Créer une file d’attente de Office 365 téléphone système appel

Important :  Cet article a été traduit automatiquement, voir l’avertissement. Vous pouvez consulter la version en anglais de cet article ici.

Les files d'attente PBX cloud de Skype Entreprise en ligne incluent des messages d'accueil utilisés lorsque quelqu'un appelle un numéro de téléphone de votre organisation, la possibilité de placer automatiquement les appels en attente et de rechercher le prochain opérateur disponible pour recevoir l'appel pendant que l'appelant écoute la musique d'attente. Vous pouvez créer une ou plusieurs files d’attente pour votre organisation.

Les files d’attente du PBX cloud peuvent fournir :

  • Un message d’accueil pour l’organisation

  • Une attente musicale

  • La redirection des appels vers des téléopérateurs dans des listes de distribution et des groupes de sécurité à extension messagerie.

  • La définition de paramètres pour les tailles maximales des files d’attente, les délais d’inactivité et les options de traitement des appels.

Lorsqu’une personne appelle un numéro de téléphone configuré avec une file d’attente d’appels, elle entendra d’abord un message d’accueil (le cas échéant), puis l’appel sera placé dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un téléopérateur soit disponible. L’appelant entendra une musique pendant la mise en attente et les téléopérateurs répondront dans l’ordre d’arrivée des appels (premier entré, premier sorti).

Tous les appels dans la file d’attente seront distribués à l’aide d’un mode d’assistance de routage :

  • Le premier appel dans la file d’attente sonnera pour les tous téléopérateurs à la fois.

    Remarque : Les téléopérateurs qui sont Hors ligne ou qui ont défini leur présence sur Ne pas déranger ne recevront aucun appel.

  • Une seule notification d’appel entrant (pour l’appel en tête de file) sera envoyée aux téléopérateurs à la fois.

  • Lorsqu’un téléopérateur accepte l’appel, le prochain appel entrant dans la file d’attente sonnera pour les autres téléopérateurs.

Avant de commencer à utiliser les files d’attente d’appels, il est impératif de noter les points suivants :

  • Votre organisation doit au minimum disposer d’une licence Entreprise E3 plus PBX Cloud Skype Entreprise ou d’une licence Entreprise E5. Le nombre de licences utilisateur PBX Cloud Skype Entreprise affectées influe sur le nombre de numéros de service disponibles pour les files d’attente d’appels. Le nombre de files d’attente d’appels dont vous pouvez disposer dépend du nombre de licences PBX Cloud Skype Entreprise et de PSTN Conferencing affectées dans votre organisation. Pour en savoir plus sur l’affectation de licence, cliquez ici.

    Remarque : Pour rediriger les appels aux membres de votre organisation qui sont en ligne, ils doivent disposer d’une licence PBX Cloud et être activés pour voix entreprise ou PSTN plan de l’appel. Voir Skype attribuer des licences d’entreprise. Pour les activer pour Enterprise Voice, vous pouvez utiliser Windows PowerShell. Par exemple exécuter : Set-CsUser -identity "Amos Marble" -EnterpriseVoiceEnabled $true

  • Pour en savoir plus sur les appels RTC, consultez Qu'est-ce que les appels RTC ? et Offres d'appel RTC pour Skype Entreprise

    Remarque : Les utilisateurs hébergés sur site utilisant Skype Entreprise Server 2015 ou Lync Server 2013 et 2010 ne sont pas pris en charge en tant que téléopérateurs de files d’attente d’appels.

  • Vous pouvez uniquement affecter un numéro de téléphone gratuit et payant dont vous disposez dans le Centre d’administration Skype Entreprise ou ayant été transféré par un autre fournisseur vers les files d’attente PBX cloud. Pour obtenir et utiliser des numéros payants, vous devez configurer la facturation PSTN à la consommation. Pour cela, reportez-vous aux articles Qu’est-ce que la facturation de la consommation PSTN ? et Configurer la facturation de la consommation PSTN.

    Remarque : Les numéros de téléphone des utilisateurs (abonnés) ne peuvent pas être attribués à des files d'attente. Seuls les numéros de téléphone gratuits et payants peuvent être utilisés.

  • Lorsque vous distribuez les appels entrants depuis une file d'attente PBX cloud, ces clients sont pris en charge par des opérateurs :

    • Client de bureau Skype Entreprise 2016 (versions 32 et 64 bits)

    • Client de bureau Lync 2013 (versions 32 et 64 bits)

    • Tous les modèles de téléphone IP pris en charge pour Skype Entreprise Online. Reportez-vous à la page Obtention de numéros de téléphone pour Skype Entreprise Online.

