電子メール マーケティングに関するヒント

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電子メールを使ったマーケティングには、さまざまな利点があります。

  • コストがほとんどかからない。

  • ほぼ一瞬で配信できる。

  • 双方向性がある。

  • 大勢の顧客に対してメッセージを一度に配信できる。

  • メッセージを能動的に相手に送ることができるため、顧客からのアクセスを待つ必要がない。

  • アドレスに間違いがあれば配信不能として返ってくる、顧客の肯定的/否定的反応を追跡しやすい、電子メール メッセージにリンクを張ることにより Web ページへのアクセスを促すことができる、売上の増加などを容易に追跡できる。

電子メール マーケティングでは、定期的に実行するようスケジュール設定された通信プログラムを利用して、容易に商品ブランドを確立したりビジネスを展開したりできます。

電子メール マーケティングには、短所もあります。日々増え続ける電子メールに対処するため、メッセージにフィルタをかけているユーザーも多く、受信ボックスに配信される前にメッセージがフィルタリングされ、一度も顧客の目に触れることなく破棄されてしまう場合があります。また、頼んでもいないメッセージがあまりに多く殺到していると、あなたの電子メール メッセージも、迷惑メールと間違えられてしまう可能性があります。最も問題なのは、想定している内容と異なるメッセージはすべて迷惑メールであると顧客に判断されてしまうことです。そうなると、メーリング リストの登録も解除され、顧客はあなたのビジネスそのものを怪しいと感じるようになってしまいます。

結論としては、電子メール マーケティングは、顧客に製品やサービスをアピールする有力な手段ではあるが、そのためには正しく利用する必要があるということです。

この記事の内容

成功した電子メール マーケティングの構成要素

顧客の信頼を作成します。

電子メール マーケティングを成功させるための必要条件

電子メール マーケティングを成功に導くために必要な条件として、次のようなことが挙げられます。

  • 法を遵守する。

  • 簡潔かつ顧客にとって妥当な内容にする。

  • 電子メールを受け取った顧客が次に何をすればよいのかを明らかにする。

  • 一対一の人間関係を感じさせる文面にする。

  • 一貫性を持たせる。

  • メッセージの書式に注意する。

  • メッセージを送信前にテストする。

電子メール マーケティングを成功に導く鍵は、他のマーケティングと同様、顧客層を適切に絞り込んで送ること、受け取るメッセージを顧客が選べるようにすること、および、顧客に約束したメッセージだけを配信することです。

電子メール マーケティングに関する法を遵守する

商業目的で電子メールを送信するための要件は、総務省の「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律」迷惑メール関係施策に骨子がまとめられています。また、法に違反して商品購入を促す迷惑メールを送信した個人や企業に対する罰則が規定されているほか、メールの配信を拒否する権利を受信者に与える条項も盛り込まれています。

迷惑メール関係施策の規制下に置かれるのは、商品やサービス (Web サイトのコンテンツを含む) の宣伝や販売促進を主たる目的とした電子メールです。"取引や顧客維持を目的としたメッセージ" (つまり、相互の同意の下で行われる取引を促進するための電子メール、または、既存の顧客に対して最新情報を提供する電子メール) については、虚偽や誤解を招く情報が含まれていなければ、迷惑メール関係施策のほとんどの条項で規制の対象外とされています。詳細については、[参照] セクションのリンクをクリックしてください。

簡潔かつ顧客にとって妥当な内容にする

既存顧客や潜在顧客のほとんどは、自分に関係のある内容で、かつ、要点をすぐに捉えることのできる内容以外、興味を持たず、また、それを読むための時間を割くこともしないと考えてください。顧客一人一人がどのようなことに興味を持っているかを理解し、電子メール メッセージの宛先を絞り込むほど、メッセージを開き、読んで、返信してもらえる可能性は高くなります。Microsoft Office Publisher 2007 が備えている電子メールの宛名差し込み機能を利用することで、受信者一人一人の興味に合った内容を効率よく配信できます。

電子メール マーケティングに適した内容としては、次のようなものがあります。

  • 週に一度の特売日や割引などの販促情報

  • イベントやセミナーの招待状

  • 新商品に関する情報

  • 情報提供を目的としたニュースレター

電子メール マーケティングを効果的に展開するためには、メッセージが次のような条件を満たしている必要があります (ほとんどの条件は、迷惑メール関係施策でも義務付けられています)。

  • 件名が明快かつ簡潔であること     受信者に電子メール メッセージを開いてもらいたいからといって、巧妙な仕掛けを施してはいけません。件名には、あなたが顧客に約束できる本当のメリットや価値を記載するようにします。迷惑メール関係施策では、メッセージの本文が正確に反映された件名を使用するよう義務付けられています。

