تلميحات لتعقب التفاعل

هام: تمت ترجمة هذه المقالة ترجمة آلية، راجع إقرار إخلاء المسؤولية. يرجى الاطلاع على النسخة الإنجليزية من هذه المقالة. هنا للرجوع إليها.

في مجال التسويق، تحتاج إلى معرفة ما قد يكون مفيداً وما لا يكون كذلك وبذلك يمكنك زيادة استخدام الأول والحد من استخدام الثاني. يمكنك من خلال تعقب الاستجابة التي تتلقاها نتيجة حملة تسويقية وفهم الأسباب المحفزة لهذه الاستجابات، التعرف على أي الأساليب قد نجحت وأيها لم تنجح. يساعدك التعقب على تحقيق عائد كبير من خلال ما تستثمره في التسويق.

ماذا تريد أن تفعل؟

تحديد ما تحتاج إلى تعقبه

إعداد خطة التعقب

تعقب استجابات الحملة التسويقية

تقييم الحملة

التحضير للحملة التسويقية القادمة

تحديد ما تحتاج إلى تعقبه

قبل البدء في حملة تسويقية، عليك أن تراعي بدقة أي المعلومات تكون هامة ويجب تعقبها ومن الأشخاص الذين تستهدفهم حملتك التسويقية. على سبيل المثال، إذا كنت بالفعل على دراية بأي من عملائك رجال وأيهم نساء، قد يفيدك ذلك في إرسال عروض مختلفة لكل نوع. أما إذا لم تكن على علم بذلك، فقد يكون من المعلومات الهامة التي تريد تعقبها هذه المرة، وبذلك يمكنك استهداف حملاتك القادمة بشكل أفضل.

ما الذي تحتاج إلى معرفته قبل البدء؟

تكون المعلومات التي تقوم بتجميعها حول عملائك هي أساس أي جهد تسويقي فعّال. عند تجميع السمات الشخصية للعملاء وترتيب العملاء في مجموعات تشترك في السمات، فيكون من السهل ملاحظة نقاط في طرق استجابتهم تستند إلى سماتهم المشتركة.

عندما ارتباط ردود العملاء بالسمات المشتركة التي ساعدت على اتخاذهم قرار الاستجابة، فإنك تقوم بتطوير مخزون غني بالمعلومات التي تساعدك على خدمة العملاء بشكل أفضل وزيادة نجاح جهودك التسويقية اللاحقة.

لديك فيما يلي بعض الأمثلة على السمات التي يمكنك تعقبها وما يمكنك استفادته منها:

  • العملاء الدائمون    إذا تعرفت على عملائك الدائمين، يمكّنك ذلك من الاتصال بهم لتحديد الأسباب التي تدفعهم إلى تكرار التعامل معك دائماً أو لإخبارهم بالتخفيضات أو العروض الخاصة.

  • العملاء غير المنتظمين    إذا مر بعض الوقت ولم تتلقى أي رد من العملاء، يمكنك تقديم بعض التخفيضات لهم أو أي حافز لتكرار تعاملهم معك مرة أخرى. أو يمكنك الاتصال بهم لمعرفة كيفية تشجيعهم للعودة للتعامل معك.

  • موقع العملاء    إذا كنت تعلم أين يسكن عملاؤك، يمكّنك ذلك من توفير منتجات أو خدمات للعملاء في منطقة محددة تناسب المناخ أو الموقع الذي يعيشون به.

  • نوع العملاء     إذا كنت على علم بنوع عملائك، يمكّنك ذلك من توفير معلومات حول المنتجات أو الخدمات المتعلقة فقط بالنساء أو الرجال.

  • أعمار العملاء    إذا كنت على علم بأعمار العملاء، يمكّنك ذلك من توفير منتجات أو خدمات تستهدف المرحلة العمرية التي يعيشونها (مثال، استراتيجيات التخطيط للتقاعد للأشخاص في سن العشرينيات وللأشخاص في سن الخمسينيات).

  • العادات الشرائية    إذا كنت على علم بالعادات الشرائية للعملاء الذين قد استجابوا من قبل للمراسلات وهدفك هو توسيع قاعدة العملاء لديك، فيمكنك نسخ قائمة بمراسلات الأشخاص الذين قاموا بشراء نفس المنتجات وإرسال مراسلات مماثلة لهم.