    • Mac Skype entreprise (version 16.8.196 et versions ultérieures)

    • Android Skype entreprise (version 6.16.0.9 et versions ultérieures)

    • iPhone Skype entreprise (version 6.16.0 et versions ultérieures)

    • iPad Skype entreprise (version 6.16.0 et versions ultérieures)

Avant de pouvoir créer et configurer des files d’attente d’appels, vous devrez obtenir ou transférer vos numéros de service gratuits ou payants. Après cela, ils s’afficheront dans le Centre d’administration de Skype Entreprise > Voix > onglet Numéros de téléphone et le Type de numéro répertorié apparaîtra comme Service – Numéro gratuit. Pour obtenir vos numéros de service, reportez-vous à l’article Obtention des numéros de téléphone des services Skype Entreprise ou si vous souhaitez transférer un numéro de service existant, reportez-vous à l’article Transfert de numéros de téléphone dans Skype Entreprise Online.

Remarque : Si vous êtes basé hors des É.-U., vous ne pourrez pas utiliser le centre d’administration de Skype Entreprise pour obtenir des numéros de service. Cliquez ici pour savoir comment procéder lorsque vous êtes basé hors des É.-U.

Dans le Centre d’administration de Skype Entreprise, cliquez sur Routage des appels > Files d’attente d’appels, puis cliquez sur Ajouter nouveau :

Configuration d’une file d’attente d’appels.

1

Nom Entrez un nom d’affichage descriptif pour la file d’attente d’appels. Le nom est obligatoire et peut contenir jusqu’à 64 caractères, espaces compris.

Ce nom sera affiché dans la notification de l’appel entrant.

2

Numéro de téléphone Sélectionnez un numéro de service gratuit ou payant pour la file d’attente d’appels. Cela est obligatoire.

Si aucun numéro n’est répertorié, vous devrez obtenir des numéros de service avant de créer cette file d’attente. Pour obtenir vos numéros de service, reportez-vous à l’article Obtention des numéros de téléphone des services Skype Entreprise

3

Domaine S’il est disponible, sélectionnez le domaine Office 365 que vous souhaitez utiliser. Ce champ sera uniquement disponible si vous disposez de plusieurs domaine utilisés avec Office 365. Si c’est le cas, vous devez choisir le nom de domaine dans la liste.

Par exemple, le domaine peut se présenter comme suit : contoso.com or redmond.contoso.com

Configuration d’une file d’attente d’appels.

1

Le message d’accueil est facultatif. Il s’agit du message d'accueil reproduit pendant la mise en attente des appelants.

Vous pouvez charger un fichier audio (formats .wav, .mp3 ou .wma).

2

Attente musicale. Vous pouvez utiliser l’attente musicale fournie par défaut avec la file d’attente d’appels, ou charger un fichier audio au format .wav, mp3 ou .wma et l’utiliser comme attente musicale personnalisée.

Configurer une file d’attente d’appels.

1

Les téléopérateurs (50 maximum) peuvent être :

  • Un utilisateur en ligne disposant d'une licence Skype Entreprise PBX cloud et d'Entreprise Voice activé ou d'une offre d'appel RTC.

    Remarque : Pour rediriger les appels aux membres de votre organisation qui sont en ligne, ils doivent disposer d’une licence PBX Cloud et être activés pour voix entreprise ou PSTN plan de l’appel. Voir Skype attribuer des licences d’entreprise. Pour les activer pour Enterprise Voice, vous pouvez utiliser Windows PowerShell. Par exemple exécuter : Set-CsUser -identity "Amos Marble" -EnterpriseVoiceEnabled $true

  • Utilisateurs en ligne disposant d'une licence Skype Entreprise PBX cloud ou d'une offre d'appels RTC ajoutés à une liste de distribution ou un groupe de sécurité à extension de messagerie. Jusqu'à 30 minutes peuvent être nécessaires pour qu'un nouvel agent ajouté à une liste de distribution ou à un groupe de sécurité commence à recevoir des appels depuis une file d'attente. Jusqu'à 48 heures peuvent être nécessaires pour qu'une liste de distribution ou un groupe de sécurité nouvellement créé devienne disponible pour une utilisation avec les files d'attente.

    Remarque : Groupes Office 365 (groupes moderne) ne peuvent pas être utilisés avec files d’attente d’appel.

Remarque : Les utilisateurs hébergés sur site utilisant Skype Entreprise Server 2015 ou Lync Server 2013 et 2010 ne sont pas pris en charge.

Configurer une file d’attente d’appels.

1

Nombre d’appels maximal dans la file d’attente Utilisez cette valeur pour définir le nombre d'appels maximal qu'il peut y avoir simultanément dans la file d’attente. Par défaut, la valeur est définie sur 50, mais la plage s’étend de 0 à 200.

