Schrittweise Anleitung: Berechnen von normalisierten KPI-Bewertungen

Zum Berechnen einer allgemeinen Leistungsbewertung für einen Ziel-KPI wird von PerformancePoint Monitoring Server ein normalisierter, gewichteter Mittelwert berechnet. Bei der Normalisierung werden einzelne KPI-Bewertungen in einen allgemeinen Maßstab konvertiert, sodass allgemeine Leistungsbewertungen für eine Gruppe von KPIs erstellt werden können, unabhängig von den Unterschieden zwischen den einzelnen KPIs.

Dieser Artikel enthält eine schrittweise Anleitung zur Berechnung der allgemeinen Leistungsbewertung für einen Ziel-KPI. Zum Ausführen eines Rollups einzelner KPI-Bewertungen zu einem normalisierten, gewichteten Mittelwert für eine Zielbewertung führen Sie folgende Schritte aus.

Wie möchten Sie vorgehen?

Schritt 1 – Grundlagen der Szenarien für Ziel-KPIs

Schritt 2 – Berechnen der Rohbewertungen

Schritt 3 – Ermitteln der Schwellenwertgrenzen und -bereiche, in denen sich die Rohbewertungen befinden

Schritt 4 – Konvertieren der Schwellenwerte

Schritt 5 – Konvertieren von einzelnen KPI-Bewertungen

Schritt 6 – Anpassen der Position

Schritt 7 – Berechnen der normalisierten Bewertungen

Abrufen weiterer Informationen

Schritt 1 – Grundlagen der Szenarien für Ziel-KPIs

Üblicherweise enthält die Scorecard eines Unternehmens mehrere KPIs, die in Kategorien unter einem Ziel-KPI gruppiert sind. Der Ziel-KPI stellt die Gesamtleistung visuell mit einer Indikatorgrafik dar.

  Das Problem bei Zielbewertungen

Durch einen Ziel-KPI wird ein Rollup einzelner KPI-Bewertungen ausgeführt und ein Wert geliefert, der die Gesamtbewertung für eine Gruppe von KPIs darstellt. Bewertungen für einen Ziel-KPI sind jedoch nur sinnvoll, wenn die KPI-Bewertungen die gleichen Wertarten darstellen.

Stellen Sie sich einen Ziel-KPI vor, von dem ein Rollup der folgenden KPI-Bewertungen ausgeführt wird:

KPI

Bewertung

Aufgelöste Kundendienstanforderungen

76 %

In maximal 15 Minuten aufgelöste Kundendienstanforderungen

22

Kundendienstanforderungen mit erforderlicher Eskalation

3

Eine KPI-Bewertung, Aufgelöste Kundendienstanforderungen, ist ein Prozentsatz (76 %), die anderen KPI-Bewertungen geben die Anzahl der Kundendienstanforderungen an. Da die Bewertungen unterschiedliche Werttypen aufweisen, lassen sie sich zur Schätzung der Gesamtleistung nicht einfach zusammenfassen.

Beim Auswerten der Gesamtleistung müssen die einzelnen Bewertungen die gleichen Messungsarten darstellen. Wenn die Bewertungen die gleichen Maßeinheiten darstellen, können von Monitoring Server Aggregatwerte und zusammengefasste Leistungsbewertungen berechnet werden.

  Vergleichbare Werte für einzelne KPIs

Zum Erstellen von vergleichbaren Werten für KPI-Bewertungen werden von Monitoring Server alle KPI-Rohbewertungen in eine einzige gemeinsame Skala konvertiert. Bei Finanzanwendungen wird der Prozess zum Konvertieren der Zahlen in eine gemeinsame Skala als Normalisierung bezeichnet; der skalierte vergleichbare Wert wird als normalisierte Bewertung bezeichnet.

Nach der Konvertierung der einzelnen KPI-Werte in normalisierte Werte kann von Monitoring Server ein sinnvoller Zusammenfassungswert für das Ziel berechnet werden. Für die Berechnung wird von Monitoring Server eine Reihe von Anpassungen für die zugehörigen Werte ausgeführt. Insbesondere erfolgt eine Anpassung der KPI-Rohbewertung und der Schwellenwerte, aus denen das Bewertungsmuster besteht. Ein Verständnis der Darstellung der Werte, die von Monitoring Server in der Scorecard dargestellt werden, erlangen Sie am besten, indem Sie anhand dieser schrittweisen Anleitung lernen, wie Sie diese Berechnungen manuell ausführen. Anschließend können Sie mithilfe der erworbenen Kenntnisse die Konfigurationseinstellungen für Ihre Scorecard-KPIs planen und anpassen.

