Effizient arbeiten: Verwenden von Lync 2010 Attendant

Microsoft® Lync™ 2010 Attendant ist eine integrierte Anwendung zur Anrufverwaltung, mit der Sie mehrere Unterhaltungen gleichzeitig und effizient verwalten können, indem Sie Anrufe und Softortnachrichten im Handumdrehen beantworten und weiterleiten.

Inhalt dieses Artikels

Anrufen und Entgegennehmen von Anrufen

So tätigen Sie einen Anruf

So nehmen Sie einen Anruf an

So lehnen Sie einen Anruf ab

So leiten Sie einen Anruf auf Voicemail um

Aktionen während eines Anrufs

So platzieren Sie einen Anruf in der Warteschleife

So stellen Sie einen Anruf durch

So konsultieren Sie den Empfänger vor dem Durchstellen eines Anrufs

So laden Sie eine weitere Person zur Teilnahme an der Unterhaltung ein

So beenden Sie den Anruf

Verwalten mehrerer Unterhaltungen

Eine aktive Unterhaltung

Mehrere aktive Unterhaltungen (Telefon und IM)

Kontaktliste und Gruppen

So können Sie Kontakte suchen und hinzufügen

So sortieren Sie Kontakte

So organisieren Sie benutzerdefinierte Gruppen

Erstellen einer leeren benutzerdefinierten Gruppe

Erstellen einer benutzerdefinierten Gruppe auf Basis der Kontaktliste

Anordnen benutzerdefinierter Gruppen

So zeigen Sie Standardgruppen an

So zeigen Sie die letzten Suchläufe an

Wie funktioniert ein Teamanruf?

So fügen Sie einer Teamanrufgruppe einen Kontakt hinzu

So legen Sie eine Anrufverzögerung fest

Beantworten von Anrufen für einen Reaktionsgruppenagenten

So nehmen Sie einen Anruf an

Parken von Anrufen

So parken Sie einen Anruf

So rufen Sie einen geparkten Anruf ab

Anrufen und Entgegennehmen von Anrufen

Das Anrufen und Entgegennehmen von Anrufen ist eine der häufigsten Aufgaben in Lync 2010 Attendant. Die Verfahrensweise ist ähnlich wie beim Senden und Empfangen von Sofortnachrichten. Sie können weiterhin Sofortnachrichten erhalten, während Sie einen Anruf tätigen.

So tätigen Sie einen Anruf

Wenn Sie eine Person in Ihrer Kontaktliste anrufen möchten, doppelklicken Sie auf den Namen dieser Person, oder klicken Sie einfach auf die Telefonschaltfläche neben dem Namen.

Tätigen eines Anrufs

  1. Wenn Sie auf einen Namen in der Kontaktliste doppelklicken, wird diese Person angerufen. Dies ist die Standardeinstellung.

Sie können diese Einstellung ändern, sodass beim Doppelklicken auf den Namen eine Sofortnachricht gesendet wird:

  1. Klicken Sie auf der Symbolleiste auf die Schaltfläche Optionen, wählen Sie dann in der Dropdownliste Optionen aus, und klicken Sie anschließend auf die Registerkarte Aktionen und Benachrichtigungen.

  2. Wählen Sie in der Dropdownliste neben Beim Doppelklicken auf einen Kontakt folgende Aktionen ausführen die Option Sofortnachricht senden aus.

  3. Klicken Sie auf OK.

Lync Attendant-Symbol 'Optionen'

  1. Zum Suchen nach einem Kontakt geben Sie den Namen des Kontakts in das Feld Suchen ein. Während Sie den Namen eingeben, werden übereinstimmende Namen in der Kontaktliste angezeigt. Beachten Sie, dass es bei der Suche einige Zeit dauern kann, bis die anfängliche Indizierung abgeschlossen ist.

  2. Zum Wählen direkt über die Rufnummer geben Sie die Nummer in das Feld Suchen ein und doppelklicken dann auf das Suchergebnis.

Nummer anrufen

So nehmen Sie einen Anruf an

  • Wenn Sie angerufen werden, wird im Lync-Hauptfenster im Bereich für eingehende Nachrichten eine Benachrichtigung angezeigt. Zum Entgegennehmen des Anrufs doppelklicken Sie auf die Benachrichtigung.

