Individuare e risolvere i problemi di recapito della posta elettronica come amministratore di Office 365 per le aziende

Se gli utenti segnalano di non ricevere posta, può risultare difficile individuare il problema. Si potrebbe pensare a diversi scenari di risoluzione dei problemi. C'è qualcosa che non va in Outlook? Il servizio Office 365 è interrotto? C'è un problema con il flusso di posta o con le impostazioni di filtro della posta indesiderata? Oppure il problema è dovuto a qualcosa che esula dal proprio controllo, ad esempio il fatto che il mittente è incluso in un elenco globale di mittenti bloccati? Fortunatamente, Office 365 fornisce potenti strumenti automatizzati che aiutano a individuare e risolvere un'ampia varietà di problemi.

Prima di tutto, verificare se il problema riguarda Outlook o un'altra app di posta elettronica

Se un unico utente segnala di avere problemi a ricevere posta elettronica, la causa può essere attribuibile al suo account o alla sua app di posta elettronica. Chiedere all'utente interessato dal problema di provare le soluzioni seguenti prima di passare ad attività specifiche di amministrazione.

Se un utente riceve posta nella sua cassetta postale di Outlook sul Web ma non nell'app di posta elettronica installata nel suo computer, ci potrebbe essere un problema nel computer o nell'app. Chiedere all'utente interessato dal problema di accedere a Outlook sul Web e verificare se il suo account di posta elettronica di Office 365 funziona correttamente.

Istruzioni: Accedere a Outlook sul web per le aziende

Se un singolo utente dell'organizzazione non riesce a ricevere posta elettronica, il problema può essere dovuto alla licenza, al profilo, a una versione errata di Outlook o a una combinazione di altre cause. Fortunatamente, Assistente di supporto e ripristino individua e consente di correggere la maggior parte dei problemi di Outlook o Office 365. Come primo passaggio per la risoluzione dei problemi di recapito della posta elettronica per Office 365 per le aziende, è consigliabile scaricare ed eseguire Assistente di supporto e ripristino nel computer interessato. Si noti che se si verificano problemi con Outlook per Mac o con l'accesso da dispositivo mobile, è possibile usare l'app per controllare le impostazioni dell'account, ma è necessario installarla in un PC. Dopo aver eseguito l'accesso con l'account interessato, l'app verificherà la presenza di problemi. Gli utenti possono in genere scaricare ed eseguire Assistente di supporto e ripristino senza l'aiuto del loro amministratore di Office 365.

Per iniziare

Risoluzione del problema
Scaricare Assistente di supporto e ripristino di Microsoft Office 365

Guardare il video seguente per altre informazioni sull'uso dell'app Assistente di supporto e ripristino.

Il browser in uso non supporta le funzionalità video. Installare Microsoft Silverlight, Adobe Flash Player o Internet Explorer 9.

Se l'app Assistente di supporto e ripristino non risolve il problema di recapito della posta elettronica, provare con questi strumenti di amministrazione

L'amministratore di Office 365 per le aziende ha accesso a diversi strumenti che consentono di verificare per quale motivo gli utenti non riescono a ricevere posta. Il video seguente fornisce una breve panoramica degli strumenti disponibili.

Il browser in uso non supporta le funzionalità video. Installare Microsoft Silverlight, Adobe Flash Player o Internet Explorer 9.

Gli strumenti seguenti sono elencati dal più rapido a quello più approfondito.

La pagina Integrità dei servizi elenca lo stato dei servizi di Office 365 e indica se di recente si sono verificati eventi. Eseguire la procedura seguente per controllare l'integrità dei servizi.

  1. Accedere a Office 365 con l'account aziendale o dell'istituto di istruzione.

  2. Selezionare l'icona di avvio delle app Icona di avvio delle app di Office 365 nell'angolo in alto a sinistra e scegliere Amministratore.

    Suggerimento : Il riquadro Amministratore viene visualizzato solo per gli amministratori di Office 365.

  3. In Integrità dei servizi passare a Visualizza l'integrità dei servizi.

    Screenshot dell'opzione Visualizza l'integrità dei servizi selezionata nell'interfaccia di amministrazione di Office 365

Se c'è un'indicazione che il servizio Exchange Online è ridotto, il recapito della posta potrebbe essere ritardato per l'organizzazione e i tecnici del supporto Microsoft stanno già lavorando per ripristinarlo. Controllare la pagina Integrità dei servizi per aggiornamenti sullo stato. In questo caso non è necessario aprire una richiesta di servizio, perché Microsoft sta già lavorando per risolvere il problema.

