Hledání a oprava problémů s doručováním e-mailů pro správce Office 365 pro firmy

Pokud uživatelé hlásí, že nedostávají e-maily, je někdy těžké zjistit, co se pokazilo. Zkuste si promyslet různé scénáře řešení potíží. Stalo se něco s aplikací Outlook? Jde o výpadek služby Office 365? Týká se problém toku pošty nebo nastavení antispamového filtru? Nebo problém způsobuje něco, co nemůžete ovlivnit, třeba odesílatel je na globálním seznamu blokovaných uživatelů? Office 365 naštěstí nabízí výkonné automatické nástroje, které vám pomůžou najít a opravit nejrůznější problémy.

Ze všeho nejdřív zkontrolujte, jestli se problém týká aplikace Outlook nebo jiné e-mailové aplikace

Jestli e-maily nedostává jenom jeden uživatel, může být problém s e-mailovým účtem nebo e-mailovou aplikací. Než přejdete k úlohám správce, požádejte uživatele, ať vyzkouší následující řešení.

Pokud uživateli chodí e-maily do jeho poštovní schránky aplikace Outlook na webu, ale nechodí mu do e-mailové aplikace nainstalované na počítači, může být problém v uživatelském počítači nebo e-mailové aplikaci. Požádejte uživatele, který má problémy s doručováním e-mailů, ať se přihlásí k aplikaci Outlook na webu a zkontroluje, jestli jeho e-mailový účet Office 365 funguje správně.

Pokyny: Přihlaste se do Outlooku na webu pro firmy

Pokud e-maily v organizaci nepřicházejí jenom jednomu uživateli, může to způsobovat licence, profil, nesprávná verze aplikace Outlook nebo kombinace dalších problémů. Support and Recovery Assistant naštěstí dokáže najít většinu problémů s aplikací Outlook nebo se systémem Office 365 a pomůže vám je opravit. Jako první krok při řešení potíží s doručováním e-mailů ve službě Office 365 pro firmy doporučujeme stáhnout aplikaci Support and Recovery Assistant a spustit ji na dotyčném počítači. Pokud máte potíže s Outlookem pro Mac nebo s mobilním přístupem, můžete tuto aplikaci použít ke kontrole nastavení účtu, ale musíte si ji nainstalovat na počítač. Když se přihlásíte pod účtem, který nefunguje správně, aplikace zkontrolujte možné problémy. Aplikaci Support and Recovery Assistant si uživatelé můžou většinou stáhnout a spustit bez pomoci správce Office 365.

Začínáme

Opravíme váš problém za vás
Stáhněte si nástroj Support and Recovery Assistant pro Office 365

Další informace o používání aplikace Support and Recovery Assistant se dozvíte z následujícího videa.

Váš prohlížeč nepodporuje video. Nainstalujte si Microsoft Silverlight, Adobe Flash Player nebo Internet Explorer 9.

Pokud aplikace Support and Recovery Assistant nedokáže problém s doručováním e-mailů opravit, vyzkoušejte tyto nástroje pro správu

Správci Office 365 pro firmy mají přístup k různým nástrojům, které jim pomůžou zjistit, proč uživatelé nedostávají e-maily. Následující video nabízí stručný přehled dostupných nástrojů.

Váš prohlížeč nepodporuje video. Nainstalujte si Microsoft Silverlight, Adobe Flash Player nebo Internet Explorer 9.

V následujícím seznamu jsou nástroje seřazené od nejrychlejších po ty nejpodrobnější.

Stránka stavu služby uvádí stav služeb Office 365. Na této stránce taky zjistíte, jestli v nedávné době nedošlo k nějakým incidentům služby. Ke kontrole stavu služby použijte následující postup.

  1. Přihlaste se k Office 365 přes svůj pracovní nebo školní účet.

  2. V pravém horním rohu vyberte ikonu spouštěče aplikací Ikona spouštěče aplikací Office 365 a zvolte Správce.

    Tip: Dlaždice Správce se zobrazuje jenom správcům Office 365.

