Détecter et résoudre les problèmes de remise des messages en tant qu’administrateur d’Office 365 pour les entreprises

Lorsque les utilisateurs signalent un problème de réception des messages, il peut être difficile d’en trouver la cause. Vous pouvez penser à plusieurs scénarios. Est-ce qu’Outlook rencontre un problème ? Le service Office 365 est-il indisponible ? Les paramètres du flux de courrier ou du filtre anti-spam sont-ils incorrects ? Ou peut-être le problème provient-il d’un élément que vous ne pouvez pas contrôler, par exemple si l’expéditeur figure sur une liste rouge globale ? Heureusement, Office 365 fournit des outils automatisés performants pour vous aider à rechercher et à résoudre divers problèmes.

Tout d’abord, vérifiez l’absence de problème dans Outlook ou une autre application de courrier

Si le problème ne concerne qu’un seul utilisateur, il est possible qu’il provienne du compte ou de l’application de courrier de celui-ci. Avant de procéder aux tâches d’administration, dites à l’utilisateur affecté d’essayer les solutions suivantes.

Si un utilisateur reçoit des messages dans sa boîte aux lettres Outlook sur le web mais pas dans l’application de courrier installée sur son ordinateur, il est possible que le problème provienne de son ordinateur ou de son application de courrier. Demandez à l’utilisateur en question de se connecter à Outlook sur le web pour vérifier que son compte de courrier Office 365 fonctionne correctement.

Instructions : Connectez-vous à Outlook sur le web pour les entreprises

Si un seul utilisateur de votre organisation rencontre des problèmes de réception des messages, cela peut être dû à un problème de gestion des licences, à un problème de profil, à la mauvaise version d’Outlook ou à une combinaison d’autres problèmes. L’Assistant Support et récupération détecte la plupart des problèmes liés à Outlook ou Office 365 et vous aide à les résoudre. Dans un premier temps, pour résoudre les problèmes de remise de courrier électronique dans Office 365 pour les entreprises, nous vous recommandons de télécharger et d’exécuter l’Assistant Support et récupération sur l’ordinateur affecté. Notez que si vous rencontrez des problèmes avec Outlook pour Mac ou des problèmes d’accès sur mobile, vous pouvez utiliser l’application pour vérifier vos paramètres de compte, mais vous devez l’installer sur un PC. Une fois que vous êtes connecté avec le compte affecté, l’application vérifie l’absence de problèmes. Les utilisateurs peuvent télécharger et exécuter l’Assistant Support et récupération sans l’aide de leur administrateur Office 365.

Prise en main

Laissez-nous résoudre votre problème
Télécharger l’Assistant Support et récupération pour Office 365

Regardez la vidéo suivante pour en savoir plus sur l’utilisation de l’application Assistant Support et récupération.

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Si l’application Assistant Support et récupération ne résout pas le problème de remise des messages, essayez ces outils d’administration

En tant qu’administrateur d’Office 365 pour les entreprises, vous avez accès à différents outils pour rechercher la cause du problème de remise des messages. La vidéo suivante présente brièvement les outils à votre disposition.

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Les outils suivants sont classés de l’option la plus rapide à la plus approfondie.

La page d’état du service indique l’état des services Office 365 et signale les éventuels incidents de service récents. Utilisez la procédure suivante pour vérifier l’état du service.

  1. Connectez-vous à Office 365 à l’aide de votre compte scolaire ou professionnel.

  2. Sélectionnez l’icône du lanceur d’applications Icône du lanceur d’applications Office 365 dans la partie supérieure gauche, puis Administrateur.

    Conseil : La vignette Administrateur apparaît uniquement aux administrateurs d’Office 365.