Lo strumento di risoluzione dei problemi del flusso di posta è una versione semplificata di Traccia messaggio che verifica la presenza di problemi nelle impostazioni del dominio dell'organizzazione. Lo strumento può cercare i messaggi inviati o ricevuti dall'organizzazione nella settimana passata.

  1. Passare allo strumento di risoluzione dei problemi del flusso di posta.

  2. Accedere con un account di amministratore globale per l'organizzazione.

  3. Scegliere Avanti.

    Screenshot dell'avvio dello strumento di risoluzione dei problemi del flusso di posta con il pulsante Avanti selezionato.
  4. Scegliere uno dei sintomi nell'elenco.

  5. Aggiungere gli indirizzi di posta elettronica del mittente e del destinatario del messaggio mancante. Se si conosce la riga dell'oggetto, interamente o in parte, è possibile aggiungerla, ma non è necessario.

  6. Selezionare la data in cui è stato inviato il messaggio.

    Screenshot dell'area di input dello strumento di risoluzione dei problemi del flusso di posta. Gli amministratori devono selezionare un sintomo e aggiungere un indirizzo di posta elettronica del mittente e del destinatario prima di scegliere Avanti nello strumento di risoluzione dei problemi.
  7. Scegliere Avanti.

  8. Lo strumento di risoluzione dei problemi del flusso di posta esegue una serie di test e restituisce un risultato. Se trova il messaggio mancante, la pagina dei risultati spiega cosa è successo e come si può risolvere il problema.

    Screenshot di un esempio dei risultati dello strumento di risoluzione dei problemi del flusso di posta.

Se lo strumento non trova il messaggio mancante, usare lo strumento Traccia messaggio per accedere a opzioni di ricerca più efficaci.

Usare lo strumento Traccia messaggio per una procedura approfondita di risoluzione dei problemi di recapito della posta - 15 minuti

Può capitare che un messaggio di posta elettronica si perda durante il tragitto o che il recapito impieghi più tempo del previsto, lasciando gli utenti nell'incertezza. Lo strumento Traccia messaggio consente di seguire il passaggio dei messaggi attraverso il servizio Exchange Online. Avere a disposizione informazioni dettagliate su un determinato messaggio consente di rispondere in maniera efficiente alle domande degli utenti, risolvere i problemi del flusso di posta e verificare le modifiche ai criteri, oltre a eliminare la necessità di contattare il supporto tecnico per assistenza.

L'amministratore di Office 365 Midsize Business, Office 365 Business o Office 365 Enterprise accede ed esegue lo strumento Traccia messaggio tramite l'Interfaccia di amministrazione di Exchange. Procedere come segue:

  1. Accedere a Office 365 con l'account aziendale o dell'istituto di istruzione.

  2. Selezionare l'icona di avvio delle app Icona di avvio delle app di Office 365 nell'angolo in alto a sinistra e scegliere Amministratore.

  3. Passare a Exchange.

    Sceenshot dell'interfaccia di amministrazione di Office 365 con l'opzione Exchange selezionata.
  4. In Flusso di posta scegliere Traccia messaggi.

Per trovare lo strumento Traccia messaggio, l'amministratore di Office 365 Small Business può procedere come segue:

  1. Passare a Amministratore > Impostazioni servizio > Posta elettronica, calendario e contatti.

  2. In risoluzione dei problemi della posta elettronica fare clic su Risoluzione dei problemi di recapito dei messaggi.

Per impostazione predefinita, lo strumento è impostato per cercare tutti i messaggi inviati e ricevuti dall'organizzazione nelle ultime 48 ore. È possibile scegliere Cerca nella parte inferiore della pagina per generare questo report. Il report può dare un'idea generale di quello che succedere con il flusso di posta dell'organizzazione. Tuttavia, per risolvere un problema di recapito della posta di un utente specifico, è consigliabile estendere l'ambito dei risultati di Traccia messaggio alla cassetta postale dell'utente e all'intervallo in cui era prevista la ricezione del messaggio.

