Inicio rápido: introducción a cómo ser agente de grupo de respuesta

Como agente de un grupo de respuesta, se le ha seleccionado para ayudar a responder a las llamadas telefónicas de un determinado grupo o de varios grupos. Puede usar el software de comunicaciones Microsoft® Lync™ 2010 para responder y administrar las llamadas telefónicas que llegan a su grupo. Hay dos tipos de grupos:

  • Los grupos Formales son aquellos el los que debe para iniciar sesión manualmente antes de recibir llamadas.

  • Los grupos Informales son aquellos en los que se inicia la sesión automáticamente al iniciar sesión en Lync 2010.

¿Qué desea hacer?

Averiguar si se le ha agregado a un grupo de respuesta

Ver los grupos de respuesta

Responder a una llamada

Navegar la ventana de conversación

Averiguar si se le ha agregado a un grupo de respuesta

Cuando el equipo de soporte técnico le designe como agente de un grupo de respuesta, recibirá una notificación en Lync que le indicará a qué grupo ha sido agregado. Si su pertenencia a un grupo de respuesta se quita, también recibirá una notificación.

Agregado a un grupo de respuesta

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Ver los grupos de respuesta

Puede usar Lync para acceder a la página Grupos de agentes , en la que aparecen enumerados los grupos de los cuales es agente. Si es agente de varios sitios, tendrá una página por separado para cada sitio.

  1. Abra Lync y, en la ventana principal, haga clic en la flecha Mostrar menú icono de Opciones , elija Herramientas y, a continuación, haga clic en Configuración de grupo de respuesta.

  2. Un explorador se abre y muestra la página Grupos de respuesta, en la que aparecen enumerados los grupos de los cuales es agente. La casilla activada indica que ha iniciado sesión en un grupo.

Página Grupos de agentes

  1. Para iniciar sesión en un grupo formal, active la casilla Sesión iniciada situada junto al grupo. Para los grupos informales, no puede desactivar la casilla Sesión iniciada. Los grupos marcados como “N/A” indican que la página Grupos de agentes no se puede conectar a la aplicación Grupo de respuesta.

Nota:  La aplicación Grupo de respuesta no puede enrutar las llamadas a los agentes que tienen el modo de privacidad habilitado. Para recibir llamadas del grupo de respuesta, deshabilite el modo de privacidad o agregue “RGS Presence Watcher" como contacto.

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Responder a una llamada

Una vez que inicie sesión en un grupo, ya puede recibir llamadas. Una notificación de llamada entrante le mostrará el grupo que le redirige la llamada. Para responder a la llamada, haga clic en la notificación entrante. Si responde a una llamada dirigida a un grupo de respuesta anónimo, su identidad quedará oculta para el autor de la llamada.

Haga clic en Alerta para responder a la llamada

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Navegar la ventana de conversación

Tras responder a una llamada, una ventana de conversación se abre. En la parte superior de la ventana, podrá ver el nombre del grupo de respuesta que le enrutó la llamada. Si es un grupo de respuesta anónimo, su identidad quedará oculta durante la llamada y la palabra “Anónimo” aparece en la parte superior derecha de la ventana. Los mensaje instantáneos intercambiados durante una conversación de un grupo de respuesta anónimo también conserva el estado de anonimato.

Si el autor de la llamada pudo elegir al conectarse por primera vez, la ventana de conversación mostrará Notas de (nombre de grupo) junto con las instrucciones que escuchó el autor de la llamada y la opción que seleccionó. También puede ver el tiempo que esperó el autor de la llamada.

Ventana Llamadas atendidas

Otros usuarios de Lync pueden buscar un grupo de respuesta de la misma manera en que buscan un contacto. Pueden llamar directamente al grupo desde Lync. Si el equipo de soporte técnico ha habilitado la característica de anonimato del agente, su nombre aparecerá en la ventana de conversación de Lync al atender una llamada, por lo tanto, su identidad quedará en anonimato.

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