  • تفضيلات الاستجابة    يمكنك الاستفادة من طرق استجابة العملاء عن طريق متابعة السعي وراء كل عميل بطريقة تناسب طريقة استجابته. فقد يستجيب بعض العملاء من خلال الهاتف وآخرون عن طريق القيام بزيارة وآخرون باستخدام البريد الإلكتروني. وعلى حسب نوع الاستجابة، عليك اختيار الأسلوب المناسب الذي يختلف باختلاف تفضيلات كل عميل ومن ثم اختلاف طريقة المتابعة معهم.

ما هو مدى التقدم الذي تحققه؟

تحتاج أيضاً إلى جانب تجميع المعلومات حول العملاء، أن تتعقب مدى التقدم الذي تحققه جهودك التسويقية. فإنك تحتاج إلى أن تقرر أياً من المتغيرات المتعددة تريد اختبارها وكيف يمكنك قياس تأثيرها. على سبيل المثال، إذا قمت باستخدام بطاقة بريدية، فقد تحتاج إلى تجربة أكثر من تصميم أو أكثر من عرض وتعقب معدل النجاح الذي يحققه كل منها. تتضمن بعض المعلومات الأخرى التي قد تكون ذات أهمية في التعقب:

  • معدل الاستجابة    من إجمالي عدد العملاء الذين قمت بالاتصال بهم، كم عدد العملاء الذين استجابوا؟

  • الاستجابة للمحفزات    إذا قدمت عدة عروض مختلفة لتشجيع العملاء على الاستجابة، يمكنك تعقب أي المحفزات قامت بتحقيق أعلى معدل استجابة.

  • طريقة الاتصال    إذا قمت بتوفير طرق مختلفة يمكن للعملاء الاستجابة من خلالها - على سبيل المثال، من خلال بطاقة بريدية أو مكالمة هاتفية أو رسالة بريد إلكتروني أو زيارة شخصية أو كتالوج أو موقع ويب  - يمكّنك ذلك من تعقب الاستجابات التي تتلقاها من خلال كل من هذه الطرق. كذلك إذا قمت باستخدام طرق مختلفة للاتصال بعملائك، يمكنك تعقب هذه الطرق لملاحظة أيها أكثر نجاحاً في تحقيق استجابة العملاء.

فصل المتغيرات

تأكد من فصل المتغيرات وإلا ستكون عملية التحليل صعبة لاحقاً. على سبيل المثال، إذا قمت باستخدام تصميمين مختلفين لبطاقات بريدية وكل تصميم يحمل عرضاً مختلفاً، فقد يكون من الصعب تعقب تلقي أحد التصميمين معدل استجابة أعلى بسبب شكل التصميم أم بسبب العرض.

أعلى الصفحة

إعداد خطة التعقب

قم بتحديد كيفية القيام بتجميع المعلومات التي تحتاجها لتقييم فعّالية الحملة التسويقية بالشكل الأمثل. إذا كان عملك يوفر خطوطاً متعددة للهاتف وإذا كنت تستخدم تصميمات أو عروض مختلفة لبطاقة بريدية، فقد تحتاج إلى توفير رقم هاتف مختلف أو URL أو توفير تعليمات برمجية لقياس مدى الاستجابة لكل تصميم على حدة.

إذا قمت بتقديم شهادات بالهدايا، فقد تحتاج إلى إضافة أرقام فريدة للتعقب. إذا قمت بتقديم كوبونات وترغب في معرفة من الذي يقوم باستبدالها وعلام يحصل في مقابلها، فستكون بحاجة إلى إضافة تعليمات برمجية مميزة لكل كوبون.

عند إضافة تعليمات برمجية إلى شهادة بالهدايا، يمكنك إقران عنصر من المخزون بالشهادة وتعقب ذلك العنصر. إذا قمت بتقديم كوبونات، يمكنك عن طريق إضافة تعليمات برمجية فريدة لكل كوبون منع العملاء من مشاركة نسخ من الكوبونات. لكن نادراً ما تكون إضافة تعليمات برمجية فريدة إلى دعوات حضور المناسبات ذات فائدة. فإنك بحاجة إلى تعقب أسماء العملاء فقط، راجع "إضافة أرقام تعقب إلى الشهادات بالهدايا أو الكوبونات".