  3. Sous État du service, accédez à Afficher l’état du service.

    Capture d’écran montrant l’option Afficher l’état du service sélectionnée dans le Centre d’administration Office 365

Si une indication vous informe que le service Exchange Online est détérioré, il est possible que la remise de messages soit retardée pour votre organisation, et les ingénieurs du service Microsoft travaillent déjà à la restauration du service. Consultez la page de l’état du service pour connaître l’avancement de l’opération. Dans ce cas, vous n’avez pas besoin d’ouvrir une demande de service, car Microsoft travaille déjà à la résolution du problème.

L’utilitaire de dépannage du flux de courrier est une version simplifiée du suivi des messages qui vérifie également l’absence de problèmes dans les paramètres de domaine de votre organisation. L’outil peut rechercher les messages envoyés ou reçus par votre organisation au cours de la semaine précédente.

  1. Accédez à l’utilitaire de dépannage du flux de courrier.

  2. Connectez-vous avec un compte d’administrateur général de votre organisation.

  3. Sélectionnez Suivant.

    Capture d’écran du début de l’utilitaire de dépannage du flux de courrier avec le bouton Suivant sélectionné
  4. Choisissez l’un des symptômes de la liste.

  5. Ajoutez les adresses de courrier de l’expéditeur et du destinataire du message manquant. Si vous connaissez l’objet, vous pouvez également l’ajouter, mais ce n’est pas obligatoire.

  6. Sélectionnez la date à laquelle le message a été envoyé.

    Capture d’écran de la zone d’entrée de l’utilitaire de dépannage du flux de courrier Les administrateurs doivent choisir un symptôme et ajouter une adresse de courrier d’expéditeur et de destinataire avant d’appuyer sur Suivant pour démarrer l’utilitaire de dépannage.
  7. Sélectionnez Suivant.

  8. L’utilitaire de dépannage du flux de courrier exécute une série de tests et renvoie un résultat. Si l’utilitaire trouve le message manquant, la page de résultats explique ce qui s’est passé et comment vous pouvez résoudre le problème.

    Capture d’écran montrant un exemple de résultats de l’utilitaire de dépannage du flux de courrier

Si l’utilitaire de dépannage de flux de courrier n’a pas trouvé votre message manquant, utilisez le suivi des messages pour accéder à des options de recherche plus puissantes.

Utiliser le suivi des messages pour un dépannage approfondi des problèmes de remise des messages - 15 minutes

Il arrive parfois qu’un message se perde en transit, ou que sa remise prenne plus de temps que prévu. Vos utilisateurs peuvent alors se demander ce qui s’est passé. La fonctionnalité de suivi des messages vous permet de suivre les messages pendant leur transit via votre service Exchange Online. L’obtention d’informations détaillées sur un message spécifique vous permet de répondre efficacement aux questions des utilisateurs, de résoudre les problèmes de flux de courrier, de valider les changements de stratégie et de réduire les recours au support technique dans le but d’obtenir de l’aide.

Si vous êtes un administrateur d’Office 365 Moyenne Entreprise, Office 365 Business ou Office 365 Entreprise, vous retrouvez et exécutez l’outil de suivi des messages via le Centre d’administration Exchange. Pour y accéder, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à Office 365 à l’aide de votre compte scolaire ou professionnel.

  2. Sélectionnez l’icône du lanceur d’applications Icône du lanceur d’applications Office 365 dans la partie supérieure gauche, puis Administrateur.

  3. Accédez à Exchange.

    Capture d’écran du Centre d’administration Office 365 avec Exchange sélectionné
  4. Sous Flux de courrier, accédez à Suivi des messages.

Si vous êtes un administrateur d’Office 365 Petite Entreprise, recherchez le suivi des messages comme suit :

  1. Accédez à Administrateur > Paramètres du service > Courrier, calendrier et contacts.

  2. Sous Résolution des problèmes de courrier, cliquez sur Résoudre les problèmes de remise des messages.

Par défaut, le suivi des messages est configuré pour rechercher tous les messages envoyés ou reçus par votre organisation au cours des dernières 48 heures. Vous pouvez générer ce rapport à l’aide de l’option Rechercher en bas de la page. Ce rapport vous donne une idée générale du fonctionnement du flux de courrier dans votre organisation. Toutefois, pour résoudre un problème de remise de messages propre à un utilisateur, vous devez limiter les résultats du suivi des messages à la boîte aux lettres de celui-ci et à la période à laquelle il pensait recevoir le message.

