Schneller Einstieg: Erste Schritte als Reaktionsgruppen-Agent

Als Agent einer Reaktionsgruppe wurden Sie ausgewählt, um eine bestimmte Gruppe oder auch mehrere Gruppen beim Entgegennehmen von Anrufen zu unterstützen. Sie können die Microsoft® Lync™ 2010-Kommunikationssoftware verwenden, um die für Ihre Gruppe eingehenden Anrufe entgegen zu nehmen und zu verwalten. Es gibt zwei Arten von Gruppen:

  • Formelle Gruppen sind Gruppen, bei denen Sie sich manuell anmelden müssen, bevor Sie Anrufe entgegennehmen können.

  • Informelle Gruppen sind Gruppen, bei denen Sie automatisch angemeldet werden, wenn Sie sich bei Lync 2010 anmelden.

Was möchten Sie tun?

Feststellen, ob Sie einer Reaktionsgruppe hinzugefügt wurden

Anzeigen der zugeordneten Reaktionsgruppen

Entgegennehmen eines Anrufs

Navigieren im Unterhaltungsfenster

Feststellen, ob Sie einer Reaktionsgruppe hinzugefügt wurden

Wenn Sie vom Supportteam zum Agenten für eine Reaktionsgruppe ernannt werden, werden Sie von Lync 2010 benachrichtigt, welcher Gruppe Sie hinzugefügt wurden. Sie werden ebenfalls benachrichtigt, wenn Ihre Mitgliedschaft in einer Reaktionsgruppe entfernt wird.

Zu einer Reaktionsgruppe hinzugefügt

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Anzeigen der zugeordneten Reaktionsgruppen

Sie können Lync verwenden, um auf die Seite Agentgruppen zuzugreifen, auf der die Gruppen aufgelistet sind, für die Sie als Agent fungieren. Falls Sie Agent für mehrere Websites sind, wird für jede Website eine separate Seite angezeigt.

  1. Öffnen Sie Lync, klicken Sie im Lync-Hauptfenster auf den Pfeil für Menü anzeigen  Optionssymbol , zeigen Sie auf Extras, und klicken Sie dann auf Reaktionsgruppeneinstellungen.

  2. Ein Browser wird geöffnet und zeigt die Seite Agentgruppen an, auf der alle Gruppen aufgelistet sind, für die Sie als Agent fungieren. Ein markiertes Feld zeigt an, dass Sie bei einer Gruppe angemeldet sind.

Seite 'Agentgruppen'

  1. Zum Anmelden bei einer formellen Gruppe aktivieren Sie das Kontrollkästchen Angemeldet neben der Gruppe. Sie können das Kontrollkästchen Angemeldet für informelle Gruppen nicht deaktivieren. Als "n/v" kennzeichnete Gruppen zeigen an, dass die Seite Agentgruppen keine Verbindung mit der Reaktionsgruppenanwendung herstellen kann.

Hinweis :  Die Reaktionsgruppenanwendung kann keine Anrufe an Agents weiterleiten, die den privaten Modus aktiviert haben. Zum Empfangen von Anrufen von Reaktionsgruppen deaktivieren Sie entweder den privaten Modus, oder fügen Sie "RGS Presence Watcher" als Kontakt hinzu.

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Entgegennehmen eines Anrufs

Wenn Sie bei einer Gruppe angemeldet sind, können Sie Anrufe entgegennehmen. Der Benachrichtigung für einen eingehenden Anruf können Sie entnehmen, von welcher Gruppe der Anruf an Sie weitergeleitet wurde. Wenn Sie den Anruf annehmen möchten, klicken Sie auf die Benachrichtigung für den eingehenden Anruf. Wenn Sie einen Anruf für eine anonyme Reaktionsgruppe beantworten, bleibt Ihre Identität dem Anrufer verborgen.

Zur Anrufannahme auf Benachrichtigung klicken

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Navigieren im Unterhaltungsfenster

Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, wird ein Unterhaltungsfenster geöffnet. Oben im Fenster sehen Sie den Namen der Reaktionsgruppe, die Ihnen den Anruf weitergeleitet hat. Wenn es sich um eine anonyme Reaktionsgruppe handelt, wird Ihre Identität während des Anrufs verborgen, und das Wort "Anonym" wird oben rechts im Fenster angezeigt. Bei den während einer anonymen Reaktionsgruppenunterhaltung ausgetauschten Sofortnachrichten bleibt Ihre Anonymität ebenfalls gewahrt.

Wenn der Anrufer beim ersten Herstellen der Verbindung die Möglichkeit zur Auswahl von Optionen hatte, wird im Unterhaltungsfenster der Hinweis Notizen von (Gruppenname) zusammen mit den Anweisungen angezeigt, die der Anrufer gehört hat, und der Option, die der Anrufer ausgewählt hat. Sie können auch sehen, wie lange der Anrufer warten musste, bis die Verbindung zu Ihnen hergestellt wurde.

Fenster 'Entgegengenommener Anruf'

Andere Lync-Benutzer können nach einer Reaktionsgruppe in der gleichen Weise suchen, wie sie andere Kontakte suchen. Sie können die Gruppe direkt aus Lync aufrufen. Wenn das Supportteam die Anonymitätsfunktion des Agents aktiviert hat, wird Ihr Name beim Beantworten eines Anrufs nicht im Lync-Unterhaltungsfenster angezeigt, sodass Ihre Identität anonym bleibt.

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