أعلى الصفحة

تعقب استجابات الحملة التسويقية

بعد أن قمت بإرسال الحملة. حان الآن الوقت لتعقب الاستجابات. سجل النتائج لمعرفة أي المتغيرات تعمل بشكل جيد وأيها تحتاج إلى تحسينات في المرحلة التالية للحملة أو في الحملات اللاحقة.

هناك طريقتان أساسيتان لتعقب حملة تسويقية. بغض النظر عما إذا كنت تتلقى استجابات العملاء عبر الإنترنت أو من خلال البريد أو باستخدام الهاتف أو وجهاً لوجه، يمكنك تعقب الاستجابات عن طريق إحدى هاتين الطريقتين:

  • في القائمة المطبوعة التي تحتفظ بها إلى جوار الهاتف أو علبة البريد الإلكتروني أو إلى جوار عداد أمامي بحيث يمكنك التفاعل مع العملاء. إذا قمت بتوفير رقم هاتف مختلف مع كل تصميم من تصميمات البطاقات البريدية المتعددة، يمكنك طباعة قائمة مستلمين فريدة لكل رقم هاتف وبذلك تستطيع العثور على قائمة المستلمين الصحيحة بسهولة عند الإجابة على كل خط من خطوط الهاتف.

  • في برنامج مثل ورقة أنماط Microsoft Office Excel أو مصادر البيانات التي يمكنك إنشاؤها في Microsoft Office Publisher، أو في برامج إدارة علاقات العملاء الأكثر تعقيداً، مثل نظام ‎2007 Microsoft Office مع Business Contact Manager.

يوفر Publisher أدوات لكلتا الطريقتين.

طباعة قائمة مستلمين

لتعقب الاستجابات الناتجة عن الحملة على ورق، اطبع قائمة بالمستلمين واحتفظ بها قريبة إلى حين استجابة المستلمين. قد تسهل طباعة القائمة الحصول على المعلومات، لكنه من الصعب أن تقوم بفرز البيانات أو تصفيتها أو تحليلها.

حتي لو كنت تخطط ل# ارسال المنشور ب# البريد، يمكنك طباعه قائمه مستلمين ب# استخدام جزء المهام دمج المراسلات او جزء مهام دمج البريد الالكتروني. ل# فتح جزء المهام في منشور جديد او موجود في القائمه ادوات، اشر الي مراسلات و# الكتالوجات، و# من ثم انقر فوق دمج المراسلات او دمج البريد الالكتروني. ل# الحصول علي مزيد من المعلومات حول استخدام دمج المراسلات، راجع انشاء دمج المراسلات و# انشاء دمج البريد الكتروني.

  1. في جزء المهام دمج المراسلات، في الخطوة 3: تحديد إخراج دمج البريد الإلكتروني، ضمن التحضير لمتابعة هذه المراسلات، انقر فوق طباعة قائمة المستلمين.

  2. في مربع الحوار قائمة الطباعة، ضمن تحديد الأعمدة، حدد أسماء الحقول التي ترغب في تضمينها في قائمة التعقب. إذا كنت ترغب أيضاً في تضمين ملاحظات حول جهات اتصال العميل، حدد خانة الاختيار تضمين عمود "ملاحظات" فارغ.

  3. ضمن تحديد سجلات، انقر فوق أيِ من التالي:

    • استخدام السجلات المضمنة فقط لطباعة قائمة تستخدم فقط مستلمي البريد عند قيامك بإرسال رسالة إلى مجموعة فرعية من قائمة المستلمين.

    • استخدام الكل لطباعة قائمة تستخدم كافة السجلات في قائمة المستلمين.

  4. حدد خيارات التنسيق الأخرى، ثم نفّذ أحد الإجراءين التاليين:

    • لطباعة القائمة دون عمل أية تنسيقات إضافية، انقر فوق طباعة.

      تظهر رؤوس الأعمدة أعلى كل صفحة مطبوعة من القائمة.

    • لفتح القائمة كمنشور جديد يمكنك تنسيقه أكثر، انقر فوق التصدير إلى المنشور.