  Informationen zum Szenario für diese schrittweise Anleitung

In dieser schrittweisen Anleitung wird veranschaulicht, wie normalisierte Bewertungen in einer Scorecard berechnet werden, die die Leistung einer Kundendienstorganisation darstellt.

Der Ziel-KPI heißt Kundendienst. Die Scorecard enthält zwei einzelne KPIs.

  • Aufgelöste Kundendienstanforderungen

  • In maximal 15 Minuten aufgelöste Kundendienstanforderungen

In der folgenden Tabelle sind die Elemente aufgeführt, die in einer Scorecard für ein derartiges Szenario enthalten sein könnten. Die Tabelle enthält normalisierte Bewertungen für einzelne KPIs und eine zusammengefasste Bewertung für das Ziel.

KPI

Istwert

Zielwert

Normalisierte
Bewertung

Ziel:
Kundendienst

--

--

97,72 %

  » Aufgelöste Kundendienstanforderungen

1759

1500

95,4 %

  » In maximal 15 Minuten aufgelöste Kundendienstanforderungen

1328

1000

100 %

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Schritt 2 – Berechnen der Rohbewertungen

Bei der Rohbewertung handelt es sich um einen einfachen Prozentsatz des Istwerts im Vergleich zum Zielwert:

Rohbewertung = 100 x (Istwert : Zielwert)

In der folgenden Tabelle sind die Rohbewertungen aufgeführt:

KPI

Istwert

Zielwert

Rohbewertung

Aufgelöste Kundendienstanforderungen

1759

1500

117,3 %

In maximal 15 Minuten aufgelöste Kundendienstanforderungen

1328

1000

132,8 %

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Schritt 3 – Ermitteln der Schwellenwertgrenzen und -bereiche, in denen sich die Rohbewertungen befinden

Auf Scorecards wird die Leistung mithilfe einer Vielzahl von grafischen Indikatoren dargestellt, um den berechneten Wert der einzelnen KPI-Bewertungen widerzuspiegeln. Beim Auswählen des Indikators für eine bestimmte Bewertung muss von Monitoring Server ermittelt werden, in welchem Bereich sich die Bewertung befindet.

Ein Bereich ist ein Wertebereich zwischen zwei Endpunkten, die als Schwellenwerte bezeichnet werden. Wenn eine KPI-Bewertung zwischen zwei Schwellenwerten liegt, kann von Monitoring Server der zugehörige Bereich identifiziert werden.

Dieses Szenario umfasst drei Bereiche:

  • Bereich 1     Dieser Bereich entspricht ungenügender Leistung. Die KPI-Bewertungen in diesem Bereich reichen von Schlechtester (0,0 %) bis Schwellenwert 1 (50 %). In PerformancePoint Dashboard Designer entspricht der Wert für Schlechtester stets Schwellenwert 0.

  • Bereich 2     Dieser Bereich entspricht mittelmäßiger Leistung. KPI-Bewertungen in diesem Bereich haben die Zielwerte nicht erreicht. Die Bewertungen in diesem Bereich reichen von Schwellenwert 1 (50 %) bis Schwellenwert 2 (100 %).

  • Bereich 3      Dieser Bereich entspricht hervorragender Leistung. Die KPI-Bewertungen in diesem Bereich haben den Zielwert erreicht oder überschritten. Die Bewertungen in diesem Bereich reichen von Schwellenwert 2 (100 %) bis Bester (120 %).

Hinweis : Zum Festlegen von Schwellenwerten und Werten für Bester und Schlechtester konfigurieren Sie ein Bewertungsmuster beim Festlegen von Indikatorschwellenwerten für KPI-Zielwerte.

Die folgende Tabelle zeigt den Bereichsort für jede KPI-Rohbewertung in diesem Szenario:

KPI

Rohbewertung

Bereichs-
ort

Aufgelöste Kundendienstanforderungen

 117.3

  3
Schwellenwert 2 (100 %) bis Bester (120 %)

In maximal 15 Minuten aufgelöste Kundendienstanforderungen

 132.8

  3
Schwellenwert 2 (100 %) bis Bester (120 %)

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Schritt 4 – Konvertieren der Schwellenwerte

Zum Konvertieren der Bereichsschwellenwerte in eine gemeinsame Skala wird von Monitoring Server eine proportionale Anpassung für jeden Schwellenwert berechnet, mit dem die ursprünglichen Werte einer neuen Skala zugeordnet werden.

