Als agent van een antwoordgroep bent u geselecteerd om telefoongesprekken voor een specifieke groep of meerdere groepen te beantwoorden. Via de Microsoft® Lync™ 2010-communicatiesoftware kunt u de telefonische oproepen die bij uw groep binnenkomen, beantwoorden en beheren.
-
Formele groepen zijn groepen waarbij u zich handmatig moet aanmelden voordat u gesprekken kunt aannemen.
-
Informele groepen zijn groepen waarbij u automatisch wordt aangemeld wanneer u zich aanmeldt bij Lync 2010.
Wat wilt u doen?
Controleren of u bent toegevoegd aan een antwoordgroep
Wanneer het ondersteuningsteam u heeft toegewezen als agent voor een antwoordgroep, krijgt u een melding in Lync waarin wordt aangegeven aan welke groep u bent toegevoegd. Als uw lidmaatschap van de antwoordgroep is verwijderd, wordt u hiervan op de hoogte gesteld.
Uw antwoordgroepen bekijken
Via Lync kunt u de pagina Agentgroepen openen, waarop de groepen worden weergegeven waarvoor u een agent bent. Als u agent bent voor meerdere vestigingen, wordt voor elke vestiging een afzonderlijke pagina weergegeven.
-
Open Lync en klik in het hoofdvenster van Lync op de pijl Menu weergeven
-
Er wordt een browser geopend waarin de pagina Agentgroepen wordt weergegeven. Op deze pagina worden alle groepen weergegeven waarvoor u een agent bent. Met een ingeschakeld selectievakje wordt aangegeven dat u bent aangemeld bij een groep.
-
Als u zich wilt aanmelden bij een formele groep, schakelt u het selectievakje Aangemeld naast de groep in. U kunt het selectievakje Aangemeld niet uitschakelen voor informele groepen. Met groepen die zijn gemarkeerd als 'n.v.t.', wordt aangegeven dat de pagina Agentgroepen niet kan worden verbonden met de toepassing Antwoordgroep.
Opmerking: Via de toepassing Antwoordgroep kunnen geen oproepen worden doorgestuurd naar agenten bij wie de privacy-modus is ingeschakeld. Als u oproepen voor antwoordgroepen wilt ontvangen, schakelt u de privacy-modus uit of voegt u 'RGS Presence Watcher' toe als contactpersoon.
Een oproep beantwoorden
Wanneer u bent aangemeld bij een groep, kunt u een oproep aannemen. Via een melding voor een binnenkomende oproep wordt aangegeven welke groep de oproep naar u doorstuurt. Klik op de melding voor een binnenkomende oproep om de oproep te beantwoorden. Als u een oproep beantwoordt voor een anonieme antwoordgroep, blijft uw identiteit verborgen voor de beller.
Navigeren in het gespreksvenster
Wanneer u een oproep hebt beantwoord, wordt er een gespreksvenster geopend. Boven in het venster ziet u de naam van de antwoordgroep die de oproep naar u heeft doorgestuurd. Als dit een anonieme antwoordgroep is, wordt uw identiteit verborgen tijdens de oproep en wordt het woord Anoniem rechts boven in het venster weergegeven. Uw anonimiteit blijft ook behoud bij chatberichten die worden uitgewisseld tijdens een anoniem antwoordgroepsgesprek.
Als de beller opties kreeg te horen toen hij of zij voor het eerst werd verbonden, ziet u in het gespreksvenster Notities van (groepsnaam)samen met de instructies die de beller heeft gehoord en de optie die de beller heeft geselecteerd. U kunt ook zien hoe lang de beller heeft gewacht om met u te worden verbonden.
Andere Lync-gebruikers kunnen op dezelfde manier zoeken naar een antwoordgroep als naar andere contactpersonen. Zij kunnen de groep rechtstreeks bellen via Lync. Als het ondersteuningsteam de anonimiteitsfunctie voor agenten heeft ingeschakeld, wordt uw naam niet weergegeven in het Lync-gespreksvenster wanneer u een oproep beantwoordt. Uw identiteit blijft dus anoniem.
