najbardziej zbliżony do czasu wysłania brakującej wiadomości.

  2. Za pomocą pozycji Dodaj nadawcę i Dodaj adresata dodaj odpowiednio co najmniej jednego nadawcę i adresata.

  3. Kliknij pozycję Wyszukaj, aby uruchomić śledzenie wiadomości.

  4. Na stronie Wyniki śledzenia wiadomości są pokazane wszystkie wiadomości odpowiadające wybranym kryteriom. Zwykle wiadomości mają w kolumnie stanu oznaczenie Dostarczona.

    Zrzut ekranu przedstawiający przykładowe wyniki śledzenia wiadomości
  5. Aby wyświetlić szczegółowe informacje dotyczące wiadomości, zaznacz wiadomość i wybierz pozycję Ikona ołówka (Szczegóły).

  6. Zostaną wyświetlone szczegółowe informacje wyjaśniające, co się stało z daną wiadomością. Aby rozwiązać problem, wykonaj instrukcje wyświetlone w sekcji Jak to naprawić.

    Zrzut ekranu przedstawiający stronę szczegółów śledzenia wiadomości z przykładowymi szczegółami śledzenia wiadomości

Aby wyszukać inną wiadomość, możesz kliknąć przycisk Wyczyść na stronie Śledzenie wiadomości, a następnie określić nowe kryteria wyszukiwania.

Dane dotyczące śledzenia wiadomości w przypadku elementów mających więcej niż 7 dni są dostępne tylko w postaci pliku CSV do pobrania. Ponieważ dane dotyczące starszych wiadomości są przechowywane w innej bazie danych, uzyskanie danych dotyczących śledzenia starszych wiadomości może potrwać nawet godzinę. Aby pobrać plik CSV, wykonaj jedną z poniższych czynności.

  • Kliknij link w wiadomości e-mail z powiadomieniem wysyłanej po ukończeniu śledzenia.

  • Aby wyświetlić listę operacji śledzenia wykonanych względem elementów mających więcej niż 7 dni, kliknij pozycję Wyświetl oczekujące lub ukończone śledzenia w narzędziu do śledzenia wiadomości.

    Zrzut ekranu narzędzia do śledzenia wiadomości przedstawiający kursor umieszczony na linku „Wyświetl oczekujące lub ukończone śledzenia”

    Lista wyników wyświetlona w interfejsie użytkownika jest posortowana według daty i godziny operacji śledzenia (na szczycie listy znajdują się najnowsze elementy).

    Gdy wybierzesz określoną operację śledzenia wiadomości, w prawym okienku zostaną wyświetlone dodatkowe informacje. Zależnie od podanych kryteriów wyszukiwania mogą one obejmować szczegóły takie jak zakres dat, dla którego uruchomiono śledzenie, oraz nadawca i zamierzeni adresaci wiadomości.

Uwaga:  Operacje śledzenia wiadomości zawierające dane starsze niż 7 dni są automatycznie usuwane. Nie można ich usuwać ręcznie.

Po jakim czasie od wysłania wiadomości będzie ona widoczna w narzędziu do śledzenia wiadomości?

Dane śledzenia wiadomości mogą być widoczne już po 10 minutach od wysłania wiadomości, ale może to trwać do godziny.

Dlaczego po uruchomieniu śledzenia wiadomości jest wyświetlany błąd przekroczenia limitu czasu?

Prawdopodobnie wyszukiwanie trwa zbyt długo. Spróbuj uprościć kryteria wyszukiwania.

Dlaczego dostarczenie wiadomości do miejsca docelowego trwa tak długo?

Możliwe przyczyny są następujące:

  • Zamierzone miejsce docelowe nie odpowiada. Jest to najbardziej prawdopodobny scenariusz.

  • Przetwarzanie dużej wiadomości trwa długo.

  • Czas oczekiwania w usłudze powoduje opóźnienia.

  • Wiadomość została zablokowana przez usługę filtrowania.

Nadal potrzebujesz pomocy? Skontaktuj się z pomocą techniczną

Jeśli nie udało Ci się rozwiązać problemu z dostarczaniem poczty e-mail za pomocą narzędzi dostępnych w usłudze Office 365 dla firm, skontaktuj się z pomocą techniczną w celu uzyskania bardziej szczegółowych informacji umożliwiających rozwiązanie tego problemów.

Instrukcje: Kontaktowanie się z pomocą techniczną usługi Office 365 dla firm — Pomoc dla administratorów

Rozwijaj swoje umiejętności
Poznaj szkolenia
Uzyskuj nowe funkcje w pierwszej kolejności
Dołącz do niejawnych testerów pakietu Office

Czy te informacje były pomocne?

Dziękujemy za opinię!

Dziękujemy za opinię! Wygląda na to, że połączenie Cię z jednym z naszych agentów pomocy technicznej pakietu Office może być pomocne.

×