Für jeden KPI wird von Monitoring Server ein Schwellenwertfaktor für die Konvertierung berechnet. Dieser Faktor ist die Länge des Bereichs, der die KPI-Rohbewertungen enthält, multipliziert mit der Anzahl von Bereichen im Szenario. Die Scorecard in diesem Beispiel enthält 3 Bereiche. Daher lautet die Formel zum Konvertieren der Bereichsschwellenwerte wie folgt:

Schwellenwertfaktor = (Oberer Schwellenwert – unterer Schwellenwert) x 3

In diesem Beispiel fallen beide KPI-Bewertungen in den Bereich zwischen Schwellenwert 2 (100 %) und Bester (120 %). Daher erfordern beide KPIs den gleichen Schwellenwert-Anpassungsfaktor von 0,6.

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Schritt 5 – Konvertieren von einzelnen KPI-Bewertungen

Zum Konvertieren von einzelnen KPI-Bewertungen in eine gemeinsame Skala müssen Sie zunächst berechnen, wie weit die Rohbewertung vom unteren Schwellenwert entfernt ist. Teilen Sie dann diesen Wert durch den verbundenen Schwellenwertfaktor. Konvertieren Sie schließlich das Ergebnis von einem Prozentwert in einen Dezimalwert.

In der folgenden Formel ist die Berechnung zum Konvertieren der KPI-Rohbewertungen in die neue Skala dargestellt.

Konvertierte Bewertung = 0,01 x (Rohbewertung – unterer Schwellenwert) : (Schwellenwertfaktor)

In der folgenden Tabelle sind die konvertierten KPI-Bewertungen für die KPIs in diesem Beispiel aufgeführt.

KPI

Konvertierte Bewertung (dezimal)

Aufgelöste Kundendienstanforderungen

0,2883

In maximal 15 Minuten aufgelöste Kundendienstanforderungen

0,5467

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Schritt 6 – Anpassen der Position

Im nächsten Schritt wird bestimmt, um wie viel die konvertierte Bewertung angepasst werden muss, damit sie sich an der richtigen Position relativ zum niedrigsten möglichen Wert (dem Wert für Schlechtester) befindet. Zum Bestimmen der erforderlichen Anpassung müssen Sie zuerst feststellen, wie viele Bereiche zwischen der Rohbewertung und dem ursprünglichen Wert für Schlechtester liegen. Dividieren Sie diesen Wert anschließend durch die Gesamtanzahl von Bereichen.

Diese Beispielscorecard enthält drei Bereiche. Die Formel zur Bereichsanpassung lautet also:

Wert für die Bereichsanpassung = (Anzahl von Bereichen von "Schlechtester") : 3

Die Bereichsanpassung für die KPIs in der Beispielscorecard beträgt 0,667.

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Schritt 7 – Berechnen der normalisierten Bewertungen

Im letzten Schritt werden die normalisierten Bewertungen berechnet. Die normalisierte Berechnung ist die Summe der konvertierten Rohbewertung und des Werts für die Bereichsanpassung dividiert durch die Anzahl von Bereichen. Es sind 3 Bereiche vorhanden.

In der folgenden Formel ist die Berechnung für diese Scorecard dargestellt.

Normalisierte Bewertung = Konvertierte Bewertung + Wert für die Bereichsanpassung

In der folgenden Tabelle sind die normalisierten Bewertungen für die KPIs im Scorecardbeispiel dargestellt. Beachten Sie, dass bei einem Überschreiten der normalisierten Bewertung von 100 % der Wert 100 % von Monitoring Server zur Berechnung der Zielbewertung verwendet wird.

KPI

Konvertierte Bewertung

Bereichsanpassung

Normalisierte Bewertung

Ziel:
Kundendienst

---

---

97,72 %.

 » Aufgelöste Kundendienstanforderungen

0,2883

0,667

95,4 %

 » In maximal 15 Minuten aufgelöste Kundendienstanforderungen

0,5467

0,667

121,3 %

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Abrufen weiterer Informationen

Die Informationen in diesem Thema vermitteln ein grundlegendes Verständnis der Funktionsweise von Scorecards. Weitere Hintergrundinformationen zu Scorecards finden Sie unter Übersicht über Scorecards.

Informationen zur Verwendung dieser Informationen in einer Scorecard finden Sie unter Alle erforderlichen Schritte zum Erstellen einer Scorecard.

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