Benachrichtigung bei eingehendem Anruf

Hinweis :  Bei einem wiederholten Anrufer, d. h. einem Anrufer, der Sie innerhalb eines Zeitraums von 30 Minuten mehrmals angerufen hat, sieht die Anrufbenachrichtigung anders aus. Sie können den Anruf beantworten, indem Sie auf die Benachrichtigung doppelklicken, oder Sie können auf Annehmen oder Ablehnen klicken.

Benachrichtigung bei einem wiederholten Anruf

So lehnen Sie einen Anruf ab

  • Wenn Sie einen Anruf ablehnen möchten, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Benachrichtigung zu dem eingehenden Anruf, und klicken Sie dann auf Ignorieren. Wenn Voicemail aktiviert ist, wird der Anruf auf Voicemail umgeleitet.

So leiten Sie einen Anruf auf Voicemail um

  • Wenn Sie einen Anruf auf Voicemail umleiten möchten, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Benachrichtigung zu dem eingehenden Anruf, wählen Sie Umleiten aus, und wählen Sie dann eine alternative Rufnummer oder Voicemail aus.

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Aktionen während eines Anrufs

Nachdem Sie einen Anruf angenommen haben, wird dieser im Bereich für aktive Elemente angezeigt. Mit den Steuerelementen für Anrufe können Sie verschiedene Aktionen ausführen.

So platzieren Sie einen Anruf in der Warteschleife

  • Klicken Sie im Unterhaltungsfenster auf das Symbol Halten.

Anrufsteuerelemente

So stellen Sie einen Anruf durch

  1. Klicken Sie im Unterhaltungsfenster auf das Symbol Durchstellen.

  2. Doppelklicken Sie in der Kontaktliste auf den Namen der Person, an die das Gespräch durchgestellt werden soll.

  3. Der Anruf verschwindet aus dem Unterhaltungsfenster. Wenn die Durchstellung fehlschlägt, wird standardmäßig eine Fehlermeldung angezeigt.

Anrufsteuerelemente

Hinweis :  Zum Deaktivieren von Benachrichtigungen klicken Sie auf Optionen, klicken Sie auf die Registerkarte Aktionen und Benachrichtigungen, deaktivieren Sie die entsprechenden Kontrollkästchen, und klicken Sie dann auf OK.

So konsultieren Sie den Empfänger vor dem Durchstellen eines Anrufs

  1. Klicken Sie im Unterhaltungsfenster auf die Schaltfläche Vor dem Weiterleiten oder Zusammenführen von Anrufen konsultieren. Der Anruf wird gehalten.

Anrufsteuerelemente

  1. Klicken Sie in der Kontaktliste auf das Symbol Telefon des Empfängers. (Sie können auch auf das Symbol IM klicken, um den Empfänger über eine Sofortnachricht zu konsultieren.)

Konsultieren

Hinweis : Bei der Konsultation des gewünschten Empfängers wird ein neues Unterhaltungsfenster geöffnet. Die Verbindung des Anrufers bleibt erhalten, und der Anruf wird in die Warteschleife gesetzt und in den entsprechenden Bereich verschoben. Durch Doppelklicken können Sie zwischen den Unterhaltungen wechseln.

  1. Wenn der Empfänger der Annahme des durchgestellten Anrufs zustimmt, klicken Sie auf die Schaltfläche Diesen Kontakt anrufen, neuen Anruf mit vorherigem Anruf verbinden.

Attendant

Hinweis : Wenn der Empfänger den durchgestellten Anruf nicht entgegennehmen möchte, beenden Sie die Konsultation. Klicken Sie auf die Schaltfläche Halten/Fortsetzen, um die Unterhaltung mit dem Anrufer fortzusetzen. Sie können dann mit dem Anrufer sprechen und sich Notizen machen, bevor Sie die Unterhaltung beenden.

Ein erfolgreiches Durchstellen wird nicht besonders gekennzeichnet. Der Anruf wird dann nur nicht mehr im Unterhaltungsfenster angezeigt. Wenn das Durchstellen nicht erfolgreich ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt, es sei denn, Sie haben Benachrichtigungen im Fenster Optionen deaktiviert.

