Solución de problemas para administradores de Office 365

A veces, los programas no funcionan. Aquí encontrará ayuda para solucionar problemas administrativos con Office 365.

Si necesita ayuda inmediata, póngase en contacto con el servicio de soporte técnico. para ayudar a resolver los problemas técnicos.

Solucionar problemas de instalación de Office

Necesita instalar aplicaciones de Office para usted o no están instaladas para usted o sus usuarios? Obtenga ayuda para los usuarios, o expanda una de las opciones siguientes para obtener ayuda para administradores.

Si es la primera vez que se suscribe a Office 365 para empresas e intenta instalar Office (o bien Project o Visio, si se suscribió a un plan donde se incluyen esas aplicaciones), es posible que vea un mensaje donde se indica que no se puede instalar Office porque no tiene una licencia. Esto puede ocurrir debido a un retraso entre el inicio de sesión inicial y la configuración de Office 365 para empresas en su entorno. Intente cerrar la sesión de Office 365 y, después, vuelva a iniciar sesión.

Esto también puede ocurrir si no se asignó una licencia a sí mismo o a los usuarios. Siga este procedimiento para comprobar las licencias.

Comprobar si tiene una licencia

  1. Si aún no ha iniciado sesión, vaya a https://portal.office.com e inicie sesión con su cuenta profesional o educativa.

    Nota: Si no puede iniciar sesión con su cuenta profesional o educativa, puede que esté intentando iniciar sesión en el servicio de Office 365 incorrecto (vea Dónde iniciar sesión en Office 365).

  2. En el encabezado del explorador, vaya a Configuración Configuración: actualizar el perfil, instalar software y conectarse a la nube > Configuración de la aplicación > Office 365.

    Panel Configuración de Office 365
  3. En la página Mi cuenta, seleccione Suscripciones.

    Página Suscripciones de Office 365

    Verá todos los servicios para los que posee una licencia de uso, como la versión de escritorio más reciente de Office, Project, Visio, SharePoint Online o OneDrive para la Empresa y Exchange Online. Si no ve La versión de escritorio más reciente de Office en la lista (o bien Project o Visio, si compró planes con esas aplicaciones), consulte Asignar licencias a usuarios de Office 365 para empresas.

Office no se incluye en todos los planes de Office 365. Si su organización tiene un plan de Office 365 en el que no se incluye la versión de escritorio más reciente de Office, como administrador, puede cambiar a otro plan o suscripción de Office 365.

Si no está seguro del plan que tiene, siga los pasos que se indican en ¿Qué suscripción de Office 365 para empresas tengo? Puede ver una comparación de los planes en la comparación de planes para pequeñas empresas o la comparación de planes para grandes empresas.

Al instalar Office, este se vincula automáticamente a su plan de Office 365. Esto significa que, si ha cambiado de plan recientemente, tendrá que desinstalar y volver a instalar Office para asociarla con la suscripción actualizada. Use esta herramienta de corrección sencilla y siga los pasos para reinstalar Office.

  1. Haga clic este botón de corrección sencilla para desinstalar Office.

    Botón de descarga de corrección sencilla que indica que hay disponible una corrección automática disponible
  2. Para ver los pasos restantes que muestran cómo guardar y usar la solución, seleccione su explorador en la siguiente lista desplegable

    1. En la parte inferior de la ventana del explorador, seleccione Abrir para abrir el archivo O15CTRRemove.diagcab.

      Seleccione Abrir para abrir la herramienta de fácil corrección O15CTRRemove.diagcab

      Si el archivo no se abre automáticamente, elija Guardar > Abrir carpeta y, después, haga doble clic en el archivo (cuyo nombre empezará por “O15CTRRemove”) para ejecutar la herramienta de corrección sencilla.

    2. Se iniciará el Asistente para la desinstalación de Microsoft Office. Seleccione Siguiente y siga las indicaciones.

    3. Cuando vea la pantalla Desinstalación correcta, siga la indicación para reiniciar el equipo para que se apliquen los cambios. Seleccione Siguiente.

    4. Después de reiniciar el equipo, pruebe a reinstalar Office.

    1. En la esquina inferior izquierda, seleccione el archivo o15CTRRemove y, en la lista desplegable, seleccione Mostrar en la carpeta.

      En la lista desplegable, seleccione Mostrar en carpeta

      Haga doble clic en la descarga, o15CTRRemove para ejecutar la herramienta de fácil corrección.

    2. Se iniciará el Asistente para la desinstalación de Microsoft Office. Seleccione Siguiente y siga las indicaciones.

    3. Cuando vea la pantalla Desinstalación correcta, siga la indicación para reiniciar el equipo para que se apliquen los cambios. Seleccione Siguiente.

    4. Después de reiniciar el equipo, pruebe a reinstalar Office.

    1. Seleccione Guardar archivo y, después, Aceptar.

      Guardar archivo O15CTRRemove.diagcab en Firefox

      En la ventana de la esquina superior derecha del explorador, seleccione Mostrar todas las descargas. En la biblioteca, seleccione Descargas > O15CTRRemove.digicab y seleccione el icono de carpeta. Haga doble clic en O15CTRRemove.diagcab.