Capture d’écran montrant les options disponibles dans le suivi des messages
  1. Dans le menu Plage de dates, choisissez la plage de dates la plus proche du jour où le message manquant a été envoyé.

  2. Utilisez l’option Ajouter un expéditeur et Ajouter un destinataire pour ajouter un ou plusieurs expéditeurs ou destinataires, respectivement.

  3. Cliquez sur Rechercher pour exécuter le suivi des messages.

  4. La page Résultats du suivi des messages présente tous les messages qui correspondent aux critères sélectionnés. Les messages affichent l’état Remis dans la colonne correspondante.

    Capture d’écran montrant un exemple de résultats du suivi des messages
  5. Pour afficher les détails relatifs à un message, sélectionnez-le et appuyez sur Icône de crayon (Détails).

  6. Les détails apparaissent avec une explication de ce qui est arrivé au message. Pour résoudre le problème, suivez les instructions de la section Résolution.

    Capture d’écran d’une page illustrant un exemple de détails du suivi des messages

Pour rechercher un autre message, cliquez sur le bouton Effacer de la page Suivi des messages et spécifiez d’autres critères de recherche.

Le suivi des messages datant de plus de 7 jours est disponible uniquement en tant que fichier .CSV téléchargeable. Les données concernant les messages plus anciens étant stockées dans une autre base de données, les suivis de messages plus anciens peuvent prendre jusqu’à une heure. Pour télécharger le fichier .CSV, effectuez l’une des opérations suivantes.

  • Cliquez sur le lien figurant dans la notification par courrier électronique qui est envoyée une fois le suivi terminé.

  • Pour afficher une liste des suivis exécutés pour des éléments datant de plus de 7 jours, cliquez sur Afficher les suivis en attente ou terminés dans l’outil de suivi des messages.

    Capture d’écran de l’outil de suivi des messages avec un curseur pointant sur le lien « Afficher les suivis en attente ou terminés ».

    Dans l’interface utilisateur, la liste des suivis est triée par date et heure d’envoi, les plus récents figurant en haut.

    Lorsque vous sélectionnez un suivi des messages spécifique, des informations supplémentaires s’affichent dans le volet droit. Selon les critères de recherche spécifiés, ces informations peuvent indiquer la plage de dates pour laquelle le suivi a été exécuté, ainsi que l’expéditeur et les destinataires prévus du message.

Remarque :  Les suivis des messages contenant des données de plus de 7 jours sont automatiquement supprimés. Ils ne peuvent pas être supprimés manuellement.

Après l’envoi d’un message, combien faut-il de temps pour que le suivi des messages puisse le détecter ?

Les données de suivi des messages peuvent apparaître au plus tôt 10 minutes après l’envoi d’un message, et au plus tard une heure.

Pourquoi une erreur de dépassement de délai d’attente s’affiche-t-elle quand j’exécute un suivi des messages ?

La recherche prend sans doute trop de temps. Essayez de simplifier vos critères de recherche.

Pourquoi faut-il tant de temps à mon message pour atteindre sa destination ?

Voici quelques causes possibles :

  • La destination prévue est injoignable. C’est le scénario le plus probable.

  • Le traitement d’un grand message prend beaucoup de temps.

  • La latence du service provoque des retards.

  • Le message a été bloqué par le service de filtrage.

Vous avez encore besoin d’aide ? Contactez le support technique.

Si les outils fournis avec Office 365 pour les entreprises ne vous ont pas permis de résoudre les problèmes de remise des messages, contactez le support technique pour un dépannage plus approfondi.

Instructions : Contactez le support technique d’Office 365 pour les entreprises - Aide de l’administrateur

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