Screenshot delle opzioni disponibili in Traccia messaggio
  1. Nel menu Intervallo di date scegliere l'intervallo più vicino all'orario in cui è stato inviato il messaggio mancante.

  2. Usare le opzioni Aggiungi mittente e Aggiungi destinatario per aggiungere rispettivamente uno o più mittenti e destinatari.

  3. Fare clic su Cerca per eseguire la traccia dei messaggi.

  4. La pagina Risultati traccia messaggi visualizza tutti i messaggi che corrispondono ai criteri selezionati. Per i messaggi tipici, nella colonna dello stato è indicato Recapitato.

    Screenshot di un esempio dei risultati di Traccia messaggio.
  5. Per vedere i dettagli su un messaggio, selezionarlo e scegliere Icona a forma di matita (Dettagli).

  6. Vengono visualizzati i dettagli con una spiegazione di quello che è successo al messaggio. Per risolvere il problema, seguire le istruzioni nella sezione Correzione.

    Screenshot della pagina di dettagli di Traccia messaggio con un esempio.

Per cercare un messaggio diverso, è possibile fare clic sul pulsante Cancella nella pagina Traccia messaggi e specificare nuovi criteri di ricerca.

Le tracce dei messaggi risalenti a più di 7 giorni prima sono disponibili solo in un file CSV scaricabile. Poiché i dati dei messaggi meno recenti sono archiviati in un database diverso, il recupero delle relative tracce può richiedere fino a un'ora. Per scaricare il file CSV, eseguire una delle operazioni seguenti.

  • Fare clic sul collegamento nella notifica di posta elettronica inviata al completamento della traccia.

  • Per visualizzare un elenco di tutte le tracce eseguite per gli elementi risalenti a più di 7 giorni prima, fare clic su Visualizza tracce in sospeso o completate nello strumento Traccia messaggio.

    Screenshot dello strumento Traccia messaggio con il cursore che passa sul collegamento "Visualizza tracce in sospeso o completate".

    Nell'interfaccia utente risultante, l'elenco delle tracce è ordinato in base alla data e all'ora in cui sono state inviate, con quelle più recenti visualizzate per prime.

    Quando si seleziona una traccia dei messaggi specifica, nel riquadro destro vengono visualizzate informazioni aggiuntive. A seconda dei criteri di ricerca specificati, queste informazioni possono includere dettagli come l'intervallo di date per cui è stata eseguita la traccia e il mittente e i destinatari del messaggio.

Nota :  Le tracce dei messaggi che contengono dati più vecchi di 7 giorni vengono eliminate automaticamente. Non possono essere eliminate manualmente.

Dopo aver inviato un messaggio, quanto tempo deve trascorrere prima che possa essere rilevato dallo strumento di traccia dei messaggi?

I dati di traccia dei messaggi possono essere visualizzati già dopo 10 minuti dall'invio di un messaggio, ma può anche essere necessaria fino a un'ora.

Perché viene visualizzato un errore di timeout durante l'esecuzione di una traccia dei messaggi?

È probabile che la ricerca stia richiedendo troppo tempo. Provare a semplificare i criteri di ricerca.

Perché un messaggio richiede così tanto tempo per arrivare a destinazione?

Le possibili cause includono le seguenti:

  • La destinazione prevista non risponde. Questa è la causa più probabile.

  • L'elaborazione di un messaggio grande richiede molto tempo.

  • Sono presenti ritardi causati dalla latenza del servizio.

  • Il messaggio è stato bloccato dal servizio di filtro.

Serve ulteriore assistenza? Contattare il supporto.

Se non è stato possibile risolvere i problemi di recapito della posta con gli strumenti disponibili in Office 365 per le aziende, contattare il supporto per una procedura di risoluzione dei problemi più approfondita.

Istruzioni: Contattare il supporto di Office 365 per le aziende - Guida per gli amministratori

Amplia le tue competenze
Esplora i corsi di formazione
Ottieni in anticipo le nuove caratteristiche
Partecipa al programma Office Insider

Queste informazioni sono risultate utili?

Grazie per i tuoi commenti e suggerimenti

Grazie per il tuo feedback! Potrebbe essere utile metterti in contatto con uno dei nostri operatori del supporto di Office.

×