    また、受信トレイで表示が切り詰められないように件名はできるだけ短くし (英数字の場合は 50 文字、2 バイト文字の場合はその半分)、また、何かを依頼するような内容で疑問符を使う場合以外、句読点は使わないようにします。特に、感嘆符の使用は避けます。販売促進を目的としたメッセージであると自ら宣言しているようなものです。

  • 広告または勧誘に関する電子メール メッセージであることを明らかに示す     迷惑メール関係施策は、広告または勧誘に関する電子メール メッセージであることが明確かつ目立つように告知されていること、また、メーリング リストから脱退する手段 (オプトアウト) を受信者に提供することを義務付けています。

  • 差出人住所を明記する     迷惑メール関係施策では、差出人の住所を明記することを義務付けています。これに加え、電話番号も記載することをお勧めします。最終的な目的が受信者からの問い合わせであることを考えれば、これは自明です。

  • オプトアウト手段を設ける     迷惑メール関係施策では、受信者が差出人に電子メール メッセージの送信を今後は控えるよう要請できるように、返信用の電子メール アドレスを明記するか、他の Web ベースの返信メカニズムを設けることが義務付けられています。また、受信拒否の依頼には、オプトアウト要求を受け取ってから 10 営業日内に対応すること、また、電子メール メッセージを送信してから少なくとも 30 日間は受信者が受信拒否の意思表示をできるようにすることが求められます。既にオプトアウトの意思を示した受信者に対し、第三者に成り代わって電子メールを送信することもできません。

電子メールを受け取った顧客が次に何をすればよいのかを明らかにする

電子メールの受信者が次に何をすればよいのかを、最初の段落で明らかにするようにします。次にすべきことが、スクロールしなくてもわかるようにした上で、メッセージ本文の最後にも同じ内容を記載し、メッセージ全体を読んだ後でもすぐに判断できるように配慮します。

受信者に提供する選択肢としては、次のようなことがあります。

  • リンクをクリックして詳細な情報を閲覧する。

  • 特別なサービスを利用するための登録をする。

  • Web ページにアクセスしてなんらかの資格を獲得する (資格を得ることで特別なサービスを利用するための Web サイトにアクセスできる)。

  • ニュースレター、ゲーム、スクリーン セーバー、割引券、ホワイト ペーパーをダウンロードする。

  • 電話をかける。

一対一の人間関係を感じさせる文面にする

メッセージの文面はできるだけ人間性を打ち出すようにし、形式張ったメールではなく、一対一の人間関係を思わせるような内容にしてください。読み手は、対企業の関係ではなく、人と人との関係を築きたいと考えるものです。

あなたのビジネスに関連して顧客が興味を持ちそうな情報を追記するなど、人間味を持たせるようにします。たとえば、レストラン業界であれば、通常の電子メールの内容に加え、ワインに関する特集記事やレシピを付け加えることができます。そこで紹介されていたワインやレシピを顧客が自宅で試したとき、そのレストランが持つ造詣の深さが顧客に認識され、顧客との関係を深めることができます。素養、理路整然とした意見、道義的な見解、ユーモアのセンスなども、ビジネスの成功を促し、人間的な印象を与える効果がありますが、同時にある程度のリスクも伴うことに注意してください。大切なことは、読み手がどのような人で、どのような反応が予想されるかをよく理解することです。

一貫性を持たせる

電子メール メッセージを何回かにわたって送信する場合は、メッセージの文面、レイアウト、および送付のタイミングに一貫性を持たせるように心がけます。こうした一貫性が、管理の行き届いた信頼できるビジネスであるという印象を顧客に与えます。

電子メール メッセージは、一定のタイミング (毎日、毎週、毎月など) で送信してください。企業 (または職場) に宛てたメールを送る場合は、月曜日の朝を除く、営業日に読んでもらえるように送信します (金曜日の昼から月曜日の昼にかけての時間帯は避ける)。消費者を対象として自宅にメールを送る場合は、週末に読むことができるように送付します。

メールの頻度があまりに低いと、顧客は、あなたのビジネスのことを忘れてしまいます。まずは、電子メールの送信間隔を "毎週" にして、ようすをうかがうようにします。迷った場合は、頻度を増やすよりも、減らすことを検討してください。