    2. Se iniciará el Asistente para la desinstalación de Microsoft Office. Seleccione Siguiente y siga las indicaciones.

    3. Cuando vea la pantalla Desinstalación correcta, siga la indicación para reiniciar el equipo para que se apliquen los cambios. Seleccione Siguiente.

    4. Después de reiniciar el equipo, pruebe a reinstalar Office.

Volver a instalar Office

Para reinstalar Office, siga los pasos descritos enDescargar e instalar o volver a instalar Office en su equipo PC o Mac.

Para obtener instrucciones para solucionar problemas detalladas y ayudar a los usuarios a solucionar problemas potenciales, consulte Solucionar problemas de instalación.

Solución de problemas con el correo electrónico

¿No funciona el correo electrónico? ¿No se puede conectar ni puede avanzar? Expanda una de las siguientes opciones para averiguar cómo diagnosticar y solucionar problemas.

Si es un administrador de Office 365 Mediana Empresa, de Office 365 Empresa o de Office 365 Enterprise, puede obtener acceso a la herramienta de seguimiento de mensajes y ejecutarla a través del Centro de administración de Exchange. Para llegar allí, siga los procedimientos siguientes:

  1. Inicie sesión en Office 365 con su cuenta profesional o educativa.

  2. Seleccione el icono del selector de aplicaciones Icono del iniciador de aplicaciones de Office 365 de la esquina superior izquierda y elija Administrador.

  3. Vaya a Exchange.

    Captura de pantalla del Centro de administración de Office 365 con Exchange seleccionado.
  4. En Flujo de correo, vaya a Seguimiento de mensajes.

Si es administrador de Office 365 Pequeña Empresa, siga los procedimientos siguientes para buscar el seguimiento de mensajes:

  1. Vaya a Administración > Configuración de servicio > Correo electrónico, calendario y contactos.

  2. En Solución de problemas de correo electrónico, haga clic en Solucionar problemas de entrega de mensajes.

El solucionador de problemas del flujo de correo es una versión simplificada del seguimiento de mensajes que también comprueba si hay problemas con la configuración del dominio de su organización. La herramienta puede buscar los mensajes que se enviaron a su organización o desde su organización la semana pasada.

  1. Vaya al solucionador de problemas del flujo de correo.

  2. Inicie sesión con una cuenta de administrador global de su organización.

  3. Elija Siguiente.

    Captura de pantalla del inicio del solucionador de problemas del flujo de correo con el botón Siguiente seleccionado.
  4. Elija uno de los síntomas de la lista.

  5. Agregue las direcciones de correo electrónico del remitente y del destinatario del mensaje que falta. Si conoce la totalidad o parte del contenido de la línea de asunto, puede agregarlo también, pero no es obligatorio.

  6. Seleccione la fecha y la hora en que se envió el mensaje.

    Captura de pantalla del área de entrada del solucionador de problemas del flujo de correo. Es necesario que los administradores elijan un síntoma y que agreguen la dirección de correo electrónico de un remitente y un destinatario antes de seleccionar la opción Siguiente para iniciar el solucionador de problemas.
  7. Elija Siguiente.

  8. El solucionador de problemas del flujo de correo ejecutará una serie de pruebas y devolverá un resultado. Si el solucionador de problemas no encuentra el mensaje que falta, en la página de resultados se explicará qué ha ocurrido y cómo puede corregir el problema.

    Captura de pantalla que muestra un ejemplo de los resultados del solucionador de problemas del flujo de correo.

Si el solucionador de problemas del flujo de correo no pudo encontrar el mensaje que falta, use el seguimiento de mensajes para obtener opciones de búsqueda más eficaces.

Cuando Office 365 no pueda entregar los mensajes de correo electrónico que ha enviado, recibirá una notificación que recibe el nombre de informe de no entrega. Busque el código de error de ayuda específico con su correo electrónico entregado:

Código 4.4.7

Código 5.7.12

Código 5.1.10

Código 5.7.124

Códigos de 5.1.1 a 5.1.20

Código 5.7.133

Código 5.4.1

Código 5.7.134

Códigos de 5.4.6 a 5.4.20

Códigos 5.7.13 o 5.7.135

Código 5.6.11

Código 5.7.136

Código 5.7.1

Códigos 451 5.7.500-699 (ASxxx)

Para obtener más información de solución de problemas, consulte Solucionar problemas de correo electrónico, No se envían mis mensajes y Solucionar problemas de cuenta de Outlook en Office 365 (solo en inglés).

Solución de problemas con Skype Empresarial Online

¿Tiene problemas con el inicio de sesión o las contraseñas de Lync? No solo le pasa a usted. Expanda una de las siguientes opciones para obtener ayuda.

La mayoría de los problemas de inicio de sesión de Lync pueden resumirse en unas pocas causas, y muchas de estas son fáciles de corregir. En la siguiente tabla, se enumeran algunas causas comunes de los errores que se producen durante el inicio de sesión y algunos pasos que usted o los usuarios pueden seguir para resolverlas.