  3. V části Stav služby přejděte na Zobrazit stav služby.

    Snímek obrazovky s vybranou možností Zobrazit stav služby v Centru pro správu Office 365

Pokud máte nějaké signály o omezeném provozu služby Exchange Online, může při doručování e-mailů v organizaci docházet ke zpoždění, ale servisní technici společnosti Microsoft už pracují na obnovení služby. Zkontrolujte stránku se stavem služby, jestli neprobíhají nějaké aktualizace. V tomto případě nemusíte vyplňovat žádost o služby, protože Microsoft už pracuje na vyřešení problému.

Poradce při potížích s tokem pošty je zjednodušená verze aplikace na sledování zpráv, která (mimo jiné) kontroluje i problémy s nastavením domény organizace. Nástroj dokáže najít zprávy, které organizace v minulém týdnu odeslala nebo přijala.

  1. Přejděte k poradci při potížích s tokem pošty.

  2. Přihlaste se pod účtem globálního správce organizace.

  3. Zvolte Další.

    Snímek obrazovky, na kterém je začátek poradce při potížích s tokem pošty s vybraným tlačítkem Další
  4. Vyberte ze seznamu jeden symptom.

  5. Přidejte e-mailové adresy odesílatele a příjemce chybějící zprávy. Pokud znáte část nebo celý řádek předmětu, můžete ho taky přidat, ale není to nutné.

  6. Vyberte datum odeslání zprávy.

    Snímek obrazovky se vstupní oblastí poradce při potížích s tokem pošty Před kliknutím na Další a spuštěním poradce při potížích musí správci vybrat symptom a přidat e-mailové adresy odesílatele a příjemce.
  7. Zvolte Další.

  8. Poradce při potížích s tokem pošty spustí řadu testů a zobrazí výsledky. Pokud poradce najde ztracenou zprávu, zobrazí se v podokně výsledků vysvětlení, co se stalo a jak můžete problém opravit.

    Snímek obrazovky s ukázkou výsledků poradce při potížích s tokem pošty

Pokud poradce při potížích s tokem pošty chybějící zprávu nenajde, použijte funkci sledování zpráv, která nabízí výkonnější možnosti vyhledávání.

Použití nástroje na sledování zpráv k podrobnějšímu řešení potíží s doručováním e-mailů – 15 minut

E-mailové zprávy se někdy během doručování ztratí nebo jejich doručení může trvat mnohem delší dobu, než byste čekali, a uživatelé se pak diví, co se děje. Nástroj na sledování zpráv umožňuje sledovat průchod zpráv službou Exchange Online. Díky podrobným informacím o konkrétní zprávě budete moct efektivně odpovídat na dotazy uživatelů, řešit problémy s tokem pošty a ověřovat změny zásad. Zabráníte taky žádostem o pomoc, se kterými se uživatelé obracejí na technickou podporu.

Pokud jste správcem řešení Office 365 Midsize Business, Office 365 Business nebo Office 365 Enterprise, můžete nástroj na sledování zpráv otevřít a spustit přes Centrum pro správu Exchange. Dostanete se do něj takhle:

  1. Přihlaste se k Office 365 přes svůj pracovní nebo školní účet.

  2. V pravém horním rohu vyberte ikonu spouštěče aplikací Ikona spouštěče aplikací Office 365 a zvolte Správce.

  3. Přejděte na Exchange.

    Snímek obrazovky Centra pro správu Office 365 s vybraným Exchangem
  4. V části Tok pošty přejděte na Sledování zpráv.

Pokud jste správcem řešení Office 365 Small Business, najdete funkci sledování zpráv takhle:

  1. Přejděte na Správce > Nastavení služby > E-maily, kalendář a kontakty.

  2. V části Poradce při potížích s e-mailem klikněte na Řešení problémů s doručováním zpráv.

Ve výchozím nastavení prohledá nástroj na sledování zpráv všechny zprávy odeslané nebo přijaté organizací v uplynulých 48 hodinách. Pokud chcete tuto sestavu generovat, zvolte dole na stránce Hledat. Tato sestava nabízí obecný přehled o toku pošty v organizaci. Pokud chcete řešit potíže, které se týkají doručení e-mailu konkrétního uživatele, zužte rozsah výsledků sledování zpráv na poštovní schránku daného uživatele a zadejte časový rámec očekávaného přijetí zprávy.