So laden Sie eine weitere Person zur Teilnahme an der Unterhaltung ein

  • Klicken Sie auf das Symbol Hinzufügen, und doppelklicken Sie anschließend auf den Kontaktnamen, oder ziehen Sie den Kontakt aus der Kontaktliste in den Unterhaltungsbereich, um Kontakte während einer Telefonkonferenz hinzuzufügen. Sie können über die Wähltastatur auch eine Mobilfunknummer eingeben.

Anrufsteuerelemente

So beenden Sie den Anruf

  • Klicken Sie zum Beenden der Unterhaltung auf das Symbol Unterhaltung beenden.

Anrufsteuerelemente

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Verwalten mehrerer Unterhaltungen

Im Unterhaltungsbereich (links) im Hauptfenster finden alle Aktivitäten zu Unterhaltungen statt. Verfolgen Sie die eingehenden, aktiven und ausstehenden (in der Warteschleife befindlichen) Unterhaltungen, und verwalten Sie so ganz einfach mehrere Unterhaltungen gleichzeitig.

Eine aktive Unterhaltung

  • Im Bereich für aktive Elemente wird die Unterhaltung angezeigt, die Sie gerade führen. Wenn Sie einen eingehenden Anruf annehmen oder einen ausstehenden Anruf in den Bereich für aktive Elemente verschieben möchten, klicken Sie einfach auf den gewünschten Anruf.

Mehrere aktive Unterhaltungen (Telefon und IM)

  • Sie können mehrere aktive Unterhaltungen gleichzeitig führen, wobei nur ein Gespräch zulässig ist. Beispielsweise können Sie einen eingehenden Anruf annehmen, während Sie zwei weitere Sofortnachrichtenunterhaltungen führen. In diesem Fall wird die Sofortnachrichtenunterhaltung, mit der Sie sich gerade befassen, in den Bereich für aktive Elemente verschoben. Das Gespräch wird in den Bereich für ausstehende Elemente verschoben, bleibt jedoch weiterhin aktiv (an dem roten Pfeil erkennbar).

Mehrere Unterhaltungen in Attendant

Doppelklicken Sie auf eine Anrufbenachrichtigung oder eine Unterhaltung, um diese in den Bereich für aktive Elemente zu verschieben.

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Kontaktliste und Gruppen

In der Kontaktliste sind die Kollegen, Familienangehörigen, Freunde und Partner aufgeführt, mit denen Sie am häufigsten kommunizieren. Die Kontaktliste zeigt die Verfügbarkeit Ihrer Kontakte und ermöglicht es Ihnen, weitere Kontaktdetails anzuzeigen, indem Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen des Kontakts und dann auf Eigenschaften klicken. Die Kontaktliste ist der Ausgangspunkt für die Kommunikation mit Ihren Kontakten. Mit wenigen Mausklicks können Sie einen Telefonanruf, eine Sofortnachrichtensitzung (IM), eine E-Mail oder eine Konferenz beginnen.

So können Sie Kontakte suchen und hinzufügen

Im Feld Suchen können Sie nach Personen suchen, die Sie der Kontaktliste hinzufügen möchten.

  1. Geben Sie im Feld Suchen den Anzeigenamen oder die E-Mail-Adresse einer Person ein. Alle übereinstimmenden Namen werden in den Suchergebnissen angezeigt. Es kann eine Minute dauern, bis die Suche abgeschlossen ist.

Hinweis : Lync 2010 Attendant listet standardmäßig alle übereinstimmenden Benutzer aus dem Active Directory®-Domänendienst und der Kontaktliste des Microsoft® Outlook®-Clients für Messaging und Collaboration auf.

  1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen der Person, und zeigen Sie auf Zur Kontaktliste hinzufügen. Ihre benutzerdefinierte Gruppenliste wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf eine benutzerdefinierte Gruppe oder auf Neue Gruppe, um eine neue Gruppe für den Kontakt zu erstellen.

Hinzufügen zur Kontaktliste

So sortieren Sie Kontakte

Sie können Ihre Kontakte nach unterschiedlichen Kriterien wie Anzeigename, Verfügbarkeit oder Firma sortieren. Wenn Sie die Kontakte sortieren, wird es einfacher, die Kontakte zu organisieren, zu finden und schnell die Verbindung zu Teammitgliedern herzustellen.

  1. Klicken Sie oben in der Kontaktliste auf den Pfeil neben Angeordnet nach. Der Anzeigename ist die standardmäßige Sortierreihenfolge in Lync 2010 Attendant.