メッセージの書式に注意する

印刷用の文書を元にして作成された電子メール メッセージは 1 行が長すぎて、横にスクロールしないと読むことができない場合があります。また、あまりにも長文で下にスクロールしないと読めないようなメッセージだと、全文を読んでもらえる可能性は低くなります。電子メールを想定して作成した場合でも、送信前にメッセージをプレビューして、レイアウトとサイズを確認し、必要に応じてテキスト、グラフィック、レイアウトを修正するようにしてください。

ページ サイズを変更するどうすればよいですか。

  1. [ファイル] メニューの [ページ設定] をクリックします。

  2. 次のいずれかを実行します。

    • [電子メール] で、[ユーザ設定のページサイズの作成] をクリックします。

    • [ページ] で、[] と [高さ] の値を変更します。

一部の印刷用の文書で使用するフォントを読みづらいできないことがあります。画面を読みやすく、特に画面サイズが異なると解決方法がある可能性のあるユーザーの場合の Web のフォントまたはフォント パターンを使用してください。Web のフォントとフォント パターンを Microsoft Office Publisher でのリストは、フォント パターンの適用を参照してください。

電子メールの使用環境にも配慮してください。ブロードバンド接続や企業ネットワークが使用されていれば、グラフィックをふんだんに使ったファイルでもストレスなくダウンロードできるでしょう。しかし、低速回線が使用されている場合、さまざまなグラフィックや色を使った電子メール メッセージはファイルのサイズがかなり大きくなるため、メッセージをダウンロードしたり、開くまでに時間がかかってしまいます。こうしたメッセージは、時間をかけて読むほどのものではないと判断されてしまいます。

メッセージを送信前にテストする

電子メールを多数の受信者に送信する場合は、事前に電子メール メッセージとその内容、および、顧客の反応を追跡したり、顧客からのアクションに対応するためのメカニズム (メッセージ本文のハイパーリンクなど) をテストするようにします。まずは、メッセージをプレビューしてみてください。エラーがあってもブラウザのプレビューに表示されない場合があるため、まず自分を宛先にして送信し、ファイルのサイズや最終的な書式を確認します。メッセージをテストするとき、できれば他の人にも協力してもらい、意見を聞くようにしてください。メッセージを開き、読み、反応を返すという作業を、公平な第三者に行ってもらうことにより、自分では見過ごしていた問題の多くを把握することができます。

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顧客の信頼を得る

電子メール マーケティングで成功を収めるための大原則は、あなたの展開するサービスやビジネス、または業種に興味を持ち、それに関する電子メールを受け取りたいと考えていそうな既存顧客や潜在顧客を絞り込むことです。

顧客に対して、"サービスや商品に関するメッセージを希望しますか" と質問することは、あなたを信頼して欲しいとお願いすることに他なりません。顧客の信頼を獲得し、維持するためにできることがあれば、顧客のあらゆる希望を聞き入れ、それを的確に反映させて実現する必要があります。それが、顧客の忠誠度を高めることにつながります。顧客忠誠度はビジネスを成功に導く最も大きな要素です。

オプトアウトとオプトイン

電子メールの受け取りには、大きく、前触れなく送られてくる場合と、事前に要求したメールが送られてくる場合の 2 とおりがあります。

  • 前触れなく送られてくる場合 (オプトアウト)     通常、知人以外のだれかから送られてきた電子メール メッセージは、予期しない不要なメッセージ、つまり、迷惑メールと見なされます。送信者は、今後のメールの受け取りを拒否 (オプトアウト) するための手段を受信者に提供する必要があります。オプトアウト電子メールとは、相手の承諾なく送られるメールで、今後は宛先リストから除外して欲しいという意思表示を受信者ができるようにしたものです。

    オプトアウト電子メールは、迷惑な存在と受け取られるのが一般的ですが、必ずしもそうでない場合もあります。たとえば、昨年開催したセミナーの出席者に対し、今年も同様のイベントが近々予定されていることを伝える内容を伝えるものであれば、未承諾のオプトアウト電子メールでも決して迷惑なメールとは言えません。興味を示してくれる可能性は大いにあります。また、それならば、もっと効果的なアプローチも考えられます。

  • 事前に要求したメールが送られてくる場合 (オプトイン)     前年度のセミナー参加者に未承諾の電子メールを送るよりも効果的な方法は、セミナーの会場で、参加者に対し、今後予定されているイベントの情報を希望する場合は電子メール アドレスを提供して欲しいと、お願いすることです。メールを送ってもかまわないという意思表示 (オプトイン) が得られた場合、相手も承諾の上で、希望された情報を送ることができます。メールの配信希望者をあらかじめ把握することにより、興味を示してくれる顧客だけを選んでメッセージを送信することができます。顧客との関係を築く絶好の機会が得られたことになります。