مربع الحوار قائمة طباعة دمج البريد

التعقب عبر الإنترنت

إذا كان بالفعل لديك مصدر بيانات للعملاء، يمكنك استخدامه لتعقب الاستجابة إلى حملتك التسويقية. بغض النظر عما إذا كنت قد قمت بإنشاء قائمة مستلمين في Publisher أو Excel أو Microsoft Office Access أو في برنامج إدارة علاقات العملاء مثل "Business Contact Manager"، عليك التأكد من أن قائمة المستلمين مفتوحة عند قيام العملاء بالرد  - ثم يتعين عليك العثور على السجل المطابق وبذلك يمكنك الحصول على المعلومات التي تريدها بشكل أكثر كفاءة.

في حملة بسيطة، على سبيل المثال، قد ترغب في إضافة عمود يجمع استجابات العملاء (نعم أم لا)، وعمود للتاريخ الذي تلقيت فيه الاستجابة وعمود يشرح الخطوة التالية (مثل "متابعة الاتصال" أو "التضمين في البريد التالي") وعمود خاص بالمنتج أو الخدمة التي قام العميل بطلبها. إذا كنت قد أرسلت تصميمات أو عروض متعددة للبطاقات البريدية، يكون عليك تعقب التصميم أو العرض الذي قام كل عميل بالاستجابة له.

تسهل قاعدة البيانات العمل مع البيانات عندما يحين وقت تحليلها. على سبيل المثال، يمكنك بسهولة فرز البيانات حسب أي سمة تحصل عليها وعامل تصفية المستلمين ذوي السمات التي تبدو غير ذات صلة.

التعقب من خلال Business Contact Manager

نظام ‎2007 Microsoft Office Business Contact Manager هي وظيفة إضافية تم تصميمها لمساعدة أصحاب الأعمال الصغيرة والبائعين والموظفين على إدارة الأعمال وفرص المبيعات بشكل فعّال. يمكنك استخدام Business Contact Manager لتعقب مواد التسويق التي ترسلها والاستجابات التي تتلقاها والتكاليف المقترنة لكل حملة متابعة بعد إكمال دمج المراسلات الخاص بـ Publisher. لمزيد من المعلومات حول تنزيله واستخدامه، راجع صفحات Business Contact Manager Web.

بعد تثبيت Business Contact Manager، افتح Business Contact Manager مباشرةً من Publisher:

  • في جزء المهام دمج المراسلات، في الخطوة 3: تحديد إخراج دمج البريد الإلكتروني، ضمن التحضير لمتابعة هذه المراسلات، انقر فوق Track through Business Contact Manager.

    يفتح نموذج الحملة التسويقية في Office Outlook 2007 with Business Contact Manager.

لمزيد من المعلومات حول العمل باستخدام Office Outlook 2007 with Business Contact Manager، راجع "تعليماتBusiness Contact Manager" أو قم بالبحث في Microsoft Office Online عن تعليمات حول تعقب بيانات العملاء باستخدام Outlook.

أعلى الصفحة

تقييم الحملة

قم بتحليل النتائج استناداً إلى أهداف الحملة. على سبيل المثال، هل كنت ترغب في زيادة عدد العملاء الجدد أم في أعمال أكثر من قبل المستخدمين الموجودين؟ إذا قام العملاء بالاستجابة إلى عرض واحد أكثر من العروض الأخرى، فعليك معرفة ماذا كان يقدم العرض الذي لاقى نجاحاً بالإضافة إلى السمات الشخصية للعملاء؟

إذا كنت قد قمت باستخدام أكثر من تصميم أو عرض في البطاقات البريدية، فهل قام العملاء بالاستجابة إلى تصميم أو عرض أكثر من غيرهم؟

قم بتطبيق ما تتعلمه من خلال التعقب لتحسين الحملات التسويقية التي تقوم بها الآن وفي المستقبل. تتوّج هذه الخطوة جهودك في التعقب لتحسين العائد الذي يعود على استثماراتك من خلالها.

أعلى الصفحة

التحضير للحملة التسويقية القادمة

يساعدك تعقب الاستجابات لحملة تسويقية على تحسين الحملة القادمة. قد ترغب في الاحتفاظ بالأشياء التي بدت مفيدة وتغيير الأشياء التي لم تبدو كذلك. تعتبر قائمة المستلمين من المصادر التي يجب الاحتفاظ بها وتحسينها وإعادة استخدامها. يوفر Publisher طريقتين للبناء على قائمة المستلمين دون الحاجة إلى البدء من جديد في كل مرة.