  2. Wählen Sie in der Dropdownliste ein Sortierkriterium (wie Verfügbarkeit) aus.

Hinweis : Kontakte mit dem Anwesenheitsstatus "Offline" oder "Unbekannt" können nicht ausgeblendet werden.

So organisieren Sie benutzerdefinierte Gruppen

Für einen schnelleren Zugriff auf zugehörige Kontakte können Sie diese in benutzerdefinierten Gruppen organisieren. So können Sie beispielsweise benutzerdefinierte Gruppen mit den Namen "Entwicklung", "Vertrieb" und "Mein Team" erstellen.

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Erstellen einer leeren benutzerdefinierten Gruppe

Über die Gruppenliste können Sie eine benutzerdefinierte Gruppe erstellen. Die benutzerdefinierte Gruppe ist leer, bis Sie Kontakte hinzufügen.

  1. Klicken Sie in der Gruppenliste auf das Pluszeichen neben Benutzerdefiniert. Eine neue Gruppe wird in der Gruppenliste angezeigt.

  2. Geben Sie einen Namen für die Gruppe ein, und drücken Sie dann die EINGABETASTE.

Benutzerdefinierte Gruppe

Erstellen einer benutzerdefinierten Gruppe auf Basis der Kontaktliste

Sie können eine benutzerdefinierte Gruppe erstellen, die sofort mit den von Ihnen ausgewählten Kontakten gefüllt wird.

  1. Wählen Sie einen oder mehrere Kontakte in der Kontaktliste aus, oder suchen Sie einen Kontakt über das Feld Suchen.

Hinweis : Zur Auswahl mehrerer Kontakte klicken Sie mit gedrückt gehaltener STRG-TASTE auf die einzelnen Namen bzw. bei aufeinanderfolgenden Namen mit gedrückt gehaltener UMSCHALTTASTE auf den ersten und letzten Namen.

  1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf einen der ausgewählten Kontakte, und zeigen Sie anschließend auf Zur Kontaktliste hinzufügen.

  2. Klicken Sie auf Neue Gruppe.

  3. Geben Sie einen Namen für die Gruppe ein, und drücken Sie dann die EINGABETASTE.

  4. Wenn Sie weitere Kontakte hinzufügen möchten, ziehen Sie diese einfach aus der Kontaktliste in die Gruppe.

Anordnen benutzerdefinierter Gruppen

Standardmäßig werden benutzerdefinierte Gruppen alphabetisch angeordnet. Gehen Sie folgendermaßen vor, um sie neu anzuordnen:

  • Verschieben Sie eine Gruppe mit Drag & Drop an eine andere Stelle in der Liste.

  • Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Gruppe, und klicken Sie dann auf Gruppe nach oben oder Gruppe nach unten.

  • Klicken Sie auf eine Gruppe, um sie auszuwählen, und drücken Sie dann ALT+UMSCHALTTASTE+NACH-OBEN-TASTE oder ALT+UMSCHALTTASTE+NACH-UNTEN-TASTE.

So zeigen Sie Standardgruppen an

Lync 2010 Attendant enthält drei Standardgruppen: Häufig, Verfügbar und Alle Kontakte.

  • Die Gruppe Häufig enthält in absteigender Reihenfolge die Namen der Personen, mit denen Sie zuletzt über Lync 2010 Attendant kommuniziert haben.

  • Die Gruppe Verfügbar enthält alle Kontakte, die nicht den Status Abwesend, Unbekannt oder Offline aufweisen.

  • Alle Kontakte enthält alle Kontakte in Ihrer Kontaktliste (mit Ausnahme der Mitglieder von Verteilerlisten).

So zeigen Sie die letzten Suchläufe an

  • Klicken Sie auf Letzte Suche, um Ihre letzten Suchkriterien und Ergebnisse der Suche mit Lync 2010 Attendant anzuzeigen.

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Wie funktioniert ein Teamanruf?

Sie können einen Kontakt zu einer Teamanrufgruppe hinzufügen, der Ihre Anrufe für Sie beantwortet. Die Mitglieder Ihrer Teamanrufgruppe können jederzeit bearbeitet werden.

So fügen Sie einer Teamanrufgruppe einen Kontakt hinzu

  1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einstellungen für die Anrufweiterleitung anzeigen oder ändern.