オプトインのガイドライン

既存顧客や潜在顧客との関係を築くためには、当然、相手を驚かせて不快な思いをさせることは避けなければなりません。

顧客がオプトインの意思表示を示すことのできる機会をできるだけ多く設けるようにします。これは、電子メール マーケティング戦略において最も重要なプロセスです。誠実なビジネスであることを顧客に理解してもらうために、以降に示すガイドラインに従ってください。

  • メールの購読手段を複数用意する     電子メール アドレスを提供してもらう機会を、顧客とのさまざまな接点 (サービス カウンター、レジ、Web サイト、カタログ、ニュースレター、電話など) に設けます。たとえば、Web サイトの各ページに、簡単な申請フォーム、購読ページへのリンク、人目に付くグラフィックなどを配置し、購読希望者がすぐに登録できるように配慮します。

  • 個人情報を求める理由を明記する     これは、顧客に信用してもらうための第一歩であり、顧客の信頼がなければ、顧客忠誠度を高めることも、ビジネスを成功に導くこともできません。当然メーリング リストを販売したり、第三者と共有したりすることは許されませんが、それを言葉で明言します。プライバシー ポリシーは、メールの購読登録のすぐ近くに表示し、印刷したり Web で閲覧できるようにした上で、不明な点があれば、顧客が容易に質問できるように配慮してください。

  • 購読するメリットを説明する     メールを購読することによって顧客にどのようなメリットがあるのか、その理由を説明します。メールになんらかの有利な情報が記載されている、特売に関する情報をいち早く知ることができる、初回購入時は送料が無料になる、特典を受ける権利や新商品に関する最新情報、商品に関する耳よりな情報などが入手できるなど、顧客にとってのメリットを具体的に示します。

  • 購読したいという意欲を高める工夫をする     購読してくれた人に割引券を提供したり、抽選で新商品を提供したり、あるいは、次回購入時に発送料を無料にするなどの手段が考えられます。

  • 電子メール メッセージを受け取る頻度を、購読する本人が指定できるようにする     適切な頻度は人によっても異なるので、それを購読者に指定してもらい、あなたは指定された頻度を確実に守るようにします。

  • 購読者に電子メール アドレスを 2 回入力してもらう     入力ミスはどうしても発生してしまうものです。電子メール アドレスを正確に入力してもらうための配慮が必要です。

  • オプトインの登録確認 (ダブル オプトイン) を行う     顧客が意図せずメーリング リストに登録してしまったり、他人の名前で登録されてしまう可能性がある場合は、一度確認のメールを購読希望者宛に送付し、登録内容に誤りがないかを確認してもらうようにします。再確認を強要することで、せっかく興味を抱いてくれた人 (特に、どちらでもよいが、せっかくだから購読してみようかと思った人) が離れてしまうリスクはありますが、逆に、そうすることで、メーリング リストの登録者が厳選され、あなたからの電子メール メッセージを本当に受け取りたいと考えている人々だけが残ることになります。相手の承諾を得ずに一方的にメールを送信することは企業イメージの低下をもたらす場合もあるため、こうしたデメリットを防ぐ意味でも、ダブル オプトイン方式は有効です。

  • "ご登録いただきありがとうございました" というメールを送る     購読登録が完了したことをすぐに相手に伝えます。その中で、何に登録し、どのぐらいの頻度で送られてくるのか、また、配信を停止するためにはどうすればよいかを明記してください。

  • 配信停止は登録時と同じ程度の簡単な手続きでできるようにする     たとえば、購読者が申請フォームを使って配信停止の手続きを済ませることができるようにします。

  • 登録ユーザーにのみ送信していることを常に意識させる     送信するメールの冒頭には必ず、"ご購読いただきありがとうございます" のように一言追加するようにします。

  • すべての購読者を記録しておく     登録者の情報は、顧客管理システム、データベース、スプレッドシート、出力紙など、なんらかの方法で顧客データと併せて管理するようにします。登録したことを忘れてしまった購読者から、頼んでもいない電子メールが届いたと苦情が寄せられた場合でも、いつ、どのように (書面、Web フォーム、電子メールなど) 登録されたのかを正確に伝えることができます。また、記録が残っていれば、配信リストから削除することも簡単です。

  • 常にすばやい対応を心がける     問い合わせ、要求、苦情には、注文を受けるときと同じように、迅速に対応します。前述のように、顧客の信頼がなければ、顧客忠誠度を高めることも、ビジネスを成功に導くこともできません。

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