حفظ اختصار إلى قائمة المستلمين

يمكنك تجنب القيام بالأعمال غير الضرورية عن طريق حفظ اختصار إلى قائمة المستلمين التي قمت بإنشائها في دمج المراسلات. فعند استخدام القائمة في دمج مراسلات لاحقاً، يمكنك الربط إليها كقائمة موجودة بالفعل. وإذا كانت القائمة تتكون من عدة مصادر بيانات، تنعكس أية تغييرات تقوم بها على سجلات مصدر البيانات الأصلي في قائمة المستلمين عند فتح مصدر البيانات في المرة القادمة. بهذه الطريقة، يمكنك الاستمرار في إضافة المعلومات التي قمت بتجميعها حول هؤلاء المستلمين.

  1. في جزء المهام دمج المراسلات، في الخطوة 3: تحديد إخراج دمج البريد الإلكتروني، ضمن التحضير لمتابعة هذه المراسلات، انقر فوق حفظ اختصار لقائمة مستلمين.

  2. في مربع الحوار حفظ ملف، اكتب اسماً لقائمة العناوين في المربع اسم الملف.

    يتم حفظ قائمة العناوين افتراضياً في المجلد مصادر البيانات. من الأفضل الإبقاء على قائمة العناوين هنا لأن هذا المجلد هو المجلد الافتراضي الذي يبحث فيه Publisher عن مصادر البيانات.

  3. انقر فوق حفظ.

تصدير قائمة المستلمين إلى ملف جديد

إذا كنت ترغب في دمج مصادر البيانات المتعددة في ملف واحد، يمكنك حفظ قائمة المستلمين كقائمة فريدة لاستخدامها في دمج المراسلات لاحقاً. لا يوجد ارتباط بين هذه القائمة الفريدة و أي من مصادر البيانات الأصلية، وبذلك تتم إضافة أية معلومات أو تغييرات تقوم بها إلى هذه القائمة فقط. يمكنك استخدام قائمة المستلمين هذه في عمليات دمج المراسلات لاحقاً وكملف تقوم باستيراده إلى برنامج إدارة علاقات العملاء.

  1. في جزء المهام دمج المراسلات، في الخطوة 3: تحديد إخراج دمج البريد الإلكتروني، ضمن التحضير لمتابعة هذه المراسلات، انقر فوق تصدير قائمة مستلمين لملف جديد.

  2. في مربع الحوار حفظ باسم، اكتب اسماً لقائمة العناوين في المربع اسم الملف.

    يتم حفظ قائمة العناوين افتراضياً في المجلد مصادر البيانات. من الأفضل الإبقاء على قائمة العناوين هنا لأن هذا المجلد هو المجلد الافتراضي الذي يبحث فيه Publisher عن مصادر البيانات.

  3. انقر فوق أحد الخيارين التاليين:

    • لحفظ قائمة باستخدام مستلمي بريدك فقط، انقر فوق المتضمن فقط.

    • لتضمين كافة السجلات في القائمة، بغض النظر عما إذا كانت جزء من دمج المراسلات، انقر فوق كافة السجلات.

  4. انقر فوق حفظ.

أعلى الصفحة

ملاحظة: إقرار إخلاء المسؤولية للترجمة الآلية: تمت ترجمة هذه المقالة بواسطة نظام كمبيوتر دون تدخل العامل البشري. توفر Microsoft هذه الترجمات الآلية لمساعدة المستخدمين الذين لا يتحدثون الإنجليزية على استخدام منتجات Microsoft، وخدماتها، وتقنياتها والاستمتاع بها. قد تحتوي هذه المقالة على أخطاء في المفردات، أو بناء الجملة، أو القواعد نظرًا لترجمتها آليًا.

تعزيز مهارات Office
استكشاف التدريب
الحصول على الميزات الجديدة أولاً
الانضمام إلى Office Insider

هل كانت المعلومات مفيدة؟

نشكرك على ملاحظاتك!

شكراً لك على الملاحظات! يبدو أنه من المفيد إيصالك بأحد وكلاء دعم Office لدينا.

×