Attendant-Symbol für Anrufweiterleitung

  1. Wählen Sie in den Einstellungen für die Anrufweiterleitung im Bereich Folgende Aktion für meine Anrufe ausführen die Option Mich und meine Teamanrufgruppe anrufen aus.

Einstellungen für die Anrufweiterleitung

  1. Klicken Sie unter Fügen Sie Teamanrufgruppen-Mitglieder hinzu, die Anrufe in Ihrem Namen annehmen sollen auf Hinzufügen.

  2. Geben Sie den Namen eines Kontakts ein, der Ihre Anrufe entgegennimmt, und klicken Sie dann auf OK.

Wichtig : Jeder als Teamgruppenmitglied ausgewählte Kontakt muss für Enterprise Voice aktiviert sein.

Hinzufügen eines Teamanrufs

So legen Sie eine Anrufverzögerung fest

Wenn Sie die Teamanruffunktion aktivieren, sollten Sie unbedingt eine Anrufverzögerung festlegen. Bei aktivierter Anrufverzögerung kommen eingehende Anrufe zuerst bei Ihnen und nach der entsprechenden Verzögerung bei der Teamanrufgruppe an.

  1. Klicken Sie zum Festlegen einer Anrufverzögerung auf Anrufverzögerung.

Festlegen einer Anrufverzögerung

  1. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Anrufverzögerung aktivieren, und legen Sie dann die Zeitspanne für die Anrufverzögerung fest.

  2. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf OK.

  3. Klicken Sie unten im Dialogfeld erneut auf OK, um diese Einstellungen zu speichern und anzuwenden.

Hinweis : Bevor Sie diese Einstellungen speichern, sollten Sie das entsprechende Kontrollkästchen auswählen, damit diese Einstellung während Ihrer in Outlook festgelegten Arbeitsstunden angewendet wird.

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Beantworten von Anrufen für einen Reaktionsgruppenagenten

Als Agent einer Reaktionsgruppe wurden Sie ausgewählt, um eine oder mehrere Gruppen beim Entgegennehmen von Anrufen zu unterstützen. Sie können die Anrufe für Ihre Gruppe mit Lync 2010 Attendant beantworten und verwalten.

  • Wenn Sie vom Serveradministrator zum Agenten für eine Reaktionsgruppe ernannt werden, werden Sie von Lync 2010 Attendant benachrichtigt, welcher Gruppe Sie hinzugefügt wurden.

So nehmen Sie einen Anruf an

Wenn Sie bei einer Gruppe angemeldet sind, können Sie Anrufe entgegennehmen.

  1. Dem Feld Über in der Benachrichtigung für einen eingehenden Anruf können Sie entnehmen, von welcher Gruppe der Anruf an Sie weitergeleitet wurde.

  2. Sie nehmen den Anruf entgegen, indem Sie einfach auf die Benachrichtigung klicken.

Benachrichtigung in einer Reaktionsgruppe

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Parken von Anrufen

Wenn Sie einen Anruf erhalten, der an eine andere Abteilung durchgestellt werden soll, müssen Sie den Anruf nicht halten, sondern können ihn stattdessen in einer Warteschleife parken. Von der Warteschleife erhalten Sie dann eine Abrufnummer, mit der Sie den Anruf wieder übernehmen können. Vergewissern Sie sich, dass das Supportteam das Feature für das Parken von Anrufen aktiviert hat.

So parken Sie einen Anruf

  1. Beantworten Sie die eingehende Anrufbenachrichtigung.

  2. Zum Parken des Anrufs klicken Sie auf das Dropdownmenü unter der Schaltfläche Halten und wählen die Option Anruf parken aus.

Anruf parken

  1. Wenn der Anruf erfolgreich geparkt wurde, erhalten Sie eine Benachrichtigung mit der Abrufnummer.

  2. Teilen Sie diese Abrufnummer der Person oder der Abteilung mit, an die der Anruf durchgestellt wird.

Geparkter Anruf

So rufen Sie einen geparkten Anruf ab

  • Klicken Sie auf Abrufen, wenn die Benachrichtigung angezeigt wird.

  • Alternativ können Sie die Abfragenummer für den geparkten Anruf im Feld Suchen eingeben. Sie werden daraufhin mit dem geparkten Anrufer verbunden.

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