Snímek obrazovky s dostupnými možnostmi při sledování zpráv
  1. V nabídce Rozsah dat vyberte rozsah kalendářních dat, který je nejblíž času odeslání chybějící zprávy.

  2. Do políček Přidat odesílatele a Přidat příjemce můžete přidat jednoho nebo několik odesílatelů nebo příjemců.

  3. Kliknutím na Hledat spusťte sledován zpráv.

  4. Na stránce s výsledky sledování zpráv se zobrazí všechny zprávy, které odpovídají vybraným kritériím. Většinou jsou zprávy ve sloupci Stav označené jako doručené.

    Snímek obrazovky s ukázkou výsledků sledování zprávy
  5. Pokud se chcete podívat na podrobnosti o zprávě, zvolte zprávu a vyberte Ikona tužky (Podrobnosti).

  6. Zobrazí se podrobnosti s vysvětlením, co se se zprávou stalo. Pokud chcete problém vyřešit, postupujte podle pokynů v části Jak to opravit.

    Snímek obrazovky se stránkou podrobností o sledování zpráv a příkladem, jak vypadají podrobnosti o sledování zprávy

Pokud chcete najít jinou zprávu, klikněte na stránce sledování zprávy na tlačítko Vymazat a zadejte nová vyhledávací kritéria.

Sledování zpráv starších než 7 dnů je k dispozici jenom jako soubor . CSV, který si můžete stáhnout. U starších zpráv může sledování trvat až hodinu, protože údaje o starších zprávách se ukládají do jiné databáze. Pokud si chcete soubor .CSV stáhnout, proveďte některou z následujících akcí:

  • Klikněte na odkaz v e-mailovém oznámení, které se odesílá po dokončení sledování.

  • Pokud chcete zobrazit seznam sledování položek starších než 7 dní, klikněte v nástroji na sledování zpráv na Zobrazit čekající nebo dokončená sledování.

    Snímek obrazovky s nástrojem na sledování zpráv a s kurzorem nad odkazem „Zobrazit čekající nebo dokončená sledování“.

    Ve výsledném uživatelském rozhraní je seznam sledování seřazený podle data a času odeslání zprávy. Nejnovější zprávy se zobrazují jako první.

    Pokud vyberete konkrétní sledování zpráv, v pravém podokně se zobrazí další informace. V závislosti na zadaných kritériích vyhledávání můžou tyto informace obsahovat podrobnosti jako rozsah dat, proto který bylo sledování spuštěné, a odesílatele a zamýšlené příjemce zprávy.

Poznámka:  Sledování zpráv obsahující data starší než 7 dnů se automaticky odstraňují. Není možné je odstranit ručně.

Za jak dlouho po odeslání zprávy ji může sledování zpráv vystopovat?

Data sledování zpráv se můžou objevit za 10 minut po odeslání zprávy nebo to může trvat až jednu hodinu.

Proč se zobrazí zpráva o chybě vypršení časového limitu po spuštění sledování zpráv?

Hledání pravděpodobně trvá moc dlouho. Zkuste zjednodušit kritéria hledání.

Proč zpráva dorazí do cíle až za dlouhou dobu?

Některé z možných příčin:

  • Zamýšlený cíl neodpovídá. Toto je ten nejpravděpodobnější scénář.

  • Zpracování velké zprávy trvá dlouho.

  • Latence služby způsobuje zpoždění.

  • Zpráva byla zablokovaná službou filtrování.

Potřebujete další pomoc? Kontaktujte podporu.

Pokud se problémy s doručováním e-mailů nepodařilo vyřešit nástroji, které jsou součástí Office 365 pro firmy, obraťte se na podporu a požádejte o důkladnější řešení potíží.

Pokyny: Kontaktování podpory k Office 365 pro firmy – nápověda pro správce

Rozšiřte své znalosti a dovednosti
Projít školení
Získejte nové funkce jako první
Připojte se k účastníkům programu Office Insiders

Byly tyto informace užitečné?

Děkujeme vám za zpětnou vazbu.

Děkujeme vám za váš názor. Vypadá to, že bude užitečné, když vás spojíme s některým z našich agentů z podpory Office.

×