Causa posible

Solución

Durante el inicio de sesión, aparece un cuadro de diálogo con la siguiente frase: Lync no puede verificar si el servidor es de confianza para su dirección de inicio de sesión. ¿Desea conectarse de todas formas?

Verifique que el nombre de dominio del cuadro de diálogo pertenezca a un servidor de confianza de su organización, por ejemplo, domainName.contoso.com. Pídale al usuario que seleccione la casilla Confiar siempre en este servidor y, a continuación, haga clic en Conectar.

Los clientes empresariales pueden evitar que aparezca este mensaje cuando un usuario inicia sesión por primera vez, modificando el registro de Windows en el equipo de cada usuario. Para obtener detalles, consulte Modifique las claves de registro TrustModelData.

Error en la escritura de la dirección de inicio de sesión, nombre de usuario o contraseña

  1. Confirme que el nombre de inicio de sesión y la contraseña del usuario sean correctos.

  2. Verifique que el nombre de inicio de sesión del usuario tenga el siguiente formato: bobk@contoso.com. Este puede ser diferente al formato que usó para iniciar sesión en la red de su organización.

Pídale al usuario que vuelva a intentar iniciar sesión en Lync.

Olvido de la contraseña

Restablezca la contraseña del usuario y notifíquele la nueva contraseña provisoria.

No tiene la licencia para usar Lync Online

Confirme que el usuario está registrado como usuario de Lync. Si no lo está, registre al usuario y luego, pídale que vuelva a intentar iniciar sesión en Lync.

Versión incorrecta de Lync instalada

En general, este problema se asocia a un mensaje de error que contiene la siguiente frase: es posible que el servicio de autenticación no sea compatible con esta versión del programa.

Pídale al usuario que desinstale y vuelva a instalar Lync desde el portal de Office 365.

Problema al adquirir el certificado personal necesario para iniciar sesión

Si la dirección de inicio de sesión del usuario se ha modificado recientemente, puede que sea necesario eliminar los datos de inicio de sesión almacenados en caché. Pida a los usuarios que cierren sesión y hagan clic en el vínculo Borrar mi información de inicio de sesión que aparece en la pantalla para, a continuación, volver a intentarlo.

Estableció un nombre de dominio personalizado y es posible que los cambios no hayan terminado de propagarse en el sistema.

Primero, asegúrese de haber modificado los registros del Servicio de nombre de dominio (DNS) para reflejar el cambio. Para obtener detalles, vea Actualizar los registros del Servicio DNS (SRV).

Si ya hizo los cambios necesarios en el DNS, recomiéndele al usuario que intente iniciar sesión más tarde. Los cambios en el DNS pueden demorar hasta 72 horas en verse reflejados en el sistema.

Reloj del sistema no sincronizado con el reloj del servidor

Asegúrese de que el controlador de dominio de su red se esté sincronizando con una fuente de tiempo externa confiable. Para obtener detalles, consulte el artículo 816042 de Microsoft Knowledge Base, Cómo configurar un servidor de tiempo autoritativo en Windows Server.

En ocasiones, el cuadro de contraseña no aparece en la pantalla de inicio de sesión de Skype Empresarial. Si inicia sesión por primera vez, el cuadro de contraseña no aparecerá hasta que introduzca la dirección de inicio de sesión y haga clic en Iniciar sesión.

Si ha cambiado la contraseña, el cuadro de la contraseña no aparecerá hasta que elimine la antigua información de inicio de sesión. A continuación se explica cómo hacerlo:

  1. En la ventana principal de Skype Empresarial, haga clic en el botón Opciones El botón Opciones de Skype Empresarial con la flecha a la derecha. y seleccione Archivo > Cerrar sesión.

    Una captura de pantalla que muestra el menú de opciones de Skype Empresarial con Cerrar sesión seleccionado.

  2. Haga clic en Eliminar mi información de inicio de sesión, seleccione y, a continuación, haga clic en Iniciar sesión.

    La pantalla de inicio de sesión de Skype Empresarial con globos que apuntan a los botones Eliminar info. de inicio de sesión e Iniciar sesión.

  3. En Contraseña, escriba su contraseña y haga clic en Iniciar sesión.

    La pantalla de inicio de sesión de Skype Empresarial con globos que apuntan al campo de la contraseña y el botón Iniciar sesión.

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¿Aún necesita ayuda? Póngase en contacto con el servicio de soporte técnico.

Como administrador de Office 365 para empresas, puede contactar de forma gratuita con nuestros agentes de soporte para que le ayuden a resolver problemas técnicos y le ofrezcan soporte de preventas, cuentas y facturación. También puede contactar con el soporte técnico en nombre de los usuarios de Office 365 de su organización.

Obtén ayuda en los foros de la comunidad de Office 365 Administradores: iniciar sesión y crear una solicitud de servicio Administradores: llamar al soporte técnico

Nota: Si está usando Office 365 ofrecido por 21Vianet en China, póngase en contacto con el equipo de soporte técnico de 21Vianet.

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