Lorsque la limite est atteinte, l’appel sera traité de la manière définie par le paramètre Lorsque la limite maximale du nombre d’appels est atteinte ci-après.

2

Lorsque la limite maximale du nombre d’appels est atteinte Lorsque la file d’attente d’appels atteint la taille maximale (définie à l’aide du paramètre Nombre d’appels maximal dans la file d’attente), vous pouvez choisir le traitement ultérieur des nouveaux appels entrants.

  • Déconnexion avec signal Occupé L’appel sera déconnecté.

  • Transférer vers Lorsque vous choisissez cette valeur, vous disposez des options suivantes :

    • Une personne de votre entreprise, un utilisateur en ligne disposant d’une licence Cloud PBX Skype Entreprise et d'Entreprise Voice ou d'une offre d'appels RTC. Vous pouvez configurer de telle manière que l’appelant soit renvoyé vers la messagerie vocale. Pour cela, sélectionnez unepersonne dans votre entreprise et les appels seront dirigés vers sa messagerie vocale.

      Remarque : Les utilisateurs hébergés sur site utilisant Skype Entreprise Server 2015 et Lync Server 2013 et 2010 ne sont pas pris en charge.

    • Une File d’attente d’appels Une autre file d’attente doit d’abord être créée pour pouvoir la sélectionner.

    • Un standard automatique Un standard automatique doit d’abord être créé pour pouvoir le sélectionner.Reportez-vous à l’article Setting up an Cloud PBX auto attendant.

3

Durée d’attente d’un appel dans la file d’attente Vous pouvez également décider de la durée maximale pendant laquelle un appel peut être mis en attente avant d’expirer ou d’être redirigé. La destination de redirection est basée sur la définition du paramètre Lorsqu’un appel expire. Le délai peut être défini entre 0 et 45 minutes.

4

 

Lorsqu’un appel expire Lorsque l’appel atteint la limite définie par le paramètre Durée d’attente d’un appel dans la file d’attente, vous pouvez choisir le traitement ultérieur de l'appel en question :

  • Déconnecter L’appel sera déconnecté.

  • Transférer vers Lorsque vous choisissez cette valeur, vous disposez des options suivantes :

    • Une personne de votre entreprise, un utilisateur en ligne disposant d’une licence Cloud PBX Skype Entreprise et d'Entreprise Voice ou d'une offre d'appels RTC. Vous pouvez configurer de telle manière que l’appelant soit renvoyé vers la messagerie vocale. Pour cela, sélectionnez unepersonne dans votre entreprise et les appels seront dirigés vers sa messagerie vocale.

      Remarque : Les utilisateurs hébergés sur site utilisant Skype Entreprise Server 2015 et Lync Server 2013 et 2010 ne sont pas pris en charge.

    • Une File d’attente d’appels Une autre file d’attente doit d’abord être créée pour pouvoir la sélectionner.

    • Un standard automatique Un standard automatique doit d’abord être créé pour pouvoir le sélectionner.Reportez-vous à l’article Configuration d'un standard automatique PBX cloud.

Modification ID d’un utilisateur d’appelant à appel en attente

Vous pouvez protéger identité d’un utilisateur en modifiant leur ID d’appelant pour les appels sortants à appel en attente à la place en créant une stratégie à l’aide de l’applet de commande New-CallingLineIdentity .

Pour effectuer cette exécution :

New-CsCallingLineIdentity -Identity "UKSalesQueue" -CallingIdSubstitute "Service" -ServiceNumber 14258828080 -EnableUserOverride $False -Verbose

Ensuite, appliquer la stratégie à l’utilisateur à l’aide de l’applet de commande Grant-CallingLineIdentity . Pour effectuer cette exécution :

Grant-CsCallingLineIdentity -PolicyName UKSalesQueue -Identity "AmosMarble@contoso.com"

Vous pouvez obtenir plus d’informations sur la façon de modifier les paramètres d’ID de l’appelant dans votre organisation ici.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Vous pouvez également utiliser PowerShell Windows pour créer et configurer des files d'attente.

Voici les applets de commande requis pour gérer une file d’attente d’appels.

Remarque : Avertissement traduction automatique : cet article a été traduit par un ordinateur, sans intervention humaine. Microsoft propose cette traduction automatique pour offrir aux personnes ne maîtrisant pas l’anglais l’accès au contenu relatif aux produits, services et technologies Microsoft. Comme cet article a été traduit automatiquement, il risque de contenir des erreurs de grammaire, de syntaxe ou de terminologie.

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